“Hemos cerrado su cuenta de Amazon”: la práctica que afecta cada vez a más clientes
El gigante del comercio electrónico expulsa, de forma fulminante y sin explicaciones concretas, a un usuario con pedidos pendientes
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“Hola. Hemos cerrado su cuenta de Amazon.es por infringir los términos de nuestras condiciones de uso y venta. Hemos cancelado y reembolsado todos los pedidos pendientes de esta cuenta. Seguirá disponiendo del contenido digital que haya comprado con esta cuenta. (...) ¿Se ha enviado este mensaje por error? Si considera que se ha producido un error con esta medida, póngase en contacto con nosotros”.
Este es el indescifrable mensaje con el que Rafael García se topó en su bandeja de entrada el pasado 17 de junio. Apenas dos días antes había comprado una panificadora de la marca Orbegozo. El importe total era de 49 euros, abonados mediante un cheque regalo de 33,88 euros y un cargo en tarjeta de 15,12 euros.
Un pedido cancelado que llegó a su destino
“Al intentar acceder a mi cuenta solo salía un mensaje diciendo que se había cerrado y que podía enviar información sobre lo sucedido”, explica García a Consumidor Global. Contactó entonces con el servicio de atención al cliente. La respuesta, asegura, fue que debía esperar 24 horas y que el pedido no se enviaría porque el propio correo de Amazon indicaba que los pedidos pendientes habían sido cancelados.
Rafael García pidió entonces que le devolvieran el dinero para comprar la panificadora en otro establecimiento. Pero ocurrió lo contrario de lo que le habían anunciado: Amazon envió el producto el 18 de junio y lo entregó al día siguiente.
La devolución con Celeritas
Ante la situación, García decidió no quedarse con el producto. Como originalmente había comprado la panificadora para regalarla, envió a su familiar el ticket regalo asociado al pedido. De esta forma, según explica, el destinatario podía gestionar la devolución y recibir el importe mediante un cheque regalo.
El familiar devolvió la panificadora el 28 de junio mediante la empresa de mensajería Celeritas. El paquete llegó a los almacenes de Amazon el 30 de junio, según la documentación y el seguimiento que García asegura conservar.
Reembolso, sí y no
“Empezamos a contactar con Amazon para reclamar el reembolso y nos estuvieron aplazando la respuesta”, relata García. “Nos pidieron esperar al día 7, luego otra vez al día 8 y finalmente hasta el 12 de julio”, agrega.
Ese 12 de julio, el sistema pareció finalmente ceder. Un agente confirmó al familiar que el reembolso se había emitido. Pero la alegría fue efímera: al día siguiente, el saldo había desaparecido de la cuenta. Al contactar de nuevo, la compañía admitió haber retirado el abono. Una maniobra que, según documenta el afectado, se repitió en dos ocasiones.
Durante un incomprensible lapso de 48 horas, García logró entrar de nuevo en su perfil original. Mientras los operadores de primera línea insistían en que la cuenta seguía bloqueada, un misterioso “Departamento Especializado” —que opera desde el correo ofm@amazon.es— le reconoció que sí podían ejecutar la devolución del dinero, pero le advirtió abiertamente que “daba igual porque lo iban a quitar otra vez”.
La carta más opaca y utilizada de Amazon
Para justificar la retención del dinero, Amazon esgrimió finalmente su carta más opaca y utilizada: afirmaron haber recibido “otra cosa” en el paquete de devolución, negándose a especificar de qué se trataba.
Además, el sistema de Amazon indicaba inexplicablemente que el transportista de la devolución había sido Correos, cuando toda la documentación formal de Rafael García demuestra que se hizo a través de Celeritas.
El cierre de cuentas de Amazon
Consumidor Global ha documentado en distintos artículos casos en los que Amazon habría cerrado cuentas de clientes sin fundamentos. Entre ellos, Amazon acusa sin pruebas a un cliente de devolver cajas vacías mientras una red saqueaba sus rutas y “Amazon se ha convertido en una máquina inhumana”: el algoritmo que controla los reembolsos, que aborda el funcionamiento de los sistemas utilizados por la multinacional de Jeff Bezos para gestionar las devoluciones y reembolsos.
En algunos de estos casos, los clientes aseguran que Amazon llegó a cerrar sus cuentas después de atribuirles, sin aportar pruebas, la devolución de un producto distinto al original.
“Hablamos de millones de euros que se están reteniendo”
Lejos de darse por vencido por 49 euros, Rafael García comenzó a investigar y descubrió que su odisea no es una anomalía informática, sino un patrón que se repite. Plataformas como Trustpilot, hilos interminables en Reddit y quejas formales ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) rebosan de casos calcados: cierres de cuenta, bloqueos por presuntos “controles de fraude”, exigencias injustificadas de datos biométricos para procesar devoluciones y negativas sistemáticas a reembolsar artículos, especialmente los que superan los 200 euros.
“Hablamos de millones de euros que se están reteniendo”, reflexiona García. “En casos de importes pequeños como el mío, confían en que la gente no reclame, pero multiplicados por el número total de clientes, suponen sumas enormes. Esto supera el ámbito de la mala atención: constituye una apropiación indebida que se aprovecha de la indefensión de los usuarios”, subraya.
Consumidor Global ha tratado de recabar la postura oficial de Amazon sobre el caso concreto de este usuario, el cierre de cuentas generalizado y los reembolsos que nunca llegan. Al cierre de esta edición, la multinacional no ha ofrecido ninguna respuesta.
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