A história de Carlos R., o passageiro de 75 anos que denunciou a impossibilidade de aceder a suas 285.000 Avios, não tem terminado. Dias após que Consumidor Global publicasse seu caso, seu filho Javier se pôs em contacto com este meio para afirmar que agora ele mesmo também não pode aceder a sua conta.
Parece que o sistema de Iberia a tomou com a família, mas a realidade é bem mais crua: são muitos os que asseguram ter perdido seus pontos acumulados para poder viajar com a aerolínea espanhola.
O caso do pai
O passado 26 de junho, Consumidor Global trouxe à tona a experiência de Carlos R. A seus 75 anos, este viajante acumulava 285.000 Avios, uma poupança que queria usar para convidar a sua família a Miami este verão. O único trâmite pendente era unificar duas contas e actualizar uma direcção de correio eletrónico que tinha deixado de existir em 2015.
A família fez todo o que se requeria para completar o trâmite: recheou formulários, enviou cópias do RG e inclusive, ante o bucle de respostas automatizadas por WhatsApp foram fisicamente ao balcão de Iberia no Aeroporto de Madri-Baralhas. No entanto, Iberia cometeu um erro informático e vinculou o acesso da nova conta a esse correio inativo de faz quase dez anos. Como Carlos não pode entrar nesse velho e-mail, não pode receber a senha. O tesouro de seus 285.000 Avios ficou sellado.
A viagem a Miami pagou-se de seu próprio bolso, pôs-se o caso em mãos da Organização de Consumidores e Utentes (OCU) e enviou-se um burofax através de seus advogados.
O caso do filho
Dias após a publicação desta reportagem, o telefone de Consumidor Global tem voltado a soar. Javier R., o filho de Carlos, confirma que ele também é outra vítima. "Muita gente está igual. Agora me passou a mim. Tengo 40.000 Avios sequestrados e não posso mudar a senha. Mandam-me um enlace e não funciona, dizem que minha senha caducó", relata.
Poderia parecer que Iberia a tem tomada com esta família, mas não é uma cruzada pessoal contra um apellido; é um problema na gestão de bancos de dados e na atenção ao cliente da companhia. Consumidor Global tem recopilado uma listagem de clientes com cartões de todas as cores e faixas —Prata, Ouro e Platino— que assistem impotentes à evaporación de seu status e seus pontos.
A família perde até 4.875 euros
Não se trata unicamente de uma questão informática. Para qualquer utente de um programa de fidelización, os Avios representam um valor económico acumulado durante anos de voos, compras ou utilização de cartões associados. São, na prática, uma moeda digital com a que podem se adquirir bilhetes, melhoras de categoria ou diferentes serviços turísticos. Precisamente por isso, perder o acesso à conta supõe, para muitos clientes, ficar sem poder dispor de um património próprio.
Um Avio de Iberia não tem um preço fixo único, mas seu valor se estima entre 1 e 1,5 céntimos de euro. Portanto, o valor total de 285.000 Avios situa-se numa forquilha dentre 2.850 e 4.275 euros; e um pacote de 40.000 Avios equivale a um valor estimado dentre 400 euros e 600 euros. Ao todo, pai e filho têm perdido entre 3.250 e 4.875 euros.
Mais depoimentos de vítimas
Basta assomar às redes sociais para comprovar que o problema não discrimina. Não importa se és um viajante ocasional ou o melhor cliente da companhia; se a página site falha, ninguém ao outro lado te salva.
Marian Sur conta que perdeu todos os pontos de um ano ao tentar se fazer de Iberia Prata. "São uns ineptos, voa-se igual de mau que numa low cost", se queixa. A Álex Ferrer ocorre-lhe exactamente o mesmo que ao filho de Carlos: "Levo meses assim. A única resposta que recebo uma e outra vez por todas as vias é resetear a senha, e o enlace não funciona".
Ruth T. perdeu seu status Plus Ouro porque seu perfil estava sócio ao mail de uma empresa na que já não trabalhava; chegou a acumular cinco números de expediente diferentes sem sucesso. O caso de María V. demonstra a lentidão do processo: tendo o cartão Platino —o nível mais alto e exclusivo da aerolínea— demorou um ano inteiro em recuperar sua conta. "Um ano estive na mesma situação até que dei com alguém competente!", exclama.
O silêncio de Iberia
Ante a situação e a acumulação de afectados, Consumidor Global pôs-se novamente em contacto formal com o departamento de imprensa e comunicação de Iberia. A resposta de Iberia tem sido, de novo, o silêncio.
Passadas umas horas, Javier tem comunicado a este meio que seu pai finalmente tem recuperado seus Avios, enquanto ele segue sem solução.
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