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O "erro" da BlaBlaCar depois de um caso de assédio a uma condutora: "Aconselhamos-te não responder"
A companhia admite que não ativou um protocolo de segurança mais rigoroso depois de um passageiro ter insultado e ameaçado um outro passageiro.
A BlaBlaCar é a aplicação estrela das viagens partilhadas em Espanha. Com mais de 8 milhões de utilizadores, permite poupar dinheiro, tempo e combustível. Não obstante, segundo têm denunciado alguns utilizadores, nos últimos meses está a dar mais problemas que o habitual. Este meio publicou no passado dezembro que alguns viajantes e condutores percebiam que a eficiência do serviço tinha diminuído, sobretudo pela proliferação de perfis falsos e fraudes.
Não obstante, estas não são as únicas falhas que enfrenta a empresa. E. García é uma utilizadora habitual que contou a este meio a má experiência que viveu depois de uma viagem. Há uns dias, ela dispunha-se a recolher um passageiro que tinha reservado uma viagem de Sevilha a Málaga. A hora combinada estava quase a chegar e o passageiro não chegou. Tinha o telemóvel apagado ou ocupado, indica García. "Já estamos aqui à tua espera", escreveu-lhe por mensagem, ao que este homem respondeu que ainda faltavam dois minutos e que estava a atravessar o semáforo.
"Atitude arrogante"
Chegou mesmo a tempo, na buzina, mas, segundo indica García, com uma atitude arrogante que lhe foidesagradável. Depois esteve a dormir durante todo o trajecto, algo que não costuma ser comum quando García está ao volante. "Costumo falar muito para tornar as viagens mais agradáveis", diz.
O autêntico problema chegou após a viagem. Na BlaBlaCar existe a possibilidade de avaliar tanto passageiros como condutores para que o resto dos utilizadores da plataforma possa optar ou não por eles. García pontuou como Mau a este passageiro, a segunda pior posição no ranking da plataforma, que contempla as qualificações Excelente, Muito Bem, Correcto, Mau ou Muito Mau.
Insultos e ameaças
O passageiro, que a tinha avaliado como Correcto, reagiu com agresividade após ver a pontuação de García: começou a insultá-la, primeiro pelo chat da plataforma e depois pelo WhatsApp. Esta condutora mostrou a este meio capturas de ecrã nas quais aparecem graves insultos (também sobre o seu físico), assédio e ameaças. Este passageiro chegou inclusive a dizer-lhe que tivesse cuidado com o que tinha feito ou que não estacionasse mais nesse lugar porque ele estaria a observá-la.
Preocupada, García pôs-se em contacto com a BlaBlaCar para pedir-lhes que intercedessem. Não obstante, ela acha que não foram suficientemente contundentes e que inclusive decidiram olhar para o outro lado até que a Consumidor Global se pôs em contacto com a empresa perguntando pelo assunto. De facto, a primeira mensagem que García recebeu revela uma certa passividade.
O conselho da BlaBlaCar
"Agradecemos-te que nos tenhas alertado a respeito desta situação. Aconselhamos-te a não responder a qualquer das suas tentativas para te contactar. Este utilizador acabará por cansar-se de tentar. No entanto, se ele continuar a tentar incomodá-la, poderás denunciar a situação à polícia. Chegados a esse caso, poderemos facilitar às autoridades competentes todos os detalhes que tenhamos sobre o perfil do utilizador, desde que nos seja solicitado mediante um auto policial", disseram-lhe a partir da BlaBlaCar.
Por outras palavras, se as autoridades, não lhes pedissem para o fazer, não interviriam. A BlaBlaCar nem sequer tenta tranquilizar o utilizador, afirmando que vai lançar uma investigação interna sobre o utilizador ou algo semelhante. "Utilizo a BlaBlaCar há nove anos e até agora não tive nenhum problema como este", lamenta Blasco.
Um erro de calibração
Este meio pôs-se em contacto com a BlaBlaCar para perguntar qual é o seu protocolo quando há problemas deste tipo. Da empresa lamentam "profundamente" a situação que viveu esta utilizadora, afirmam que trabalham para oferecer garantias de segurança e explicam que se deveu a um erro por sua vez na calibração da gravidade do assunto.
Mais especificamente, detalham que nestes casos há dois níveis. Um primeiro nível de discrepância leve no contacto posterior à viagem, que pode dar-se quando há pequenas nuances por alguma discussão no trajecto ou pela avaliação. São casos, afirma a empresa, residuais, nos quais os utilizadores lhes perguntam o que fazer e eles recomendam não responder. "Internamente marcamos com uma alerta o utilizador, se for o caso, para fazer-lhe rastreamento. Deste processo encarrega-se a equipa de atendimento ao utente", afirmam.
Casos "absolutamente residuais"
Pelo contrário, o segundo nível, mais grave, é no qual há insultos e/ou persistência no contacto, como é o caso de García. A BlaBlaCar afirma que são acontecimentos "absolutamente residuais", e nestas situaçõeso protocolo é levantado junto da equipa de Confiança e Segurança. Além disso, põem-se em contacto com a pessoa que está a sofrer a situação (algo que a BlaBlaCar não fez com García até que a Consumidor Global perguntou).
Para evitar problemas maiores, afirma a BlaBlaCar, bloqueiam e expulsam o utilizador que está a ter um comportamento inadequado. "Claro que, para a rastreabilidade, continuamos à disposição do utilizador que está a sofrer esta experiência para a localização ou acções que as autoridades considerem adequadas", afirmam.
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