Amazon acusa sem provas a um cliente de devolver caixas vazias enquanto uma rede saqueava suas rotas
Um utente comprou livros por valor de 280 euros que chegaram num "estado lamentável", e agora o comércio on-line se nega a lhe dar o reembolso com desculpas contraditórias sem justificativa
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Sergio Martín –nomeie fictício, identidade real protegida a petição do afectado– é um leitor voraz e compra muitos livros. Tantos, que aproveitou o Black Friday para completar várias colecções por um custo aproximado de 280 euros.
Durante anos realizou seus compras em Amazon sem sobresaltos, confiando na confiabilidade de um dos maiores gigantes do comércio eletrónico mundial. No entanto, a última vez o pedido chegou em "um estado lamentável", e o utente teve que tramitar sua devolução. O que não sabia Sergio é que, tal e como tem revelado Consumidor Global, há um algoritmo desta empresa que decide acima de seus empregados e castiga aos clientes. Desta maneira, ainda que demonstre-se o contrário, Sergio é culpado e não se merece o reembolso.
"Um atraso habitual no centro de devoluções de Amazon"
"Não era o estado que um espera quando compra livros novos. Vinham soltos, com golpes visíveis, mau embalados, enviados numa caixa demasiado grande e sem protecção", aponta o cliente, que solicitou a devolução em matéria de dias e chamou a atenção ao cliente para deixar constancia do problema. Inclusive empacotou os livros adiante do repartidor de Seur, comprovando os códigos um a um.
Não obstante, em meados de dezembro, chegou uma notificação automática de Amazon advertindo de que, se não entregava os produtos dantes de uma data concreta, voltar-se-lhe-ia a cobrar o custo. "Não entendia nada, se o tinha enviado tudo correctamente", assegura Sergio. Voltou a chamar de novo a atenção ao cliente e comentaram-lhe que tinha um atraso habitual no centro de devoluções. "Espere a que passe a data. Se cobra-se-lhe, chame-nos e devolvemos-lho manualmente", disseram-lhe. E assim ocorreu. O sistema carregou os custos e Sergio voltou a chamar.
Amazon lança acusações contraditórias
Depois de vários telefonemas, desde o serviço de atenção ao cliente de Amazon pediam ao afectado que recheasse formulários; em outros casos, simplesmente solicitavam-lhe que esperasse. Um dia, três livros —por um valor aproximado de 60 euros— foram reembolsados sem explicação. O resto, não.
Então, os correios deixaram de chegar de atenção ao cliente, e começaram a fazer do departamento de contas de Amazon, uma entidade opaca, inaccesible por telefone, que se comunica exclusivamente mediante correios eletrónicos plantilla que se contradizem entre si. "Primeiro, disseram-me que tinha realizado demasiadas devoluções e que incumpria suas condições de uso. Depois, que as caixas tinham chegado vazias. Mais tarde, que tinha devolvido artigos incorretos. Em outra mensagem, inclusive insinuava-se-me que tinha declarado não ter recebido pedidos quando seu sistema dizia que sim", comenta Sergio sobre as diferentes versões de Amazon. Nenhuma demonstrada.
Amazon ameaça com fechar a conta
"Seguem-me chegando e-mails amenazantes dizendo que se continuo com este comportamento, fechar-me-ão a conta", denúncia Sergio, que já tem elevado uma reclamação à Organização de Consumidores e Utentes (OCU) para obter a quantidade exata pendente: 223,65 euros.
A resposta da companhia é um bucle: "Entregue o produto correto dantes do 7 de fevereiro de 2026". Sergio não tem o produto. Tem-o Amazon. Ou tem-o Seur. Ou quiçá, e aqui é onde a história dá um giro, e o tem uma rede de criminosas que saqueia pacotes de Amazon
A rede que rouba pacotes a Amazon em suas rotas
O caso de Sergio coincide com um momento crítico para a logística de Amazon em Europa. Nesta quarta-feira, 14 de janeiro, a Policia civil tem feito público o desmantelamiento de uma rede criminosa especializada em assaltar camiões da empresa de Jeff Bezos, com perdas superiores a três milhões de euros.
A organização operava mediante subcontratas logísticas, especialmente em trajectos entre Barcelona, França e Itália. Parte da mercadoria se revendía em Espanha; os produtos mais caros, no estrangeiro. A investigação segue aberta e afecta a mais de 200 trajectos. Mas, para o sistema, uma anomalía é uma anomalía. Se a caixa chega vazia ao centro logístico (quiçá porque foi saqueada numa rota), a culpa recae automaticamente na último eslabão: o cliente.
O cliente como inimigo
"Sento-me tratado como um delinquente", confessa Sergio. Seu depoimento revela a deshumanización do serviço postventa.
Amazon continua retendo 223 euros a um cidadão que cometeu o erro de pedir que seus livros chegassem em bom estado. Enquanto, na bandeja primeiramente de Sergio, um correio recorda-lhe que tem até fevereiro para devolver um produto que já devolveu.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Amazon para conhecer sua postura oficial ao respeito, no entanto, ao termo desta reportagem, não se obteve resposta alguma por parte da empresa. "Sobre a informação publicada a respeito de uma operação e investigação de guarda-a Civil sobre um grupo dedicado ao roubo de mercadoria não temos nada que comentar ao respeito", assinalam fontes de Amazon.