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Podes perder muito dinheiro como consumidor se desconheces estes organismos e direitos
Os advogados coincidem em que a banca e a telefonia são os sectores que mais reclamações geram, mas também há jugarretas na hotelaria e dão algumas chaves para se proteger
Pequenas cobranças que caem em saco rompido, abusos por parte de grandes empresas, desconhecimento generalizado, organismos saturados… O panorama dos direitos do consumidor tem melhorado nos últimos anos, mas ainda existem muitas grietas pelas que as companhias se cuelan para jogar más passadas. A ampliação da garantia de duas a três anos anunciou-se como uma meta para os utentes, e, ainda que positivo, é só uma peça de um grande puzle.
O 15 de março celebra-se no Dia Internacional dos Direitos dos Consumidores. Por isso, falamos com experientes sobre leis, tretas que utilizam as empresas e escudos ante os enganos.
Abusos em hotelaria
Fernando Longoria, advogado do despacho sevillano Bufete Giraldillo, conta a Consumidor Global que um dos abusos típicos que se costumam dar no âmbito da hotelaria é a falta de informação nos preços. "Pode-se dar o caso de que o camarero ofereça aos comensales platos fosse de carta, e depois os cobre muito caros. Mas o estabelecimento está obrigado a informar previamente do preço desses platos, já seja verbalmente ou com informação por escrito", detalha Longoria. Deste modo, o sablazo nesse cordeiro "de temporada" que não vinha na carta é ilegal.
A hotelaria, conta, é um terreno fértil para estas pequenas jugarretas que minam o bolso do consumidor. "Outra prática habitual, mas ilegal, consiste em cobrar algo que não se solicitou. Um plato com aperitivos ao início, por exemplo", relata Longoria. Também se lhe podem evaporar ao consumidor uns poucos euros (um, dois ou três, depende do estabelecimento) em conceito de serviço. "Chamam-no de muitas formas: cobrança por mesa, cobrança por serviço, ou cobrança por coberto", relata Longoria. "Mas é que existe a possibilidade de comer sem mesa, ou sem cobertos?", pergunta-se. Por isso, especifica, cobrar este pequeno plus é ilegal. Ainda que, precisamente por ser quantidades pequenas, o consumidor não costuma reclamar.
Escritórios do Consumidor
Recorrer a um advogado é a opção mais usual, mas há mais. Araceli Durán, advogada de Legálitas , explica a este meio que existem entidades pouco conhecidas por muitos consumidores que poderiam lhes ajudar a não perder dinheiro. "Há órgãos administrativos que o consumidor não conhece e não utiliza, nos que as gestões são fáceis de realizar. Entre eles está o Escritório de Consumo", detalha. Por exemplo, na Comunidade de Madri está o Escritório de Atenção ao Consumidor.
Como indica em seu site, esta entidade permite fazer "reclamações, denúncias, arbitragens de consumo, consultar expedientes e solicitar informação e assessoramento em matéria de consumo". O serviço é gratuito. O problema é que a alta demanda pode colapsar estes serviços públicos. Por isso, o afectado decide "pagar e se esquecer", expressa Durán.
Desánimo
Esta experiente indica que um dos sectores que gera mais queixas entre os clientes é o das telecomunicações. Empresas que sobem facturas, companhias subcontratadas que realizam mudanças sem permissão… Durán explica que muita gente desconhece também a Secretaria de Estado das Telecomunicações ou a Junta Arbitral de Consumo, entidades que podem ajudar a resolver estes problemas.
Carmen Agrasa, de Agrasa Advogados, coincide com Araceli Durán em que os escritórios de reclamação de consumo são grandes desconhecidas para muitos utentes. Também admite que não todas dispõem dos meios necessários para levar as reclamações a bom porto, o que pode provocar que "o consumidor se desanime", reconhece.
Os bancos, o maior quebradero de cabeça
Não obstante, Durán assinala que o sector da banca é o que "se leva a palma". Longoria coincide: "Às vezes vemos comissões bancárias que te cobram absolutamente por tudo", expõe. Na mesma linha, Durán realça que, desde que os bancos se fundiram, "cobram conceitos de comissões que o cliente não sabe de onde saem". A letrada admite que nestes casos os consumidores podem ter "certa sensação de desamparo".
Miguel Ruiz Calvo, do despacho Ruiz Calvo Advogados, também aponta na mesma direcção. "O direito do consumo tem muitas modalidades, podem ser reclamações desde 10 euros ou 100.000, mas, desde depois, não é o mesmo que tenha um malentendido numa hipoteca que numa compra pequena", expõe. A seu julgamento, outros sectores problemáticos são o dos seguros ou as eléctricas, onde intervêm "quantias superiores". Não obstante, recorda que qualquer prestação de serviço pode ser susceptível de acarretar reclamações.
Ficheiros de morosos
Sobre a cobrança de comissões, Ruiz Calvo aponta que, em ocasiões, "a gente não vai até ao final porque entende que não lhe sai a conta". Por isso, muitos casos que ficam sem reclamar, mas o problema pode trascender o económico. Assim o explica a este meio: "Em ocasiões, algumas companhias de telecomunicações e sectores do estilo podem-se exceder nas reclamações de pequenas dívidas, e chegam a inscrever a seus clientes em ficheiros de morosos. Isso pode acarretar problemas legais para essa pessoa", detalha.
É legal que uma companhia meta a um utente numa lista de morosos por uma dívida de 60 ou 80 euros? Depende. Longoria puntualiza que só é lícito se se cumprem determinadas condições, como que a dívida seja "indudável" ou não se tenha reclamado. "Mas muitas empresas fazem-no de maneira ilegal, sem cumprir estes requisitos", revela, "o que supõe uma vulneración do direito à honra". Já há sentenças que avalan a postura do consumidor: em 2019, um tribunal indemnizou com 3.000 euros a uma pessoa à que uma companhia tinha incluído de maneira ilícita na lista de morosos.
Questão de atitude
Juan Ignacio Navas, do despacho Navas & Cusí (com sedes em Madri, Barcelona e Bruxelas), conta a este meio que, em seu bufete, a maioria de reclamações provem/provêm de litigios com a banca. "Diria que, em determinadas operações que são muito simples, como em algumas transacções, o custo não é proporcional", revela, perguntado por abusos neste campo.
Este experiente admite que o consumidor pode não ter toda a informação necessária sobre seus direitos, mas em ocasiões sim os conhece e não leva a cabo reclamações. Segundo Navas, não é tanto uma questão cultural (ainda que acha que fora de Espanha isto não ocorre com tanta frequência) como de atitude ante os excessos.
Desistência, garantia e reclamações
Ruiz Calvo cita três ferramentas finque que actuam como escudo para os consumidores: o direito de desistência , a garantia e a folha de reclamações. O primeiro consiste num direito, aplicável depois da assinatura de determinados contratos, "com o que podes te jogar atrás num prazo de 14 dias", cita o experiente. Assim, os consumidores podem retractarse sem ter que pagar penalizações.
Quanto à garantia, o letrado considera que "lhe soa a todo mundo, mas se podem desconhecer as especificações". E, sobre a folha de reclamações, Ruiz Calvo acha que "também ajuda muito, e cada vez há mais gente que a solicita". Longoria não compartilha este diagnóstico: "Em Andaluzia, a Inspecção de Consumo assinala que, em percentagem, as vezes que se põe esta folha são mínimas", descreve. Ainda mais, opina que em Espanha "não há cultura pró consumidor", e que, em vez do fazer singelo, os organismos põem demasiadas travas burocráticas. Por isso, pedir a folha de reclamações tem um componente cultural, de atitude. Pode-se perceber como algo negativo "quando não deveria o ser".
Lenta melhoria
Outro dos grandes quebraderos de cabeça para os consumidores que, a julgamento de Ruiz Calvo, cada vez se soluciona melhor, são as cláusulas abusivas. "Rompeu-se uma barreira: dantes comias-tas e não podias protestar, mas agora sim é possível retractarse", detalha. Ocorre o mesmo com os cartões revolving, que têm uns interesses muito altos.
Araceli Durán acha que, em general, os mais vulneráveis podem ser os clientes com menos conhecimentos. "Em banca dão-se casos extremos de clientes que entregam suas moradias para solucionar uma dívida e têm estado a ponto das perder injustamente, mas fazendo as gestões e as reclamações oportunas, nesses casos se pôde verificar a informação e solucionar o problema", revela.
Coacção com as empresas de recobros
Para Durán, outras práticas nocivas são as "técnicas coercitivas das empresas de recobros". Tal e como conta, as grandes empresas "se tiram de em meio o problema contratando a estas assinaturas que, de algum modo, coaccionan aos utentes", detalha. "A empresa que passa esses dados a um cobrador deve ser muito cuidadosa e estar coberta quanto a protecção de dados", sugere Juan Ignacio Navas.
Uma boa ideia para evitar-se possíveis sustos, expõe a advogada, consiste em guardar toda a documentação possível para poder demonstrar transacções e pagamentos. Por sua vez, Ruiz Calvo recorda que convém prestar atenção às compras fora de estabelecimentos mercantis. "Por exemplo, quando te vendem algo pela rua, ou vão a tua casa, ou por telefone". Para estes casos também existem escudos legais que beneficiam ao consumidor. Mas há que os conhecer.
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