O 'via crucis' de comprar em Sklum: atrasos, incidências com os envios e produtos defeituosos
A companhia, fundada em 2017, excede o prazo de 14 dias que marca a lei para fazer efetiva uma devolução
Sklum é uma empresa dedicada à venda de muebles e artigos de decoración para o lar nascida em Valencia em 2017. Seus responsáveis miman a parte estética, e, com uma mirada "sempre posta nas últimas tendências", apresentam sua marca como a loja de muebles de confiança na que o cliente pode encontrar "esse detalhe especial que transformará teu lar num lugar com carácter e personalidade própria".
Com maior frequência da que seria desejável, no entanto, seus clientes acabam desesperados por molestos atrasos, incidências com os envios e produtos defeituosos.
Pedido de quatro cadeiras com uma falha grave
O passado 13 de maio, A. Melendro fez um pedido de quatro cadeiras de comedor a Sklum. Pagou um total de 609 euros por estes muebles, que contam com respaldo e patas fabricados com madeira de teca e um assento estofado em couro de vaca. O pacote chegou o 23 de maio, três dias mais tarde do anunciado (a companhia indicou-lhe num primeiro momento que a entrega realizar-se-ia num prazo dentre 5 e 7 dias), mas esse pequeno atraso não foi o problema.
O surpreendente é que chegaram três cadeiras em vez de quatro. "Decidi devolvê-las todas e solicitar o reembolso, já que me urgía ter as quatro cadeiras para deixar a casa a minha família", explica Melendro a Consumidor Global. Esses familiares iam instalar-se cedo ali, de maneira que tinha certa pressa por conseguir outras. Ademais, indica, a cor das cadeiras que chegaram "não se parece ao do site".
Sklum demora a recolhida
Assim as coisas, solicitou o reembolso e comprou outras, mais económicas, em outra plataforma. Preparou "cuidadosamente" a mercadoria para sua devolução, mas Sklum tomou-lho com muita acalma.
O "robô" de Sklum com o que chateó, denúncia Melendro, não foi em absoluto diligente. De facto, qualifica a gestão de viacrucis. "A solução proposta é a devolução do dinheiro uma vez recebamos as cadeiras em nosso armazém. Até então, não podemos realizar o reembolso", alegou a companhia por chat o 2 de junho.
Atrasos na gestão das incidências
Mais adiante, ante a insistencia deste cliente, argumentaram que estavam a experimentar "alguns atrasos na gestão das incidências, pelo que estamos a demorar um pouco mais do habitual". "Asseguro-te que meus colegas contactarão contigo o dantes possível para actualizar sobre o estado", agregou a empregada com a que chateó.
O 6 de junho, a devolução ainda não se tinha tramitado, apesar de que Melendro manteve até 5 conversas telefónicas com o departamento de atenção ao cliente, algumas "atendidas por pessoas amáveis", e outras por trabalhadores "bordes". O que não variou foi o resultado: "Prometiam chamar-me de volta e nunca o faziam. Em mudança, aconselhavam usar o WhatsApp", descreve.
Recepção dos pacotes
Mas recorrer ao canal de Meta também não foi determinante. "Actualmente, em nosso sistema a devolução segue pendente da recepção dos pacotes em armazém para poder continuar com o reembolso", arguyó Sklum no final de junho, apesar de que no dia 11 desse mês se tinha efectuado a recolhida dos muebles (tal e como Melendro documentou).
Decorridos 15 dias desde a recolhida, no site de Sklum o estado do pacote seguia sendo 'Pendente de recolhida'. Melendro sentia que "nunca" tinha recebido uma resposta clara sobre que é o que estava a passar e quanto tempo demorariam em lhe devolver seus 600 euros. Consequentemente, o 7 de julho, sua paciência esgotou-se e enviou uma reclamação formal com o ânimo de chegar a uma solução extrajudicial. Nela, recordava à empresa que a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes estabelece que o reembolso deve produzir num prazo de 14 dias.
Devolução aprovada
Parece que surtió efeito: o 29 de julho, dois meses após solicitar o reembolso, Sklum comunicou que tinham aprovado a devolução e procederiam à devolução do dinheiro. "Receberás um mail quando o abono tenha sido gerido", asseguraram. Finalmente, na quarta-feira 6 de agosto, a marca aprovou o reembolso.
Não estranha, à luz deste caso, que no foro de valorações Trustpilot tenha clientes que asseguram que o serviço pós-venta de Sklum é "nefasto", que "sempre há atraso" ou que a informação não é clara. "Informa-se-me que o pedido não está em estoque após o ter pago e que não se me vai a enviar até dentro a mais de um mês... escrevo a atenção ao cliente e depois de dizer-me que é o que há se desligam do chat e me deixam com a palavra na boca", denuncia outro. Por se fosse pouco, existe uma página de Facebook titulada 'Afectados empresa Sklum' que suma mais de 2.300 membros.
