Em que momento é que a Ikea se lixou?
Um cliente queixa-se de que a multinacional sueca atrasou a entrega, recusou-lhe um formulário de reclamação e, por fim, enviou-lhe uma encomenda aberta.
“Em que momento é que o Peru foi para o inferno?”, a pergunta que Mario Vargas Llosa colocou na boca do seu alter ego fictício na célebre frase inicial de Conversa na Catedral (1969) poderia se aplicar, sem forçar demasiado o paralelismo, à Ikea dos nossos dias.
Teve um tempo em que o gigante sueco representava bem mais que móveis em caixas planas; era um símbolo de desenho democrático, eficiência nórdica e experiências de compra que combinavam ordem, bom gosto e preços acessíveis. Mas os tempos mudam e as fissuras, outrora discretas, são agora visíveis.
Um novo caso na lista da Ikea
A Consumidor Global tem uma série de notícias fazendo eco das queixas dos clientes da multinacional sueca que vão desde o Ikea ter deixado um cliente encalhado cinco vezes, fazendo-o percorrer 400 km e compensando-o com apenas 23 euros, ao Ikea e ao seu montador terem deixado uma idosa de 83 anos sem sofá, ao Ikea ter estragado a entrega das suas encomendas online e ao Ikea ter voltado a fazer asneira e ter entregue quatro portas de roupeiro partidas.
Agora, Pilar Andrés conta a este meio a sua experiência com a empresa, que combina o mau atendimento da empresa com os disparates logísticos do seu parceiro, Seur.
A cronología de um desencontro
Na quinta-feira 24 de julho, Andrés realizou um pedido online na Ikea por 60,84 euros. O site prometia a entrega na segunda-feira 28. De modo que nesse dia, a natural de Oviedo , não saiu de casa e esperou.
Mas a campainha nunca tocou. Em vez disso, recebeu uma mensagem de Seur: “Tentativa de entrega falhada devido a ausência”. Pilar estava na sala de estar, a dois metros da porta. A mesma desculpa repetiu-se na terça-feira, dia 29.
Déficit de comunicação
"O link de rastreamento do envio da Seur fornece pouca ou nenhuma informação sobre o estado do envio, pelo que fiz várias chamadas para a Seur”, afirma a vítima. "É difícil encontrar um número gratuito e, quando se encontra, só há um atendedor de chamadas, sem possibilidade de falar com um agente humano. O atendedor de chamadas, dependendo das opções marcadas, acaba sempre por desligar o telefone", descreve.
Perante a falta de comunicação, Andrés dirigiu-se ao serviço de apoio ao cliente do Ikea. As respostas que recebeu foram, no mínimo, confusas. Foi-lhe dito que a Seur tinha até dez dias úteis para fazer a entrega, apesar de o sítio Web do Ikea ter garantido uma data específica. Foi-lhe dito que o reembolso só seria possível após esse prazo e se a mercadoria fosse devolvida ao Ikea.
Ikea nega o livro de reclamações
Pilar pediu o livro de reclamação oficial, um direito básico ao abrigo da Lei Geral dos Consumidores e Utilizadores, mas o Ikea alegou não o ter e transferiu a responsabilidade para a Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU).
“Que tipo de serviço prestam aos seus clientes?”, pergunta Pilar Andrés, fazendo eco da frustração de milhares de consumidores. De facto, no portal de avaliações Trustpilot, a multinacional tem uma pontuação de 1,4 em 5, com 27.000 avaliações.
Finalmente, chegou um pedido aberto
A encomenda foi finalmente entregue no dia 31 de julho, mas não sem um último pormenor que demonstra a falta de cuidado no processo. A encomenda foi aberta e selada com uma fita da marca Simorra, o que indica que passou por uma viagem inesperada e que, algures pelo caminho, a sua integridade foi comprometida.
"A Seur não tem capacidade para lidar com o volume de encomendas. A Ikea sabe disso e continua a trabalhar com eles", conclui Andrés. A empresa, segundo a sua experiência, não se responsabiliza por atrasos ou mau serviço e remete as queixas para entidades externas. E então? Agora que Mario Vargas Llosa está desaparecido... Em que momento é que o Peru se lixou?
A resposta da Ikea
“A Ikea seguiu o procedimento habitual e lamentamos muito qualquer possível incómodo que o cliente possa ter tido”, disse a empresa a este jornal. “De acordo com as informações prestadas pela Seur, no dia 28 de julho foi feita uma tentativa de entrega da encomenda, mas não foi possível realizá-la devido a ausência, pelo que foi reagendada uma nova entrega, mas em momento algum foi notificada de que essa nova entrega seria feita no dia 29 de julho”, referem as mesmas fontes.
"A cliente telefona para a Ikea a 30 de julho, solicitando o direito de retratação e um reembolso imediato, mas a Ikea aconselha-a a aguardar a segunda tentativa de entrega, uma vez que a sua encomenda está atualmente em trânsito. Nessa mesma chamada, o cliente solicita informações sobre como apresentar uma reclamação e é-lhe fornecida essa informação", informa a Ikea.
O que acontece quando o Seur não cumpre as suas obrigações
“De acordo com as informações fornecidas pela Seur, a entrega foi finalmente efectuada no dia 31 de julho e não temos qualquer registo de que a encomenda tenha sido aberta”, declarou o Ikea. “Quando o nosso fornecedor de serviços de transporte não cumpre os prazos estabelecidos para a entrega, reembolsamos os custos de transporte como compensação pelo não cumprimento da data acordada”, explicam.
“Quando se efectua uma compra e se contrata o transporte de encomendas, a informação que prestamos é sempre uma data estimada e não definitiva, e isso é referido no nosso site e comunicado ao cliente”, afirma a multinacional. “No entanto, a data estimada é normalmente cumprida”, argumentam.