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Turbulências na eDreams: o site vende voos fantasma já cancelados pelas companhias aéreas
Vários clientes queixam-se da gestão da plataforma na hora de oferecer bilhetes sem ter em conta o estado da viagem, e denunciam que conseguir um reembolso é um suplicio
"Dei-me conta através da companhia aérea. Reservei os voos no passado maio, e em julho comunicou-me a companhia aérea WizzAir, com quem tinha a viagem de volta, que o voo estava cancelado", explica à Consumidor Global Giovanni Cabrera, que tinha comprado os bilhetes através da agência de viagens on-line eDreams. Esta plataforma não tinha alertado o cliente afectado da informação ctual do estado do voo (fantasma).
O passageiro iniciou o processo de reclamação do reembolso correspondente com a companhia aérea citada, no entanto, ao ter feito a reserva através da eDreams, devolveram o dinheiro à plataforma que, por sua vez, o enviou à conta bancária de outra pessoa por erro. "Tentei falar com eles em várias ocasiões. Quando por fim pude contatar após mil tentativas, disseram que tinham pago na conta de uma tal Brenda. É que me rio por não chorar", relata Cabrera com verdadeiro humor sarcástico.
eDreams dá muito tempo
As queixas sobre esta agência abundam nas redes sociais. No Facebook há um grupo que leva por título eDreams Jamais que soma mais de 3.800 membros de diferentes países. Por sua vez, no Twitter podem-se encontrar, sem exagerar, centenas de críticas. É que, às vezes, os bilhetes baratos não o são tanto. "Ao princípio diziam-me que olhá-lo-iam, que esperasse duas semanas, depois outros 15 dias, etc. Isso foi no verão, continuo sem resposta", lamenta Cabrera.
Longe de desistir, o utilizador continua a tentar contactar com a eDreams, a parrir do próprio chatbot do site. "Não me deixam falar com nenhuma pessoa física com a desculpa de que já não podem fazer nada mais, e que as companhias aéreas demoram aproximadamente 30 dias a fazer o reembolso. Considerando que isto foi a partir de Julho, os prazos foram longe", disse ele à empresa.
As queixas dos utilizadores
"Também não lhes pode fazer uma reclamação directamente porque a resposta é exactamente a mesma, só posso falar com o chatbot", comenta Cabrera com desespero. "De modo que tive que ir à prefeitura para interpor a reclamação ao Consumo. Não volto voltar a comprar através d eDreams. Prefiro pagar mais e deixar-me de intermediários", assegura o cliente a este meio.
Pablo Sánchez encontra-se numa situação semelhante e queixa-se à empresa que leva mais de quatro meses à espera de um reembolso de uns voos cancelados pela companhia aérea. "Da parte da eDreams só me dão esperas e só dizem para ligar dentro de uma semana. E assim, sempre. Dão-me uma solução ou tenho que fazer uma reclamação no Consumo?", estoira o cliente afectado através da sua conta pessoal do Twitter.
De quem é a responsabilidade?
"Se é eDreams ou outra agência intermediária a que está a oferecer voos cancelados, será a esta a quem tenha que realizar a reclamação, que devem oferecer um reembolso ou outros voos. E se fosse problema da companhia aérea, há que se dirigir a ela, ainda que o normal é reclamar a ambas", esclarece a advogada de UB Consultores Rocío Colás.
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Em termos gerais, quando o responsável principal da incidência no voo é a companhia aérea, o afectado poderá recuperar todas as despesas incorridas e pagas, tais como o próprio voo, bem como todos aqueles não desfrutados como hotéis perdidos, táxis tours, carros de aluguer... E também pode proceder uma indemnização em caso de cancelamento, um atraso de mais de 3 horas ou overbooking de acordo ao regulamento 261/2004 da União Europeu. Pelo contrário, se o responsável é a agência de viagens a coisa muda.
Direito ao reembolso
"Quando o responsável principal é a agência, o passageiro tem direito ao reembolso se o voo não se efectuou já que não desfrutou do serviço", acrescenta Colás.
"Conquanto, em caso que a agência faça uma reserva e a companhia aérea notifique-lhe mudanças no voo e a agência não notifique ao cliente, será a agência a que tem que procurar uma solução pelo seu erro e devolver o pagamento mais as despesas nos quais se tenha incorrido", diz.
A postura ae eDreams
Da eDreams postulam a esse respeito e explicam que, como agente de viagens, a empresa atua como intermediário entre os fornecedores turísticos, como as companhias aéreas, e os viajantes. No caso dos cancelamentos de voos, a companhia ajuda os viajantes mediante a apresentação, em seu nome, das solicitações de reembolso às companhias aéreas.
Neste sentido, o Regulamento EC 261/04, que rege os direitos dos passageiros na União Europeia, especifica que é obrigação legal das companhias aérea reembolsar os voos cancelados num prazo de 7 dias", destacam à Consumidor Global.
eDreams culpa as companhias aéreas
"Por isso –sublinham da eDreams–, todo o reembolso deve ser autorizado e processado pela companhia aérea operadora, seja através do agente de viagens ou directamente ao cliente. Nestes casos, a eDreams transfere aos clientes o reembolso assim que recebe a autorização e, se é o caso, os fundos correspondentes por parte da companhia aérea".
Os tempos de tramitação destes reembolsos variam muito entre umas companhias e outras. Apesar de que muitas companhias melhoraram a sua gestão neste aspecto, desde o início da pandemia o tempo médio que têm demorado a processar as petições que a eDreams tem apresentado em nome dos seus clientes tem sido de 89 dias, face aos 7 dias que marca o regulamento, segundo asseguram desde a empresa. Por último, a eDreams destaca que já deu assistência a mais de 5,2 milhões de clientes afectados pelos cancelamentos e as mudanças dos fornecedores de viagens desde o início da crise do Covid-19.
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