Darse de baja o cancelar una suscripción puede convertirse en todo un reto. Ha sido el caso de Sergey D., un cliente de DAZN que tenía contratado un plan de 9,99 euros al mes para ver algunos partidos de LaLiga y sabía que el periodo de suscripción terminaba en agosto.
En mayo contactó con la plataforma para comunicar que no quería continuar y recibió, según explica a Consumidor Global, un correo electrónico que confirmaba la baja. Sin embargo, el 3 de agosto se encontró con un nuevo cargo de 19,99 euros y una renovación por un año más.
Una baja comunicada con antelación
"Yo les dije que me daba igual lo que hubiese, pero que el 3 de agosto no quería que me pasaran ninguna suscripción más y que quería darme de baja", explica Sergey D. a Consumidor Global. Durante aquella conversación, DAZN le informó de que también tenía contratada una suscripción relacionada con el Mundial, algo de lo que él no tenía conocimiento. Aun así, insiste en que su petición fue inequívoca: "No quería renovar ningún servicio".
En un primer momento, todo parecía resuelto. El cliente recibió un mail de la plataforma en el que se le notificaba que la baja se produciría el 3 de agosto. Pero ese mismo día comprobó que DAZN le había cobrado 19,99 euros y que su cuenta aparecía de nuevo renovada durante un año.
DAZN culpa al cliente
Según cuenta Sergey D., desde el servicio de atención al cliente le dijeron que había contratado el servicio del Mundial y que, al hacerlo, había aceptado una suscripción anual. El cliente volvió a explicar que había comunicado expresamente que no quería ninguna renovación. La respuesta fue que en el sistema constaba que él mismo había reactivado la cuenta y renovado la suscripción el 16 de junio.
"Les dije que no había sido yo y que nadie tiene acceso a mi cuenta", relata. "Me decían que era imposible cancelar la suscripción porque había sido yo mismo el que la había activado". Ante esta situación, Sergey D. decidió reclamar sus 19,99 euros y exigió que se cancelase el nuevo servicio. Fue entonces cuando apareció otro problema: la plataforma le comunicó que no tenía derecho al periodo de desistimiento de 14 días porque no era un cliente nuevo.
Pagar para poder marcharse
Finalmente, DAZN aceptó cancelar el servicio, pero con la condición de pagar una penalización de 7 euros. Según explicaron desde la compañía, esa cantidad correspondía a la diferencia entre el precio que le habían cobrado (un poco más bajo al tratarse de una suscripción anual) y la tarifa mensual.
“Supuestamente, ahora ya no me van a cobrar nada más”, señala Sergey D. La situación deja, en cualquier caso, una pregunta sobre la mesa: si el cliente había comunicado previamente que no quería renovar y recibió una confirmación de baja, ¿por qué terminó con una nueva suscripción anual y un nuevo cargo? DAZN no ha dado respuesta a Consumidor Global sobre lo ocurrido en este caso.
Un ejemplo de 'dark patterns'
Para Iván Rodríguez, abogado especializado en consumo de Legálitas, el caso presenta elementos que pueden encajar con los llamados dark patterns (patrones oscuros). Estos son estrategias de diseño o funcionamiento que dificultan determinadas acciones del consumidor, como cancelar una suscripción.
El abogado recuerda además que este año ha entrado en vigor la Ley de Atención a la Clientela, que introduce nuevas obligaciones para las empresas en la relación con sus clientes. En el caso de DAZN, por ejemplo, determinadas gestiones como la baja deben realizarse mediante una llamada telefónica. Y, aunque las conversaciones son grabadas, no siempre resulta sencillo para el consumidor acceder a una copia completa de esa comunicación.
Reclamar también es un derecho
Rodríguez recuerda que los consumidores deben estar correctamente informados sobre aquello que contratan. Esta obligación, explica, está recogida en el Real Decreto Legislativo 1/2007, que establece el marco general de protección de los consumidores.
DAZN cuenta con domicilio social en España. Por ello, recomienda presentar una reclamación ante Consumo cuando el consumidor considere que sus derechos han sido vulnerados. En comunidades como Madrid o Cataluña existen sedes electrónicas para tramitar este tipo de reclamaciones. "Los consumidores tenemos derechos, pero también obligaciones, y una de ellas es denunciar lo que no es justo", sostiene. En el caso de Sergey D., queda ahora por ver si los 7 euros pagados para poner fin a una suscripción son realmente el último capítulo de su historia con DAZN.
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