Just Eat promete un reembolso por un error, “pero luego se lo pensaron mejor y me dicen que no”
Un cliente denuncia que su pedido llega incompleto, la plataforma reconoce el fallo y ofrece una compensación que luego cancela sin motivo
El pasado 24 de junio, Enrique Palacios hizo lo que había hecho decenas de veces antes. Abrió la aplicación de Just Eat, seleccionó el restaurante italiano Ginos, encargó un Combo Per Due (con dos rigatoni al forno, dos bebidas Fanta limón y un pan de ajo) y una pizza Modo Tuo. El total, con gastos de envío y de gestión incluidos, la cuenta ascendía a 48,54 euros. Luego solo tuvo que aguardar a que llamaran a la puerta.
“De tres platos me trajeron dos cambiados y no me trajeron ni la bebida ni el pan de ajo”, explica Palacios a Consumidor Global. El ticket confirma que el restaurante había registrado correctamente su pedido original. Sin embargo, no está claro si el error ocurrió en la cocina de Ginos o en algún eslabón posterior de la cadena de reparto de Just Eat. Sea como sea, la plataforma no hizo bien su trabajo y el cliente salió perjudicado.
Una forma de cansar al consumidor
Ante la evidente equivocación, Palacios intentó contactar con el restaurante, pero no obtuvo respuesta. Fue entonces cuando recurrió a la aplicación de Just Eat para reportar la incidencia. Adjuntó una fotografía de lo recibido, una prueba visual que, según la propia aplicación, fue “enviada con éxito”.
Sin embargo, días después, desde el servicio de atención al cliente comenzaron a pedirle una y otra vez la foto. “Se la mandé por la app, que no guarda copia en el carrete, y estoy convencido de que ellos sí la tienen, pero me la piden una y otra vez como si no la hubieran recibido”, comenta el cliente. Para Palacios, este comportamiento es una maniobra dilatoria, una forma de cansar al consumidor.
Reembolso sí y no
Aun así, mantuvo el contacto. El 26 de junio, la plataforma envió un correo electrónico lamentando lo sucedido y, “para disculparse”, informaba de un ingreso de 44,40 euros de crédito directamente en la cuenta de Just Eat del agraviado.
Pero unos días después, el 2 de julio, otro correo decía lo contrario: “Tras analizar todos los detalles, no nos es posible ofrecer una compensación económica”. Sin explicación. Sin referencia al mensaje anterior. Sin siquiera mencionar que ya se le había prometido ese crédito. Palacios consultó su cuenta. Nada. Ni reembolso, ni crédito, ni comunicación adicional.
La “estafa” percibida
Enrique Palacios, un cliente que asegura ser “habitual”, se siente “estafado”. No solo no recibió lo que pidió, sino que la empresa reconoció su error, ofreció una compensación y luego se retractó. “Fueron ellos los que se ofrecieron a hacer el reembolso completo, el problema fue que después se lo pensaron mejor y dijeron que no. Ahí fue donde sentí que estaban de broma, porque, a pesar de que reconocen el error, me dicen que lo deje así”, relata.
La frustración de Palacios se agrava porque Just Eat le somete a un bucle interminable. “Me piden que cuente una y otra vez lo mismo. Todo lo que piden ya lo tienen ellos”, lamenta. Incluso, al intentar obtener una copia de la conversación con el servicio de atención al cliente, el bot de Just Eat le informó que no podía procesar su solicitud, cerrando otra vía de resolución. “Me están tomando el pelo”, concluye el cliente.
La respuesta de Just Eat
Consultada por este medio, la empresa Just Eat ha comunicado que lamenta “la experiencia de este cliente. Nos tomamos todas las incidencias muy en serio y nuestro equipo de atención al cliente trabaja para resolver cada caso de manera individualizada, asegurando una gestión correcta y acorde a las necesidades de los usuarios”.
“Por política de confidencialidad y protección de datos, no podemos comentar sobre casos concretos. Sin embargo, hemos revisado este asunto y tomado las medidas necesarias para resolver la situación”, aseguran desde la empresa sobre su contradictoria manera de solucionar las incidencias.
