"Temos fechado sua conta de Amazon": a prática que afecta a cada vez a mais clientes
O gigante do comércio eletrónico expulsa, de forma fulminante e sem explicações concretas, a um utente com pedidos pendentes
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"Olá. Temos fechado sua conta de Amazon.es por infringir os termos de nossas condições de uso e venda. Temos cancelado e reembolsado todos os pedidos pendentes desta conta. Seguirá dispondo do conteúdo digital que tenha comprado com esta conta. (...) Enviou-se esta mensagem por erro? Se considera que se produziu um erro com esta medida, se ponha em contacto conosco".
Este é o indescifrable mensagem com o que Rafael García se topou em sua bandeja primeiramente o passado 17 de junho. Mal dois dias dantes tinha comprado uma panificadora da marca Orbegozo. O custo total era de 49 euros, abonados mediante um cheque presenteio de 33,88 euros e um cargo em cartão de 15,12 euros.
Um pedido cancelado que chegou a seu destino
"Ao tentar aceder a minha conta só saía uma mensagem dizendo que se tinha fechado e que podia enviar informação sobre o sucedido", explica García a Consumidor Global. Contactou então com o serviço de atenção ao cliente. A resposta, assegura, foi que devia esperar 24 horas e que o pedido não enviar-se-ia porque o próprio correio de Amazon indicava que os pedidos pendentes tinham sido cancelados.
Rafael García pediu então que lhe devolvessem o dinheiro para comprar a panificadora em outro estabelecimento. Mas ocorreu o contrário do que lhe tinham anunciado: Amazon enviou o produto o 18 de junho e entregou-o ao dia seguinte.
A devolução com Celeritas
Ante a situação, García decidiu não se combinar com o produto. Como originalmente tinha comprado a panificadora para a presentear, enviou a seu familiar o ticket presente associado ao pedido. Desta forma, segundo explica, o destinatário podia gerir a devolução e receber o custo mediante um cheque presenteio.
O familiar devolveu a panificadora o 28 de junho mediante a empresa de transportadora Celeritas. O pacote chegou aos armazéns de Amazon o 30 de junho, segundo a documentação e o rastreamento que García assegura conservar.
Reembolso, sim e não
"Começamos a contactar com Amazon para reclamar o reembolso e estiveram a adiar-nos a resposta", relata García. "Pediram-nos esperar ao dia 7, logo outra vez ao dia 8 e finalmente até o 12 de julho", agrega.
Esse 12 de julho, o sistema pareceu finalmente ceder. Um agente confirmou ao familiar que o reembolso se tinha emitido. Mas a alegria foi efémera: ao dia seguinte, o saldo tinha desaparecido da conta. Ao contactar de novo, a companhia admitiu ter retirado o abono. Uma manobra que, segundo documenta o afectado, se repetiu em duas ocasiões.
Durante um incomprensible lapso de 48 horas, García conseguiu entrar de novo em seu perfil original. Enquanto os operadores de primeira linha faziam questão de que a conta seguia bloqueada, um misterioso "Departamento Especializado" —que opera desde o correio ofm@amazon.es— lhe reconheceu que sim podiam executar a devolução do dinheiro, mas lhe advertiu abertamente que "dava igual porque o iam tirar outra vez".
A carta mais opaca e utilizada de Amazon
Para justificar a retenção do dinheiro, Amazon esgrimiu finalmente sua carta mais opaca e utilizada: afirmaram ter recebido "outra coisa" no pacote de devolução, negando-se a especificar de que se tratava.
Ademais, o sistema de Amazon indicava inexplicavelmente que o transportador da devolução tinha sido Correios, quando toda a documentação formal de Rafael García demonstra que se fez através de Celeritas.
O fechamento de contas de Amazon
Consumidor Global tem documentado em diferentes artigos casos nos que Amazon teria fechado contas de clientes sem fundamentos. Entre eles, Amazon acusa sem provas a um cliente de devolver caixas vazias enquanto uma rede saqueava suas rotas e "Amazon se converteu numa máquina desumana": o algoritmo que controla os reembolsos, que aborda o funcionamento dos sistemas utilizados pela multinacional de Jeff Bezos para gerir as devoluções e reembolsos.
Em alguns destes casos, os clientes asseguram que Amazon chegou a fechar suas contas após lhes atribuir, sem contribuir provas, a devolução de um produto diferente ao original.
"Falamos de milhões de euros que se estão a reter"
Longe de dar-se por vencido por 49 euros, Rafael García começou a pesquisar e descobriu que seu odisea não é uma anomalía informática, sina um padrão que se repete. Plataformas como Trustpilot, fios intermináveis em Reddit e queixas formais ante a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) transbordam de casos calcados: fechamentos de conta, bloqueios por supostos "controles de fraude", exigências injustificadas de dados biométricos para processar devoluções e negativas sistémicas a reembolsar artigos, especialmente os que superam os 200 euros.
"Falamos de milhões de euros que se estão a reter", reflexiona García. "Em casos de custos pequenos como o meu, confiam em que a gente não reclame, mas multiplicados pelo número total de clientes, supõem somas enormes. Isto supera o âmbito da má atenção: constitui uma apropriação indevida que se aproveita da indefensión dos utentes", sublinha.
Consumidor Global tem tratado de obter a postura oficial de Amazon sobre o caso concreto deste utente, o fechamento de contas generalizado e os reembolsos que nunca chegam. Ao fechamento desta edição, a multinacional não tem oferecido nenhuma resposta.
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