A odisseia de desvincular-se da DAZN
A empresa cancelou a subscrição de um cliente, mas continuou a cobrar-lhe até que este pagasse uma multa para se livrar do serviço.
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Esta história provavelmente parece-lhe familiar. Cadastras-te numa plataforma como a DAZN, pagas religiosamente a quota e, quando decides desvincular-te, ainda que a empresa te confirme que tudo está correto, continua a cobrar-te (e inclusive aumenta) a quota mensal. O motivo? A letra pequena do contrato, essa que aparece quando mais interessa, estabelece que tinhas outro serviço contratado. Resultado: se queres sair deves pagar uma penalização. E assim, irremediavelmente, acabas a ceder só para te livrares da companhia. É precisamente o que ocorreu a Sergey D., tal como publicou a Consumidor Global há uns dias.
Não interessa se estamos a falar da DAZN. Esta mesma estratégia poderia ser aplicada à Amazon Prime, Netflix, planos de ginásio, operadoras telefónicas e, em última instância, às inúmeras empresas que baseiam os seus negócios em subscrições.
Os consumidores enfrentam cada vez mais obstáculos quando tentam contactar com uma empresa, cancelar uma subscrição ou concluir qualquer transação online. De facto, Sergey D. teve de ligar para a DAZN para cancelar a sua subscrição, pois fazê-lo online era impossível. É a isto que os especialistas chamam padrões obscuros: designs e práticas que dificultam determinadas ações para o utilizador, como cancelar um serviço ou sair de uma plataforma. Também poderíamos chamar a isto "manual para frustrar o consumidor".
Ligas, discutes e reúnes todas as provas para demonstrar que tens razão. Mas, muitas vezes, de pouco serve. O consumidor acaba a ficar à mercê da boa vontade da plataforma, quando deveria ser exactamente ao contrário.
Sejamos justos. Nem todo o mundo tem problemas para processar uma baixa na DAZN. Mas os clientes que sim os têm não são menos importantes que o resto. Precisam de uma solução rápida, clara e eficaz, não enfrentar a uma letra pequena que ninguém entende e a um processo desenhado para que abandonar o serviço seja mais difícil que o contratar. Porque assinar é fácil. E cancelar também deveria ser.
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