DAZN confirma a baixa a um cliente mas segue-lhe cobrando: "Diziam que era impossível cancelar a assinatura"
Um cliente cancelou sua assinatura dantes da renovação, mas a plataforma de desporto em 'streaming' voltou a cobrar-lhe e exigiu-lhe o pagamento de uma penalização para cancelar o novo contrato
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Descadastrar-se ou cancelar uma assinatura pode converter-se em todo um repto. Tem sido o caso de Sergey D., um cliente de DAZN que tinha contratado um plano de 9,99 euros ao mês para ver alguns partidos de LaLiga e sabia que o período de assinatura terminava em agosto.
Em maio contactou com a plataforma para comunicar que não queria continuar e recebeu, segundo explica a Consumidor Global, um correio eletrónico que confirmava a baixa. No entanto, o 3 de agosto encontrou-se com um novo cargo de 19,99 euros e uma renovação por um ano mais.
Uma baixa comunicada antecipadamente
"Eu lhes disse que me dava igual o que tivesse, mas que o 3 de agosto não queria que me passassem nenhuma assinatura mais e que queria me descadastrar", explica Sergey D. a Consumidor Global. Durante aquela conversa, DAZN informou-lhe de que também tinha contratada uma assinatura relacionada com o Mundial, algo do que ele não tinha conhecimento. Ainda assim, faz questão de que sua petição foi inequívoca: "Não queria renovar nenhum serviço".
Num primeiro momento, tudo parecia resolvido. O cliente recebeu um mail da plataforma no que se lhe notificava que a baixa produzir-se-ia o 3 de agosto. Mas nesse mesmo dia comprovou que DAZN lhe tinha cobrado 19,99 euros e que sua conta aparecia de novo renovada durante um ano.
DAZN culpa ao cliente
Segundo conta Sergey D., desde o serviço de atenção ao cliente disseram-lhe que tinha contratado o serviço do Mundial e que, ao o fazer, tinha aceitado uma assinatura anual. O cliente voltou a explicar que tinha comunicado expressamente que não queria nenhuma renovação. A resposta foi que no sistema constava que ele mesmo tinha reactivado a conta e renovado a assinatura o 16 de junho.
"Disse-lhes que não tinha sido eu e que ninguém tem acesso a minha conta", relata. "Diziam-me que era impossível cancelar a assinatura porque tinha sido eu mesmo o que a tinha activado". Ante esta situação, Sergey D. decidiu reclamar seus 19,99 euros e exigiu que se cancelasse o novo serviço. Foi então quando apareceu outro problema: a plataforma comunicou-lhe que não tinha direito ao período de desistência de 14 dias porque não era um cliente novo.
Pagar para poder marchar-se
Finalmente, DAZN aceitou cancelar o serviço, mas com a condição de pagar uma penalização de 7 euros. Segundo explicaram desde a companhia, essa quantidade correspondia à diferença entre o preço que lhe tinham cobrado (um pouco mais baixo ao tratar de uma assinatura anual) e a tarifa mensal.
"Supostamente, agora já não me vão cobrar nada mais", assinala Sergey D. A situação deixa, em qualquer caso, uma pergunta sobre a mesa: se o cliente tinha comunicado previamente que não queria renovar e recebeu uma confirmação de baixa, por que terminou com uma nova assinatura anual e um novo cargo? DAZN não tem dado resposta a Consumidor Global sobre o ocorrido neste caso.
Um exemplo de 'dark patterns'
Para Iván Rodríguez, advogado especializado em consumo de Legálitas, o caso apresenta elementos que podem encaixar com os chamados dark patterns (padrões escuros). Estes são estratégias de desenho ou funcionamento que dificultam determinadas acções do consumidor, como cancelar uma assinatura.
O advogado recorda ademais que neste ano tem entrado em vigor a Lei de Atenção à Freguesia, que introduz novas obrigações para as empresas na relação com seus clientes. No caso de DAZN, por exemplo, determinadas gestões como a baixa devem realizar mediante um telefonema telefónica. E, ainda que as conversas são gravadas, não sempre resulta singelo para o consumidor aceder a uma cópia completa dessa comunicação.
Reclamar também é um direito
Rodríguez recorda que os consumidores devem estar correctamente informados sobre aquilo que contratam. Esta obrigação, explica, está recolhida no Real Decreto Legislativo 1/2007, que estabelece o marco geral de protecção dos consumidores.
DAZN conta com domicílio social em Espanha. Por isso, recomenda apresentar uma reclamação ante Consumo quando o consumidor considere que seus direitos têm sido vulnerados. Em comunidades como Madri ou Cataluña existem sedes eletrónicas para tramitar este tipo de reclamações. "Os consumidores temos direitos, mas também obrigações, e uma delas é denunciar o que não é justo", sustenta. No caso de Sergey D., fica agora por ver se os 7 euros pagos para pôr fim a uma assinatura são realmente o último capítulo de sua história com DAZN.
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