Hertz se queda 400 euros de una clienta que registró que los daños en el coche eran previos
La empresa de alquiler de coches no atiende las llamadas de una afectada que quiso comunicar una demora, cobra un suplemento y afirma que “no corresponde ningún reembolso”
El pasado mes de julio, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) denunció a las compañías de alquiler de coches Centauro, Europcar, Goldcar, Hertz y Sixt ante la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador del Ministerio de Consumo por "cláusulas abusivas y falta de transparencia".
Eran acusaciones graves, pero no sorprendentes: las irregularidades denunciadas por la entidad han sido publicadas por Consumidor Global en numerosas ocasiones. Sería difícil determinar cuál de estas compañías de alquiler de vehículos es la que más pisotea los derechos de los consumidores, si bien Hertz ha llegado a extremos inverosímiles, tales como pintar un rayajo con una tiza en la chapa de un coche y acusar a un cliente de haber rayado el vehículo o retener una fianza de 700 euros que decían haber desbloqueado.
Problema con los plazos
Ahora, a estos casos se suma el de Sonia Esparza, una consumidora que alquiló, junto a unos amigos, un coche de Hertz en Palma de Mallorca en el mes de julio. En concreto, su idea era disfrutar del vehículo desde el viernes 4 a las 14:30 horas hasta el lunes 7 de julio.
Sin embargo, su vuelo, que partía de Niza, sufrió un retraso considerable debido a una huelga de controladores en el país galo que sacudió el tráfico aéreo europeo. Consecuentemente, en vez de llegar a las 14:00 horas el citado 4 de julio, aterrizaron en la ciudad balear a las 01:00 horas del 5 de julio.
“Intentamos llamar a Hertz varias veces”
“Cuando supimos que tendríamos retraso, intentamos llamar a la agencia Hertz varias veces a lo largo del día para advertirles. El teléfono no paraba de sonar, pero nadie contestaba”, recuerda Esparza.
Al llegar al mostrador de Hertz de madrugada, después de estar 12 horas esperando en el aeropuerto de origen, el chasco fue enorme: la empresa de alquiler de coches les comunicó que la categoría de vehículo que ellos habían reservado (un automóvil de 7 plazas) no estaba disponible. Así, les ofrecieron la posibilidad de entregarles uno de una categoría superior “por más de 50 euros al día de más”.
Discusiones con la compañía
No aceptaron, de modo que se produjo un debate (varias “discusiones”, describe Esparza) con el personal de Hertz para tratar de explicar que habían intentado llamarles para que les guardaran el coche. Además, esta consumidora arguye que el hecho de recoger tarde el vehículo únicamente les afectaba a ellos, es decir, a los clientes, y no tenía ningún impacto para la empresa.
Finalmente, el personal de Hertz cedió y propuso a Esparza y al resto de personas que componían su grupo que solo abonaran 50 euros por coger el coche con retraso. “Entendemos que si llegamos tarde cuando devolvemos el coche, tiene un impacto sobre Hertz por si lo han alquilado a otras personas, pero si recogemos el vehículo con retraso no les cambia nada a ellos. Pero pagamos los 50 euros por llegar tarde y cogimos las llaves del coche de categoría superior. También pusimos nuestra tarjeta de crédito para un depósito de 300 euros”, relata.
‘Damage report’
Antes de ir a recoger el coche, Hertz les hizo firmar un damage report, un documento que sirve para registrar cualquier daño preexistente para evitar disputas sobre quién es responsable de los nuevos daños que puedan surgir durante el alquiler. “Es decir, nos dijeron que el coche tenía varios daños, tal y como aparecía reflejado en el informe, pero lo firmamos en la oficina dentro del aeropuerto, y no verificamos los daños hasta llegar al coche más tarde”, cuenta Esparza.
Una vez delante del vehículo, detectaron que había más daños aquí y allá, de modo que optaron por grabar más vídeos y tomar algunas fotos para mostrarlas después a la compañía.
Devolución del vehículo
Durante su escapada, dice Esparza, el coche no dio ningún problema, si bien no lo utilizaron demasiado. Cuando llegó el momento de devolverlo en el aeropuerto, el lunes 7 de julio, un empleado de Hertz les dijo que dejaran las llaves “en un cajón” y que ellos ya se encargarían de mirar el coche ulteriormente.
“Hicimos otro video del coche por si acaso nos pedían algo. El caso es que varias semanas después, seguíamos sin recibir noticias de Hertz, ni del contrato final ni nada. En cambio, vimos que no nos habían devuelto el depósito de 300 euros y que además nos habían cobrado 142 euros”, relata Esparza. A día de hoy, esta retención y este cargo (por daños en la parte inferior del paragolpes) persisten.
“No quieren saber nada de nosotros”
“Los daños que nos cobran se deben a cuestiones que ya quedaban registradas en el video de recogida. Solo hay que hacer zoom en el vídeo porque, con las luces, hay reflejos. Después de contactar con ellos, no quieren saber nada de nosotros ni darnos el dinero de vuelta, aunque tengamos pruebas”, expresa esta afectada.
La empresa ha sido taxativa, a pesar de que Esparza ha enviado varios correos con fotos y vídeos: “Desafortunadamente, las fotos no aportan pruebas suficientes sobre los daños cobrados, y por ello, los cargos deben ser considerados como correctamente aplicados. En este caso, no corresponde ningún reembolso”, han alegado. Se trata, por desgracia, de una práctica común, tal y como se puede comprobar en portales como Trustpilot: la empresa echa la culpa al último cliente y desprecia sus pruebas.
Este medio ha contactado con Hertz para preguntar por este caso, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
