¿En qué momento se jodió Ikea?
Una clienta denuncia que la multinacional sueca se demoró en la entrega, le denegó la hoja de reclamaciones y le envió, finalmente, un paquete abierto
“¿En qué momento se jodió el Perú?”, la pregunta que Mario Vargas Llosa puso en boca de su alter ego ficticio en la célebre frase inicial de Conversación en la Catedral (1969) podría aplicarse, sin forzar demasiado el paralelismo, a la Ikea de nuestros días.
Hubo un tiempo en que el gigante sueco representaba mucho más que muebles en cajas planas; era un símbolo de diseño democrático, eficiencia nórdica y experiencias de compra que combinaban orden, buen gusto y precios accesibles. Pero los tiempos cambian y las grietas, antes discretas, hoy se hacen visibles.
Un nuevo caso en la lista de Ikea
Consumidor Global tiene un bagaje de noticias haciéndose eco de las quejas de los clientes de la multinacional sueca que van desde Ikea deja tirado cinco veces a un cliente, le hace recorrer 400 km y le compensa con sólo 23 euros hasta Ikea y su montador dejan sin sofá a una mujer de 83 años; pasando por Ikea arruina la entrega de sus pedidos online e Ikea la vuelve a liar y entrega cuatro puertas de un armario rotas.
Ahora, Pilar Andrés expone a este medio su experiencia con la empresa, en la que se unen la desidia de la atención al cliente de la compañía y el despropósito logístico de su socio, Seur.
La cronología de un desencuentro
El jueves 24 de julio, Andrés realizó un pedido online en Ikea por 60,84 euros. La página web prometía la entrega el lunes 28. Así que ese día, la ovetense, no salió de casa y esperó.
Pero el timbre nunca sonó. A cambio, recibió un mensaje de Seur: “Intento de entrega fallido por ausencia”. Pilar estaba en el salón, a dos metros de la puerta. La misma excusa se repitió el martes 29.
Déficit de comunicación
“El enlace de seguimiento del envío de Seur no proporciona apenas información sobre el estado del envío, así que realicé varias llamadas a Seur”, traslada la agraviada. “Es difícil encontrar un número gratuito y, cuando lo consigues, solo hay un contestador automático, sin posibilidad de hablar con un agente humano. El contestador, en función de las opciones que vayas marcando, te acaba siempre colgando”, describe.
Ante la falta de comunicación, Andrés recurrió a la atención al cliente de Ikea. Las respuestas que recibió son, cuando menos, desconcertantes. Le informaron de que Seur tenía hasta diez días hábiles para realizar la entrega, a pesar de que el sitio web de Ikea había garantizado una fecha específica. Le comunicaron que la devolución del dinero solo sería posible una vez transcurrido este plazo y si la mercancía era devuelta a Ikea.
Ikea deniega la hoja de reclamaciones
Pilar pidió la hoja de reclamaciones oficial, un derecho básico recogido en la Ley General de Consumidores y Usuarios, pero Ikea alegó no disponer de ella y derivó la responsabilidad hacia la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
“¿Qué tipo de atención al cliente dan entonces a sus clientes?”, se pregunta Pilar Andrés, haciéndose eco de la frustración de miles de consumidores. De hecho, en el portal de opiniones Trustpilot, la multinacional tiene una puntuación de 1,4 sobre 5 con 27.000 reseñas.
Finalmente, llegó un pedido abierto
El pedido, finalmente, fue entregado el 31 de julio, pero no sin un último detalle que evidencia la falta de cuidado en el proceso. El paquete estaba abierto y precintado con una banda de la marca Simorra, un indicio de que había pasado por un periplo inesperado y que, en algún punto del camino, su integridad se vio comprometida.
“Seur no tiene capacidad para gestionar el volumen de pedidos. Ikea lo sabe y aun así sigue trabajando con ellos”, concluye Andrés. La empresa, según su experiencia, no se hace responsable ni del retraso ni del mal servicio, y remite a organismos externos ante cualquier queja. ¿Entonces? Ahora que falta Mario Vargas Llosa… ¿En qué momento se jodió el Perú?
La respuesta de Ikea
"Desde Ikea hemos seguido el procedimiento habitual y lamentamos mucho los posibles inconvenientes que haya podido tener la clienta", trasladan desde la empresa a este medio. "Según la información facilitada por Seur, el 28 de julio se intentó entregar el paquete, pero no se pudo realizar por ausencia, con lo que se reprogramó una nueva entrega, pero en ningún momento se le notificó que esta nueva entrega se realizaría el 29 de julio", aseguran las mismas fuentes.
"La clienta llama a Ikea el 30 de julio solicitando el derecho de desistimiento y el reembolso inmediato, pero desde Ikea se le recomienda esperar a que se realice el segundo intento de entrega, ya que su pedido está en esos momentos en tránsito. En esta misma llamada la clienta solicita información de cómo poner una reclamación y se le facilita dicha información", informan desde Ikea.
Qué pasa cuando Seur no cumple
"Según la información facilitada por Seur la entrega se realiza, finalmente, el 31 de julio y no tenemos constancia de que el paquete estuviera abierto", destacan desde Ikea. "Cuando nuestro proveedor de servicios de transporte no cumple con los plazos establecidos para el envío, hacemos devolución del importe del transporte como compensación por incumplir la fecha acordada", explican.
"Cuando se realiza una compra y se contrata el transporte de paquetería, la información que trasladamos siempre es una fecha estimada y no definitiva, y así consta en nuestra página web y se comunica al cliente", comentan desde la multinacional. "No obstante, normalmente la fecha estimada se suele cumplir", arguyen.
