Clientes da Lowi não podem receber telefonemas desde há um mês: "Não nos dão explicações"
A marca de serviços de telecomunicações sob a qual a Vodafone opera deixa os utilizadores sem respostas claras e com uma frustração crescente.
Mal soa o primeiro toque, uma voz robótica emite uma mensagem estridente: “Informação gratuita da Orange. O número que marcou não existe”. Este aviso não surpreenderia se o número estivesse incorreto ou se o destinatário fosse um cliente da Orange. Mas não é esse o caso. Quando o interlocutor desliga a chamada, já não insiste em utilizar este método e opta por utilizar a função de chamada WhatsApp, utilizando o mesmo número de telefone. Após três toques, a voz de Borja Hortelano, um utilizador da Lowi, responde à saudação deste meio.
“Desde o final de julho, há um mês que não consigo receber chamadas. E o pior é que a Lowi não me dá qualquer explicação”, diz Hortelano com evidente desespero. “De acordo com um agente da empresa, milhares de clientes estão na mesma situação. Sentimo-nos desamparados, indefesos e desprotegidos”, acrescenta. O que no início parecia ser uma falha isolada transformou-se numa crise prolongada que, até hoje, deixa muitos utilizadores sem respostas claras e com uma frustração crescente.
"O teu número não existe"
Hortelano recorda o dia em que tudo começou. "A 20 de julho, a minha mulher começou-me a mandar mensagens dizendo que não tinha forma de falar comigo. Cada vez que tentava ligar-me, aparecia-lhe que o número não existia", lembra. No início, pensou que era um erro pontual, mas cedo se deu conta de que o problema era mais grave. "Amigos e familiares começaram a ligar-me para avisar-me de que o meu número simplesmente não existia", declara.
Durante dias, a vítima tentou contactar o serviço de apoio ao cliente. “Raramente era atendido por uma pessoa e, quando a recebia, eram-me dadas instruções tão bizarras como reiniciar o telemóvel ou mudar o cartão SIM para outro dispositivo, o que obviamente não resolvia o problema”, afirma.
Um problema generalizado
Hortelano não é o único afectado nesta história. César Narganes assegura que passou mais de 20 dias sem poder receber telefonemas. "Toda a informação que é capaz de dar a Lowi é que há uma incidência aberta. É uma vergonha", expressa com nojo. O sentimento de abandono é partilhado por Samuel C., outro cliente afectado, quem está há semanas a escutar a mesma resposta automática quando tenta falar com o serviço de apoio ao cliente: "Estamos a arranjá-lo", dizem, mas sem dar mais detalhes.
“Há uma semana que não consigo receber chamadas, tal como muitas outras pessoas. Para piorar a situação, a Lowi não me permite fazer uma transferência porque têm a minha linha registada na Orange. São a pior companhia telefónica a seguir à Vodafone”, exclama José Luna. Perante esta situação, a Consumidor Global pergunta: Que papel está a Orange a desempenhar em tudo isto?
O que é que a Orange tem a ver com isto?
A confusão dos clientes da Lowi ante o aparecimento de mensagens relacionadas com a Orange ao tentar realizar telefonemas poderia não ser uma casualidade, mas sim uma consequência directa da estrutura corporativa e das recentes fusões no setor das telecomunicações. Lowi é uma marca do grupo Vodafone Espanha, mas a situação complica-se porque, muitos dos clientes afectados, entre eles Borja Hortelano, realizaram a portabilidade a partir de operadoras do grupo MásMóvil, como Yoigo. No entanto, o que gerou mais desconcerto é que os utilizadores estão a receber mensagens automáticas da Orange, uma companhia com a qual não têm relação contratual directa.
Este problema parece estar relacionado com a recente fusão da Orange e MasMóvil. Os clientes da Lowi que tentam receber telefonemas encontram-se com que o seu número, por alguma razão inexplicável, é reconhecido pelas centrais da Orange como se fora de sua própria rede, o que resulta na desconexão e na mensagem de erro. "Não o entendo, nunca fui cliente da Orange", realça Hortelano.
O silêncio da Lowi
Esta é apenas uma hipótese, pois um dos aspectos mais alarmantes desta crise é a falta de comunicação por parte da Lowi. Enquanto milhares de clientes se vêem impossibilitados de utilizar normalmente os seus telemóveis, a empresa pouco ou nada informa sobre a origem do problema ou sobre quando se espera uma solução definitiva. “Estão a ser incrivelmente obscurantistas. Não estão a dar informações, estão em silêncio. Estão a insultar-nos a partir do momento em que não pensam nos danos que nos estão a causar”.
Este meio tentou contactar com a marca da Vodafone, no entanto, até aos dias de hoje, não se conseguiu obter nenhuma resposta para esclarecer este problema que está a afectar os utilizadores da Lowi, tanto na sua vida pessoal como no seu âmbito profissional.
O impacto na vida diária e profissional
A situação teve um impacto significativo na vida quotidiana e profissional de muitos clientes. Borja Hortelano, por exemplo, está a criar um negócio de freelance, um projeto que requer a receção de códigos de verificação por SMS, algo impossível de fazer sem um serviço de chamadas a funcionar corretamente. “Tenho de efetuar procedimentos com a administração e, em muitas ocasiões, preciso de receber códigos de verificação. Não posso, porque são códigos que tenho de receber por SMS”, explica.
O problema agrava-se quando se trata de situações de emergência. Borja conta um incidente em que teve de pedir assistência na estrada e, após várias tentativas de contacto sem sucesso, só conseguiu receber ajuda quando pediu para ser chamado pelo WhatsApp. “Isto é surreal”, diz ele. A vítima, que tem o mesmo número há 24 anos, resume a situação com resignação: “Se ligo para o serviço de apoio ao cliente, estão sempre a repetir o mesmo discurso e, claro, não há forma de obter uma resposta. Já estou assim há um mês e parece que não vai ser resolvido tão cedo.
