Ignacio Cardalda não se considera um cliente problemático. Compra habitualmente em Amazon e, como prova de seu bom historial, a própria plataforma lhe tem concedido o pagamento a prazo sem verificações adicionais. No entanto, nas últimas semanas parece que o cliente modelo se converteu no pior utente da empresa de Jeff Bezos. Assim o decidiu um algoritmo.
O gigante tecnológico tem cedido o controle de suas decisões a um sistema automatizado chamado OFM (Order Fraud Management).
Amazon não atina com a direcção do cliente
Como já avançou Consumidor Global num artigo titulado Amazon se converteu numa máquina desumana, o caso "absolutamente surrealista" de Cardalda corrobora esta afirmação.
Tudo começa com uma série de erros. Vários pacotes não chegam a seu domicílio. Os transportadores de Amazon Logistics entregam-nos em localizações incorretas, um facto verificado e documentado pelo próprio departamento de entregas da companhia. A situação volta-se tão recorrente que instalam um pin de localização GPS para afinar a direcção exata de Cardalda. Mas nem sequer isso detém o caos.
A decisão do reembolso
O ponto de inflexão é um smartwatch de Xiaomi que nunca chega. O repartidor entrega-o em outra direcção. O serviço de atenção ao cliente, depois de comprovar o erro, aprova o reembolso de imediato. Caso fechado.
Não obstante, pouco depois, Cardalda recebe uma notificação do departamento OFM, uma entidade opaca desenhada para combater a fraude, que lhe cancelou o reembolso alegando "incoherencias com a política de devoluções e reembolsos". Não se especifica que incoherencias. Não há explicação. Só uma decisão inapelable da máquina.
Aprovado, cancelado, aprovado, cancelado
O padrão repete-se com um colgante defeituoso. Amazon envia uma substituição, mas o transportador volta a falhar. O rastreamento do pacote reza: "Entregado ao recepcionista Janela". No domicílio de Cardalda, um particular, não há nenhum recepcionista. De novo, atenção ao cliente confirma o erro e emite o reembolso.
E de novo, o OFM cancela-o. O dinheiro entra e sai de sua conta até cinco vezes, num bucle que os próprios agentes humanos são incapazes de deter. "O mais grave", explica Cardalda a Consumidor Global, "é que Amazon tem chegado a confundir os pedidos entre si, misturando o do colgante com o do relógio, pese a que todas as conversas estão gravadas e os agentes têm deixado constancia escrita da cada gestão".
Ou dás-me teu RG ou não te devolvo o dinheiro
A situação escala a um nível superior quando, para processar um reembolso que já tinha sido aprovado múltiplas vezes, Amazon condicionou a Cardalda a enviar uma cópia de seu RG a uma empresa externa norte-americana chamada Pessoa Identities Inc.
Esta exigência constitui uma possível vulneración do Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD) da União Européia e da Lei Orgânica 3/2018 espanhola. O regulamento estabelece que a solicitação de uma cópia completa do RG deve estar amparada por uma base legal específica, princípio que não se aplica a uma gestão de devolução. A Agência Espanhola de Protecção de Dados (AEPD) tem sancionado previamente a empresas por esta prática, ao violar os princípios de minimización e proporcionalidade no tratamento de dados pessoais.
As práticas abusivas de Amazon
Desde o ponto de vista jurídico, a actuação de Amazon choca frontalmente com a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes, que estabelece que o vendedor é responsável da correta entrega do produto.
Anular um reembolso aprovado unilateralmente, sem causa legal ou evidência provada, e coaccionar ao cliente para que entregue dados pessoais, constitui uma prática abusiva contrária à boa fé contratual.
O corralito dos cheques presenteio: "Há milhares de afectados"
Depois de semanas de batalha, e após que Cardalda iniciasse acções legais, Amazon lhe devolveu o dinheiro do reembolso em forma de cheque presenteio "sem reconhecer nada". Mas o castigo já estava imposto: sua conta tinha sido limitada. E com isso, chegou outro problema. "Dá igual que me devolvam o custo, porque todo meu dinheiro de cheques presenteio não se pode utilizar e não posso fazer absolutamente nada", denúncia.
"Tenho visto em foros como Reddit e muitos outros que são centos, por não dizer milhares, as pessoas às que de repente lhes limitam a conta e ficam com seus cheques presenteio", denúncia Cardalda. Casos de utentes com centos e inclusive milhares de euros retidos por "cancelamentos fantasma" ou supostas violações de umas condições de uso que a empresa nunca especifica.
Amazon fica com o dinheiro dos clientes
Esta prática é manifestamente ilegal. Um cheque presenteio não é um desconto, é dinheiro do cliente. Retê-lo ou impedir seu uso contraviene directamente a legislação comunitária, mais especificamente a Diretora (UE) 2019/2161 sobre modernização da protecção ao consumidor.
"O problema é que Amazon não revisa as falhas que tem, nem as operações nas que se produzem erros, nem toma nenhum tipo de medida para os reparar", lamenta Cardalda. "Simplesmente, assumem os erros sem reconhecê-los nem corrigí-los. Ademais, o sistema OFM, que não deixa de ser um algoritmo, aplica medidas automáticas sem importar se realmente tem ocorrido algo irregular ou não", acrescenta.
Amazon reconhece a situação, mas não faz nada
A indefensión é total. Cardalda tem contactado com todos os canais possíveis: atenção ao cliente, o departamento de Relações Executivas, a conta de Amazon Help em X (dantes Twitter) e inclusive directamente com os correios de OFM. A resposta tem sido o silêncio ou a impotencia. "Os próprios agentes de Atenção ao Cliente e do departamento de Relações Executivas, com quem tenho contactado dezenas de vezes, admitem que a situação é anómala, mas confessam que não podem fazer nada para reverter as decisões automáticas do sistema", relata.
"O consumidor fica completamente indefeso ante um processo deshumanizado, opaco e, em muitos aspectos, ilegal", destaca o utente. "Este caso não é isolado, tenho visto muitos casos similares ao meu, e dá igual se está tudo perfeitamente documentado, se contactas ou indicas o que tem sucedido, eles não revisam nada. É a última compra que vou fazer aqui. É impossível arriscar teu dinheiro a isto", conclui, cansado de seguir lutando contra um algoritmo que não atende a razões.
A reposta de Amazon
Consumidor Global pôs-se em contacto com Amazon para aclarar o funcionamento do sistema Order Fraud Management e os possíveis envolvimentos que tem na gestão automatizada de contas e reembolsos. No entanto, a empresa tem optado por oferecer uma resposta geral.
"Em Amazon esforçamos-nos para oferecer a nossos clientes a melhor experiência de compra, o que inclui uma política de devoluções fácil de usar", assinala a plataforma. "Em ocasiões, quando identificamos algum problema com uma devolução, podemos precisar informação adicional dos clientes para proteger nossa loja, aos próprios clientes e aos colaboradores comerciais. A fraude custa aos varejistas de todo mundo milhares de milhões de euros ao ano e isto faz parte de nossos esforços para detectar e prevenir a fraude", finalizam.