A Hertz fica com 400 euros de um cliente que registou que os danos no carro eram anteriores.
A empresa de aluguer de automóveis não atende as chamadas de uma vítima que queria comunicar um atraso, cobra um suplemento e afirma que “não é devido qualquer reembolso”.
No passado mês de julho, a Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU) denunciou às companhias de aluguer de carros Centauro, Europcar, Goldcar, Hertz e Sixt junto da Subdireção Geral de Inspeção e Procedimentos Sancionatórios do Ministério do Consumo por "cláusulas abusivas e falta de transparência".
Trata-se de alegações graves, mas não surpreendentes: as irregularidades denunciadas pela organização foram publicadas pela Consumidor Global em várias ocasiões. Seria difícil determinar qual destas empresas de aluguer de automóveis é a que mais atropela os direitos dos consumidores, embora a Hertz tenha chegado a extremos tão improváveis como pintar um risco de giz na chapa de um carro e acusar cliente de ter riscado o veículo, ou reter um depósito de 700 euros que alegou ter desbloqueado.
Problema com os prazos
Agora, para além destes casos, há o caso de Sonia Esparza, uma consumidora que alugou, juntamente com alguns amigos, um carro da Hertz em Palma de Maiorca, em julho. Concretamente, a sua ideia era utilizar o veículo de sexta-feira, dia 4, às 14h30, até segunda-feira, dia 7 de julho.
No entanto, o seu voo, que partiu de Nice, sofreu um atraso considerável devido a uma greve dos controladores em França que abalou o tráfego aéreo europeu. Assim, em vez de chegarem às 14h00 do dia 4 de julho, aterraram na cidade das Baleares à 01h00 do dia 5 de julho.
"Tentamos ligar à Hertz várias vezes"
"Quando soubemos que íamos atrasar-nos, tentámos ligar para a agência Hertz várias vezes ao longo do dia para os avisar. O telefone não parava de tocar, mas ninguém atendia", recorda Esparza.
Quando chegaram ao balcão da Hertz de madrugada, depois de 12 horas de espera no aeroporto de origem, ficaram muito desiludidos: a empresa de aluguer de automóveis disse-lhes que a categoria de veículo que tinham reservado (um carro de 7 lugares) não estava disponível. Foi-lhes oferecida a possibilidade de alugar um veículo de categoria superior “por mais de 50 euros por dia extra”.
Discussões com a empresa
Não aceitaram, pelo que se seguiu uma discussão (várias “discussões”, como descreve Esparza) com o pessoal da Hertz para tentar explicar que tinham tentado telefonar-lhes para que lhes guardassem o carro. Além disso, este consumidor argumenta que o atraso na recolha só os afectou a eles, ou seja, aos clientes, e não teve qualquer impacto na empresa.
Finalmente, o pessoal da Hertz cedeu e propôs a Esparza e às outras pessoas do seu grupo que pagassem apenas 50 euros por terem levantado o carro tarde. "Compreendemos que, se nos atrasarmos na devolução do carro, isso tem impacto na Hertz se o tiverem alugado a outras pessoas, mas se levantarmos o carro tarde não lhes faz diferença. Mas pagámos os 50 euros pelo atraso e ficámos com as chaves do carro premium. Também depositámos o nosso cartão de crédito para um depósito de 300 euros", diz.
'Damage report'
Antes de irem levantar o carro, a Hertz obrigou-os a assinar um damage report, um documento que serve para registar quaisquer danos pré-existentes para evitar disputas sobre quem é responsável por outros danos que possam surgir durante o aluguer. “Quer dizer, disseram-nos que o carro tinha vários danos, conforme refletido no relatório, mas nós assinámo-lo no escritório dentro do aeroporto e só verificámos os danos quando chegámos ao carro mais tarde”, diz Esparza.
Uma vez em frente ao veículo, repararam em mais danos aqui e ali, pelo que optaram por gravar mais vídeo e tirar algumas fotografias para mostrar à empresa.
Devolução do veículo
Durante a fuga, diz Esparza, o carro não lhes deu problemas, embora não o tenham utilizado muito. Quando chegou a altura de o devolverem no aeroporto, na segunda-feira, 7 de julho, um funcionário da Hertz disse-lhes para deixarem as chaves “numa gaveta” e que iriam ver o carro mais tarde.
"Fizemos outro vídeo do carro para o caso de nos pedirem alguma coisa. O facto é que, passadas várias semanas, ainda não tínhamos recebido qualquer notícia da Hertz, nem o contrato final nem qualquer outra coisa. Em vez disso, vimos que não tinham devolvido o depósito de 300 euros e que também nos tinham cobrado 142 euros", diz Esparza. Até hoje, esta retenção e esta cobrança (por danos na parte inferior do para-choques) persistem.
"Não querem ter nada a ver connosco.
"Os danos que nos são cobrados devem-se a questões que já foram registadas no vídeo de recolha. Basta fazer zoom no vídeo porque, com as luzes, há reflexos. Depois de os contactar, não querem saber de nós nem devolver o nosso dinheiro, apesar de termos provas", afirma.
A empresa foi muito clara, apesar de Esparza ter enviado vários e-mails com fotografias e vídeos: "Infelizmente, as fotografias não fornecem provas suficientes dos danos cobrados e, por conseguinte, os encargos devem ser considerados como corretamente aplicados. Neste caso, não é devido qualquer reembolso", argumentam. Infelizmente, esta é uma prática comum, como se pode ver em portais como o Trustpilot: a empresa atribui a culpa ao último cliente e ignora as suas provas.
Este meio contactou a Hertz para saber mais sobre este caso mas, até à data da redação deste artigo, não obteve resposta.