Chatbots, respostas automatizadas, falta de empatía, incomprensión… E, ao final do processo, problemas enquistados e um profundo sentimento de impotencia que frustra ao consumidor. Os serviços de atenção ao cliente de multidão de empresas já deixam muito que desejar, tal e como tem detalhado Consumidor Global em numerosos artigos, e a implantação da Inteligência Artificial (IA) pode piorar as coisas.
De facto, implica um risco significativo de deshumanización, já que os rígidos sistemas digitais não sempre estão capacitados para escutar os problemas do consumidor e oferecer respostas satisfatórias. Assim o reflete o relatório Panorama by Kantar, que trimestralmente toma o pulso à confiança do consumidor. Segundo Kantar, quase um da cada três (o 67%) consumidores considera que a IA supõe uma deshumanización dos serviços, cifra que tem crescido 2 pontos no último ano. Ademais, o 58% mostra preocupação pela privacidade de seus dados pessoais.
Percepção negativa da IA
Ainda que observa-se uma ligeira melhora na percepção da IA como motor de inovação (50%) e produtividade (43%), as afirmações negativas seguem predominando entre os consumidores. Só o 29% acha que a IA melhorará a qualidade de vida das pessoas e mal o 25% a qualidade dos produtos e serviços no mercado.
Teresa de Ledesma, diretora de marketing em Kantar em Espanha, tem assinalado que chama a atenção o sector compras e retail, "um área onde objetivamente sabemos que se estão a implementar melhoras e aplicativos de IA, mas em onde esta tecnologia ainda não se percebe como uma grande melhora. É fundamental que as marcas trabalhem na confiança e a transparência para superar as barreiras de percepção".
Como a IA pode melhorar a vida dos consumidores
Em mudança, os espanhóis acham que a IA pode melhorar suas vidas nos seguintes âmbitos:
- Transporte e mobilidade: O 36 % dos consumidores considera que a IA pode contribuir melhoras significativas neste âmbito, especialmente em eficiência, segurança e comodidade nas deslocações.
- Saúde e bem-estar: Um 35 % dos interrogados vê na IA um potencial para melhorar a atenção sanitária, o diagnóstico e o rastreamento personalizado da saúde.
- Trabalho e produtividade: O 32 % acha que a IA pode contribuir a aumentar a produtividade e facilitar o trabalho diário, optimizando processos e tarefas.
Situação económica complicada
Estas conclusões sobre a IA, que segundo os mais otimistas permitirá multiplicar a produtividade e a eficiência, chegam num contexto económico delicado. Segundo Kantar, ainda que a inflação já não erosiona os bolsos das famílias como o fazia faz dois anos, "os consumidores espanhóis continuam mantendo uma atitude de extrema cautela com respeito a sua situação económica pessoal e familiar. Ainda que no período atual registou-se uma ligeira deterioração, no curto prazo, estes níveis mantiveram-se sem mudanças".
Os dados da entidade mostram que a percentagem de consumidores que afirma chegar a fim de mês se situa no 75%, conquanto no último ano, a percentagem de pessoas que chegavam a fim de mês de forma frouxa se reduziu 6 pontos.