Amazon acusa sem provas um cliente de devolver caixas vazias enquanto uma rede saqueava suas rotas
Um utilizador comprou livros no valor de 280 euros que chegaram num "estado lamentável", e agora a loja online nega-se a dar-lhe o reembolso com desculpas contraditórias e sem justificativa
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Sergio Martín –nome fictício, identidade real protegida a pedido do afectado– é um leitor voraz e compra muitos livros. Tantos, que aproveitou a Black Friday para completar várias colecções por um custo aproximado de 280 euros.
Durante anos realizou as suas compras na Amazon sem sobresaltos, confiando na fiabilidade de um dos maiores gigantes do comércio eletrónico mundial. No entanto, a última vez o pedido chegou "num estado lamentável", e o utilizador teve que processar a sua devolução. O que não sabia Sergio é que, tal como revelou a Consumidor Global, há um algoritmo desta empresa que decide acima dos seus empregados e castiga os clientes. Desta maneira, ainda que se demonstre o contrário, Sergio é culpado e não merece o reembolso.
"Um atraso habitual no centro de devoluções da Amazon"
"Não era o estado que se espera quando se compram livros novos. Vieram soltos, com marcas visíveis, mal acondicionados, enviados numa caixa demasiado grande e sem proteção", conta o cliente, que pediu a devolução nos dias seguintes e ligou para o serviço de apoio ao cliente para comunicar o problema. Inclusive empacotou os livros diante do estafeta da Seur, comprovando os códigos um a um.
Não obstante, em meados de dezembro, chegou uma notificação automática da Amazon advertindo de que, se não entregava os produtos antes de uma data concreta, voltar-se-lhe-ia a cobrar o custo. "Não entendia nada, se tinha enviado tudo correctamente", assegura Sergio. Voltou a ligar de novo ao apoio ao cliente e comentaram-lhe que havia um atraso habitual no centro de devoluções. "Espere que passe a data. Se cobra-se-lhe, ligue-nos e devolvemos-lho manualmente", disseram-lhe. E assim ocorreu. O sistema carregou os custos e Sergio voltou a chamar.
Amazon lança acusações contraditórias
Depois de vários telefonemas, do serviço de apoio ao cliente da Amazon pediam ao afectado que preenchesse formulários; em outros casos, simplesmente solicitavam-lhe que esperasse. Um dia, três livros —por um valor aproximado de 60 euros— foram reembolsados sem explicação. O resto, não.
Depois, os e-mails deixaram de vir do serviço de apoio ao cliente e passaram a vir do departamento de contas da Amazon, uma entidade opaca, inacessível por telefone, que comunica exclusivamente através de modelos de e-mails que se contradizem. Primeiro, disseram-me que tinha feito demasiadas devoluções e que estava a violar as condições de utilização. Depois, que as caixas tinham chegado vazias. Mais tarde, que eu tinha devolvido os artigos errados. Noutra mensagem, chegaram a insinuar que eu tinha afirmado não ter recebido encomendas quando o sistema deles dizia que sim", conta Sérgio sobre as várias versões da Amazon. Nenhuma delas foi provada.
Amazon ameaça fechar a conta
“Continuo a receber e-mails ameaçadores a dizer que, se continuar com este comportamento, vão encerrar a minha conta”, queixa-se Sérgio, que já apresentou uma queixa à Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU) para obter o montante exato em dívida: 223,65 euros.
A resposta da companhia é um loop: "Entregue o produto correto antes de 7 de fevereiro de 2026". Sergio não tem o produto. Tem-o a Amazon. Ou tem-o a Seur. Ou quiçá, e aqui é onde a história dá um giro, tem-o uma rede de criminosas que saqueia pacotes da Amazon
A rede que rouba pacotes à Amazon nas suas rotas
O caso de Sergio coincide com um momento crítico para a logística da Amazon na Europa. Na quarta-feira, 14 de janeiro, a Guardia Civil anunciou o desmantelamento de uma rede criminosa especializada no roubo de camiões da empresa de Jeff Bezos, com prejuízos de mais de três milhões de euros.
A organização operava através de subcontratantes logísticos, especialmente nas rotas entre Barcelona, França e Itália. Uma parte das mercadorias era revendida em Espanha e os produtos mais caros no estrangeiro. O inquérito ainda está em curso e diz respeito a mais de 200 trajectos. Mas para o sistema, uma anomalia é uma anomalia. Se a caixa chega vazia ao centro logístico (talvez por ter sido saqueada num percurso), a culpa recai automaticamente sobre o último elo: o cliente.
O cliente como inimigo
"Sinto-me tratado como um delinquente", confessa Sergio. O seu depoimento revela a desumanização do serviço pós-venda.
Amazon continua a reter 223 euros a um cidadão que cometeu o erro de pedir que os seus livros chegassem em bom estado. Entretanto, na caixa de entrada de Sérgio, um e-mail recorda-lhe que tem até fevereiro para devolver um produto que já devolveu.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon para conhecer a sua postura oficial a respeito, no entanto, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta alguma por parte da empresa. "Sobre a informação publicada a respeito de uma operação e investigação da Guarda Civil sobre um grupo dedicado ao roubo de mercadoria não temos nada a comentar a respeito", assinalam fontes da Amazon.