El viacrucis de comprar en Sklum: retrasos, incidencias con los envíos y productos defectuosos
La compañía, fundada en 2017, excede el plazo de 14 días que marca la ley para hacer efectiva una devolución
Sklum es una empresa dedicada a la venta de muebles y artículos de decoración para el hogar nacida en Valencia en 2017. Sus responsables miman la parte estética, y, con una mirada “siempre puesta en las últimas tendencias”, presentan su marca como la tienda de muebles de confianza en la que el cliente puede encontrar “ese detalle especial que transformará tu hogar en un lugar con carácter y personalidad propia”.
Con mayor frecuencia de la que sería deseable, sin embargo, sus clientes acaban desesperados por molestos retrasos, incidencias con los envíos y productos defectuosos.
Pedido de cuatro sillas con un fallo grave
El pasado 13 de mayo, A. Márquez hizo un pedido de cuatro sillas de comedor a Sklum. Pagó un total de 609 euros por estos muebles, que cuentan con respaldo y patas fabricados con madera de teca y un asiento tapizado en cuero de vaca. El paquete llegó el 23 de mayo, tres días más tarde de lo anunciado (la compañía le indicó en un primer momento que la entrega se realizaría en un plazo de entre 5 y 7 días), pero ese pequeño retraso no fue el problema.
Lo sorprendente es que llegaron tres sillas en vez de cuatro. “Decidí devolverlas todas y solicitar el reembolso, ya que me urgía tener las cuatro sillas para dejar la casa a mi familia”, explica Márquez a Consumidor Global. Esos familiares iban a instalarse pronto allí, de modo que tenía cierta prisa por conseguir otras. Además, indica, el color de las sillas que llegaron “no se parece al de la web”.
Sklum demora la recogida
Así las cosas, solicitó el reembolso y compró otras, más económicas, en otra plataforma. Preparó “cuidadosamente” la mercancía para su devolución, pero Sklum se lo tomó con mucha calma.
El “robot” de Sklum con el que chateó, denuncia Márquez, no fue en absoluto diligente. De hecho, califica la gestión de viacrucis. “La solución propuesta es la devolución del dinero una vez recibamos las sillas en nuestro almacén. Hasta entonces, no podemos realizar el reembolso”, alegó la compañía por chat el 2 de junio.
Retrasos en la gestión de las incidencias
Más adelante, ante la insistencia de este cliente, argumentaron que estaban experimentando “algunos retrasos en la gestión de las incidencias, por lo que estamos tardando un poco más de lo habitual”. “Te aseguro que mis compañeros contactarán contigo lo antes posible para actualizarte sobre el estado”, agregó la empleada con la que chateó.
El 6 de junio, la devolución aún no se había tramitado, a pesar de que Márquez mantuvo hasta 5 conversaciones telefónicas con el departamento de atención al cliente, algunas “atendidas por personas amables”, y otras por trabajadores “bordes”. Lo que no varió fue el resultado: “Prometían llamarme de vuelta y nunca lo hacían. En cambio, aconsejaban usar el WhatsApp”, describe.
Recepción de los paquetes
Pero recurrir al canal de Meta tampoco fue determinante. “Actualmente, en nuestro sistema la devolución sigue pendiente de la recepción de los paquetes en almacén para poder continuar con el reembolso”, arguyó Sklum a finales de junio, a pesar de que el día 11 de ese mes se había efectuado la recogida de los muebles (tal y como Márquez documentó).
Transcurridos 15 días desde la recogida, en la web de Sklum el estado del paquete seguía siendo ‘Pendiente de recogida’. Márquez sentía que “nunca” había recibido una respuesta clara sobre qué es lo que estaba pasando y cuánto tiempo tardarían en devolverle sus 600 euros. Consecuentemente, el 7 de julio, su paciencia se agotó y envió una reclamación formal con el ánimo de llegar a una solución extrajudicial. En ella, recordaba a la empresa que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el reembolso debe producirse en un plazo de 14 días.
Devolución aprobada
Parece que surtió efecto: el 29 de julio, dos meses después de solicitar el reembolso, Sklum comunicó que habían aprobado la devolución y procederían a la devolución del dinero. “Recibirás un mail cuando el abono haya sido gestionado”, aseguraron. Finalmente, el miércoles 6 de agosto, la marca aprobó el reembolso.
No extraña, a la luz de este caso, que en el foro de valoraciones Trustpilot haya clientes que aseguran que el servicio posventa de Sklum es “nefasto”, que “siempre hay retraso” o que la información no es clara. “Se me informa que el pedido no está en stock después de haberlo pagado y que no se me va a enviar hasta dentro de más de un mes... escribo a atención al cliente y tras decirme que es lo que hay se desconectan del chat y me dejan con la palabra en la boca”, denuncia otro. Por si fuera poco, existe una página de Facebook titulada 'Afectados empresa Sklum' que suma más de 2.300 miembros.
