A odisea de descadastrar-se de DAZN
A companhia descadastrou a assinatura de um cliente, mas seguiu cobrando-lhe até que este pagou uma penalização para se livrar dela
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Seguro que esta história lhe resulta familiar. Cadastras-te numa plataforma como DAZN, pagas religiosamente a quota e, quando decides te descadastrar, ainda que a companhia te confirma que tudo está correto, segue te cobrando (e inclusive aumenta) a quota mensal. O motivo? A letra pequena do contrato, essa que aparece quando mais interessa, estabelece que tinhas outro serviço contratado. Resultado: se queres marchar-te, deves pagar uma penalização. E assim, irremediavelmente, acabas cedendo com tal de livrar da companhia. É precisamente o que lhe ocorreu a Sergey D., tal e como publicou Consumidor Global faz uns dias.
Dá igual se falamos de DAZN. Essa mesma estratégia poderia aplicar-se a Amazon Prime, Netflix, as quotas de um gimnasio, as companhias telefónicas e, em definitiva, à infinidad de empresas que baseiam seu negócio nas assinaturas.
A cada vez são mais trava-las com as que se encontram os consumidores para contactar com uma empresa, gerir uma baixa ou realizar qualquer trâmite on-line. De facto, Sergey D. teve que chamar a DAZN para tramitar a sua porque o fazer por internet resultava impossível. É o que os experientes denominam dark patterns, desenhos e práticas que dificultam determinadas acções ao utente, como cancelar um serviço ou abandonar uma plataforma. Também poderíamos o chamar 'manual para desesperar ao consumidor'.
Lumes, discutes e reúnes todas as provas para demonstrar que tens razão. Mas, em muitas ocasiões, de pouco serve. O consumidor acaba ficando a graça da boa vontade da plataforma, quando deveria ser exactamente ao revés.
Sejamos justos. Não todo mundo tem problemas para tramitar uma baixa em DAZN. Mas os clientes que sim os têm não são menos importantes que o resto. Precisam uma solução rápida, clara e eficaz, não enfrentar a uma letra pequena que ninguém entende e a um processo desenhado para que abandonar o serviço resulte mais difícil que o contratar. Porque cadastrar-se é fácil. E descadastrar-se, também deveria o ser.
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