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Conforama e a sua garantia indescritível que indigna muitos consumidores
A empresa de móveis e acessórios para o lar brinca distraidamente com alguns dos seus compromissos com o cliente, que se queixa de atrasos e desculpas
Um sofá para ver Netflix ou HBO Max e deixar que a vida passe nos domingos, um colchão no qual descansar bem, um escritório sobre o qual trabalhar que transmita robustez… são mais que móveis. São objetos nos quais passamos horas e horas dão vida a um casa. E a Conforama é uma das empresas que mais artigos deste tipo vende na Europa, onde tem mais de 300 lojas. No entanto, nem tudo é conforto nem paz quando se trata desta marca.
Muitos clientes e consumidores queixam-se de que estes móveis se estragam ao fim de dois ou três anos, e declaram que, nesse momento, é impossível contatar com a empresa para usar a garantia. Outros denunciam nulo interesse por parte da empresa em solucionar os problemas ou diferenças de critério entre a loja física e a on-line.
Cinco meses de espera para um pedido da Conforama
Nas redes sociais, as queixas são frequentes. Patricia Alcántara, por exemplo, denúncia que esteve "14 semanas à espera do seu pedido" da Conforama. A empresa, no entanto, não lhe tinha especificado nenhuma data de entrega "por falta de stock". Enquanto isso, outros optam por pedir o livro de reclamações porque "o sofá ficou com as bolas dois meses depois de comprá-lo", como aponta Francisca Guerrero.
Os tempos de espera podem ser uma dor de cabeça. E Daniel C. relata à Consumidor Global que comprou um sofá na Conforama que, a priori, chegava em três semanas. "Depois, ao olhar no site, aparecia-me que demoraria mais um par de meses", explica. Passado esse período de tempo, o sofá também não chegou. O site voltava a recolher uma demora. "No final decorreram 4 ou 5 meses, e como o sofá não chegava, pedi que me devolvessem o dinheiro. E também nem isso cumpriram no prazo que prometia o site", expressa o afetado.
Falhas no atendimento ao cliente
O pior, sob o ponto de vista de Daniel C., foi o atendimento ao cliente, com uma operadora "que como não sabia que responder, dizia a primeira tolice que se lhe ocorria. Tentou convencer-me de que tinha pago com cartão de crédito e de que o prazo era mais longo. Eu tinha claro que tinha pago com cartão de débito", explica.
No final, este utilizador optou por escrever um tweet no qual expunha a sua situação e foi então quando Conforama sim actuou. "Após a minha publicação correram a devolver-me o dinheiro", conta.
Uma garantia de cinco anos duvidosa
Hernán G. teve uma experiência semelhante. Comprou um sofá na Conforama e contratou a ampliação de garantia até os cinco anos. "Recém cumpridos os três anos, em pleno confinamento, a pele começou a descascar e rachar. Disseram-me que era pelo uso e que isso não estava coberto pela garantia. Depois de apresentar uma reclamação, enviaram-me um perito, que veio 'ver que os danos não tinham sido feitos por um animal', ou algo assim", detalha este afetado.
No entanto, o relatório do perito "expunha que os danos, com atritos indevidos, eram acidentais e não cobertos pela garantia". De modo que teve que manter um sofá em garantia "que continuava a descascar" e em pouco tempo se desfez dele. Já não reclamou mais. "Ia levar-me mais trabalho que o que pudesse obter", afirma.
Peritos que varrem para casa
Fernando Longoria, advogado no despacho Bufete Giraldillo, reconhece que os peritos da empresa muitas vezes "varrem para casa", e que contratar um externo é caro em tempo e dinheiro.
"Para solucionar estas coisas, às vezes, é preciso ir à versão de um perito externo que exponha a sua postura face ao da empresa, e que um juiz escolha a versão mais credível", detalha.
A Conforama defende-se
Depois de contatar com Conforama e informá-la destas críticas e queixas por parte de alguns dos seus clientes, a empresa argumenta que "trabalha cada dia para oferecer o melhor produto ao melhor preço, bem como um serviço excelente". Além disso, insiste que toda a sua comunicação e propostas de valor "cumprem estritamente com a legalidade".
Por outro lado, apontam que analisam a opinião dos clientes "de forma recorrente" e que fazem parte da Associação Espanhola de Anunciantes. "Como em qualquer companhia, devido ao volume de clientes / operações, pode have uma excepção pontual que deverá se analisar", realçam.
A responsabilidade do comprador
As discordâncias com respeito à garantia, a julgar pelos comentários, deixam os compradores muito irritados. No Twitter, Eduardo Lobo detalha que tentou trocar uma scooter poucos dias após a compra, mas que se negaram a lhe devolver o dinheiro. "Nenhum responsável dignou-se a vê-lo", realça.
"Têm um nariz em que pisam", escreve também Nacho A. nesta rede social. "Comprei um sofá e há um mês que se rasgando o tecido por nos sentarmos a ver a televisão. E dizem-me os da Conforama que não entra na garantia por mau uso!", protesto. Enquanto, María B aconselha não contratar "nunca" a garantia Conforama plus e Olaia Elgorriaga qualifica o serviço pós-venta de "nefasto".
Os detalhes não estão bem especificados
A Consumidor Global pôs-se em contato com um ex-funcionário da empresa que prefere preservar a sua identidade e usar o pseudónimo Valm. Da sua experiência, este antigo empregado reconhece que as queixas dos utilizadores são justificadas, ainda que lembra que a garantia estendida não é o mesmo que um seguro e que não cobre o desgaste pelo uso.
"Uma extensão de garantia não te cobre nada. É como se o fabricante, em vez dos 3 anos por lei, te dá 5, mas unicamente cobre os defeitos de fábrica. Os desgastes pelo uso nunca estão contemplados", detalha. Sob o seu ponto de vista, muitas vezes o cliente "ou não se inteira, ou o vendedor não lho quer explicar, porque assim atinge um objectivo". Por isso, diz, o importante é que ao consumidor esteja bem especificado o que cada serviço faz e não cobre.
Informação vaga sobre determinados serviços
Outro entrave da Conforama está nos problemas de stock. Julia S. explica que ela previa se mudar, e foi a uma loja da empresa onde lhe disseram que, a partir de 500 euros de compra, o envio era grátis. "Ainda não nos tínhamos mudado e íamos justos de tempo, de modo que decidimos esperar", afirma. Cinco dias depois regressou, e então disseram-lhe que o envio custava 35 euros.
"Comentei-lhes que me tinham dito que era grátis e me soltam depois que não, que isso era a semana anterior. Não se lhes ocorreu dizer-me que se acabava essa oferta, nem sequer nos disse que era uma promoção temporária", assinala. Além disso, acrescenta, na loja pretendiam cobrar-lhe outros 35 euros pela montagem, que não é opcional. O advogado Longoria acha que, nestes casos, o importante é que a informação apareça de forma clara para que não haja equívocos.
Promoções falsas
De igual modo, às vezes as promoções podem resultar enganosas. Valm explica que, para fazer folhetos ou mudanças de preços para ofertas, na Conforma lhes diziam "que o preço riscado devia ser o preço máximo que tinha tido o artigo no histórico dos folhetos". Como novo preço, deviam pôr "algum que não fosse muito cantoso". E inclusive às vezes, prossegue, "diziam-nos que simplesmente deixássemos o preço normal como se fosse o da oferta. E o preço riscado, o mais alto que tivesse tido".
Segundo o advogado Longoria, muitas empresas utilizam estas artimanhas. "Isso faz-se e se sanciona", admite. A chave para determinar se é legal ou não, esclarece, reside em se a empresa emprega a palavra promoções ou oferta. Se usa a segunda, a táctica seria legal, pouco ética, mas legal. Pelo contrário, sublinha, as promoções são submetidas a uma regulação específica. "E o que também não se pode fazer é publicidade ou publicidade chamariz. Isto é, anunciar ofertas que depois não estão na loja, mas como o cliente já está ali, fica olhando e igual se leva algo", conclui.
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