Just Eat promete um reembolso por um erro, "mas depois pensaram melhor e disseram que não”.
Um cliente queixa-se de que a sua encomenda chegou incompleta, a Just Eat reconhece a falha e oferece uma indemnização, mas depois cancela-a sem qualquer motivo.
No passado 24 de junho, Enrique Palácios fez o que tinha feito dezenas de vezes antes. Abriu a aplicação da Just Eat, seleccionou o restaurante italiano Ginos, pediu um Combo Per Due (com dois rigatoni ao forno, duas bebidas Fanta limão e um pão de alho) e uma pizza Modo Tuo. O total, com despesas de envio incluídos, a conta ascendia a 48,54 euros. Depois, só teve de esperar que lhe batessem à porta.
“Dois dos três pratos foram trocados e eu não recebi a bebida nem o pão de alho”, disse Palacios ao Consumidor Global. O bilhete confirma que o restaurante registou corretamente o pedido original. No entanto, não se sabe se o erro ocorreu na cozinha do Ginos ou em algum ponto da cadeia de entrega da Just Eat. De qualquer forma, a plataforma não fez o seu trabalho corretamente e o cliente foi prejudicado.
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Uma forma de cansar o consumidor
Face ao evidente engano, Palácios tentou contactar com o restaurante, mas não obteve resposta. Foi então quando recorreu à aplicação da Just Eat para reportar a incidência. Anexou uma fotografia do recebido, uma prova visual que, segundo a própria aplicação, foi "enviada com sucesso".
No entanto, dias depois, o serviço de apoio ao cliente começou a pedir a fotografia vezes sem conta. “Enviei-lhes a foto através da aplicação, que não guarda uma cópia no filme, e estou convencido de que a têm, mas pedem-me repetidamente como se não a tivessem recebido”, diz o cliente. Para Palacios, este comportamento é uma tática dilatória, uma forma de cansar o consumidor.
Reembolso sim e não
Ainda assim, manteve o contacto. A 26 de junho, a plataforma enviou um correio eletrónico lamentando o sucedido e, "para desculpar-se", informava de um crédito de 44,40 euros d directamente na conta de Just Eat do lesado.
Mas uns dias depois, a 2 de julho, outro correio dizia o contrário: "Depois de analisar todos os detalhes, não nos é possível oferecer uma compensação económica". Sem explicação. Sem referência à mensagem anterior. Sem sequer mencionar que já se lhe tinha prometido esse crédito. Palácios consultou a sua conta. Nada. Nem reembolso, nem crédito, nem comunicação adicional.
A "fraude" percebida
Enrique Palácios, um cliente que assegura ser "habitual", sente-se "defraudado". Não só não recebeu o que pediu, mas a empresa reconheceu seu erro, ofereceu uma compensação e depois se retractou. "Foram eles os que se ofereceram a fazer o reembolso completo, o problema foi que depois pensaram melhor e disseram que não. Foi aí que senti que estavam a brincar, porque, apesar de reconhecerem o erro, disseram-me para deixar as coisas como estavam", afirma.
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A frustração de Palacios é agravada pelo facto de Just Eat o colocar num ciclo interminável. "Pedem-me para dizer a mesma coisa vezes sem conta. Tudo o que pedem, já o têm", lamenta. Quando tentou obter uma cópia da conversa com o serviço de apoio ao cliente, o bot da Just Eat informou-o de que não podia processar o seu pedido, fechando outra via de resolução. “Estou a ser enganado”, conclui o cliente.
A resposta da Just Eat
Consultada por este meio, a empresa Just Eat comunicou que lamenta "a experiência deste cliente. Tomamos-nos todas as incidências muito a sério e a nossa equipa de apoio ao cliente trabalha para resolver cada caso de forma individualizada, assegurando uma gestão correta e conforme às necessidades dos utilizadores".
"Por política de confidencialidade e protecção de dados, não podemos comentar sobre casos concretos. No entanto, revemos este assunto e tomámos as medidas necessárias para resolver a situação", afirmam da empresa sobre a sua contraditória forma de solucionar as incidências.