Renfe admite fallos en su sistema de devoluciones
El caso de una joven que debía ser indemnizada por un retraso de 80 minutos destapa la ineficacia de la plataforma de la compañía, que inicialmente le negó su reembolso
“A veces pasan estos errores”. Con esta sorprendente franqueza, Renfe admite fallos en su sistema automático de indemnizaciones que deja desamparados a viajeros con pleno derecho a compensación.
Así lo destapa el caso de Marina González, una de los miles de jóvenes que esta temporada estival se han acogido al programa Verano Joven del Gobierno, una iniciativa que promueve el uso del transporte público con descuentos.
Un retraso de 80 minutos
Tal y como relata González a Consumidor Global, el 5 de julio tenía previsto llegar a la estación de Santa Justa, en Sevilla, a las 21:24 horas, desde Barcelona.
No obstante, una “incidencia técnica en un tren precedente”, según el escueto mensaje de Renfe, provocó que su tren llegara a la capital andaluza con 80 minutos de retraso sobre la hora prevista.
Derecho a la devolución del 50%
Conocedora de sus derechos como viajera, o al menos de la política de puntualidad de la que presume la compañía, la usuaria inició el trámite para solicitar la indemnización que le correspondía.
Según el compromiso de puntualidad de Renfe para sus servicios AVE, un retraso superior a 60 minutos da derecho a la devolución del 50% del importe del billete, mientras que si la demora excede los 90 minutos, la devolución es del 100%.
¿El programa Verano Joven anula el derecho a un reembolso?
Al acceder a la plataforma online de Renfe, el sistema, frío y automatizado, fue tajante: para su billete no correspondía ninguna compensación. Aquella plataforma le indicaba que se le devolverían 0 euros por el motivo de un retraso.
¿Acaso los billetes de la promoción Verano Joven tienen una letra pequeña que anula este derecho fundamental del viajero?
Renfe admite fallos en su sistema de devoluciones
Ante la frustración y la evidente contradicción, Consumidor Global se ha puesto en contacto con Renfe para esclarecer la situación de esta pasajera y confirmar si existen condiciones especiales para estos billetes promocionales.
La respuesta oficial de la compañía ha sido reveladora. “Efectivamente, a esta viajera le corresponde la devolución del 50% del importe del billete por haber llegado su tren 80 minutos tarde, según el compromiso de puntualidad de Renfe, que también es aplicable a los billetes de la promoción de Verano Joven”, informan desde la empresa ferroviaria.
“A veces pasan estos errores”
Entonces, ¿por qué el sistema lo denegó? “A veces pasan estos errores”, admite sin rodeos un portavoz de la compañía. La solución ofrecida a la usuaria fue presentar una queja formal a través de la misma página web que inicialmente le negó sus derechos, con la promesa de una resolución en “unos 15 días aproximadamente”.
Esta admisión de fallos sistémicos arroja una sombra de duda sobre cuántos viajeros, quizás menos persistentes o conocedores de la normativa, han perdido la compensación a la que tenían derecho por un simple “error” informático. La carga de la prueba y de la reclamación recae injustamente sobre el consumidor, que debe navegar en un proceso burocrático para subsanar un fallo interno de la propia empresa.
