Que fazer quando um repartidor marca um pacote como entregado e é mentira?
Pedes no dia para teletrabajar, esperas horas e, de repente, recebes o aviso de que o pedido tem chegado, mas teu rellano está vazio. Analisamos por que ocorre este engano e como demonstrar legalmente que nunca recebeste a compra
Pedes no dia ao chefe para teletrabajar e poder ficar-te em casa à espera desse pedido. No rastreamento que oferece a plataforma põe claramente que o envio chega hoje. Mas vão passando as horas e vês que a manhã se consome sem que ninguém tenha tocado à porta.
Às 14:37 chega o aviso ao móvel: "Teu pedido tem sido entregado". Não tem soado o timbre, o goleiro automático não regista telefonemas e o rellano está vazio. De repente, sentes essa náusea que te confirma que és um número mais na lista de afectados porque ta tem envolvido o repartidor.
A origem do engano
Por que um repartidor marcaria como entregado algo que ainda tem na furgoneta? Para saber que ocorre, Consumidor Global fala com Iván Rodríguez, advogado de Legálitas especializado em direito de consumo, quem afirma que é uma prática "bastante habitual, sobretudo em épocas de bico de demanda, onde os trabalhadores operam baixo algoritmos de entrega quase impossíveis".
Para pô-lo em contexto, segundo os dados da patronal UM Logística, na campanha de Natal e Black Friday se gerem em Espanha mais de 115 milhões de envios, com bicos de até cinco milhões de pacotes diários. Um repartidor de uma grande plataforma, como pode ser Amazon, tem atribuídos entre 150 e 200 pacotes diários, o que lhe obriga a realizar uma entrega a cada duas ou três minutos. Para evitar penalizações por incumprir rotas, muitos recorrem às entregas falsas para "limpar" seu terminal, postergando a entrega real ou, no pior dos casos, abandonando o pacote em lugares inseguros.
A quem reclamar?
Segundo uma encuesta da Organização de Consumidores e Utentes (OCU), el 46% das pessoas que compraram por internet nos últimos 12 meses sofreram o engano das entregas frustradas, que consiste em dizer ao utente, sem ser verdadeiro, que o repartidor não pôde entregar o pacote ao não ter ninguém em seu domicílio. O erro mais comum do consumidor é dirigir sua ira e sua reclamação para a empresa de transporte. No entanto, legalmente, o utente está a disparar ao alvo equivocado.
"O consumidor não é quem contrata os serviços de transportadora, sina a própria loja", aclara Rodríguez. "Portanto, deve dirigir suas reclamações contra a empresa que lhe vendeu o produto". Em termos jurídicos, o contrato de compra inclui não só o objeto, sina sua posta a disposição no domicílio. Até que o pacote não está fisicamente em mãos do comprador, o vendedor não tem cumprido seu contrato. A empresa de transporte é, a olhos da lei, um subcontratado da loja, e é esta última a que deve responder por seu provedor de logística.
Como demonstrar que estavas em casa
Demonstrar a presença no domicílio em frente a uma notificação falsa de "ausente" ou "entregado" é "complicado", tal e como admite o advogado, pois não há assinatura, não há foto real da entrega e não há testemunhas. A dificuldade técnica de provar que algo não tem sucedido ou que se estava num lugar passivo. Não obstante, Rodríguez explica que, ainda que o consumidor conta com poucos meios físicos, existem coartadas digitais e presunções que podem inclinar a balança.
"Pantallazos a tudo. A recibos, facturas e confirmação de pedidos", aconselha o experiente. Além de contribuir certificados de teletrabalho, registros de geolocalización de Google Maps ou o historial de conexões da rede wifi doméstica, o utente pode recorrer às gravações de câmaras de segurança da comunidade ou goleiros automáticos inteligentes. Apesar disso, o experiente em direitos do consumidor sublinha que o ónus da prova não deveria recaer no cliente: é a empresa a que deve demonstrar a entrega mediante um albarán veraz. Ante a dúvida, qualquer registro que localize ao consumidor em seu lar serve para desarticular a versão do transportador.
Se a empresa nega-se ao reembolso
O conflito escala de tom quando a empresa alega que o pacote "consta como entregado" e se nega ao reembolso. Nestes casos, costuma existir um comprovante ou uma assinatura digital.
"A empresa de transporte deverá demonstrar o albarán de entrega com a assinatura", explica o experiente. Se o repartidor tem garabateado uma rubrica simulando ser o cliente, estamos ante um palco de falsidade documentária e delitos contra a identidade. "Isso não é só uma má praxis", adverte o advogado. "Pode constituir um delito de falsidade documentária, e inclusive delitos contra a identidade ou a intimidem".
Em que prazo está obrigada a empresa a dar uma solução?
"Em caso de desistência, 14 dias para a devolução. Em caso que o pedido não chegue a casa (têm um prazo de 30 dias), devem fazer a devolução nesse prazo", assinala Rodríguez. Se a empresa não oferece uma solução satisfatória dentro dos prazos legais, o primeiro passo é apresentar uma reclamação formal ao vendedor, sempre por escrito, já seja mediante correio eletrónico, burofax ou formulário oficial de atenção ao cliente.
A seguir, convém exigir a prova de entrega, um documento que acredite de maneira fehaciente que o pacote foi realmente recebido pelo destinatário. Se a empresa não responde ou se limita a fazer questão de que a pedido figura como entregado, o seguinte passo é ir a la folha de reclamações ou apresentar uma denúncia ante os organismos de consumo da comunidade autónoma correspondente, que podem mediar e, em determinados casos, incoar um expediente sancionador. Quando estas vias não funcionam, fica a via judicial.
Onde estão as sanções?
Apesar da gravidade, o sistema falha na fase de castigo. Rodríguez lamenta que, ainda que os organismos de consumo deveriam sancionar estes comportamentos abusivos de oficio quando se denunciam, "na prática não costuma passar". O custo de reclamar judicialmente costuma ser maior que o valor do pacote, o que gera uma carteira de impunidade que as grandes plataformas de partilha aproveitam.
A transparência e a honestidade na última milha seguem sendo a matéria pendente de uma indústria que move milhões, mas que às vezes se detém ante uma porta fechada e uma notificação mentirosa.
Guia de sobrevivência ante o pacote inexistente
Se encontras-te nesta situação, esta é a folha de rota legal:
- Recopilar evidências: realizar capturas de ecrã da confirmação do pedido, facturas e o aviso de entrega falsa.
- Contactar com o vendedor (não o transportador): notificar por escrito que o produto não tem sido recebido pese à notificação. A empresa tem 30 dias para cumprir com a entrega ou deve proceder ao reembolso.
- O direito de desistência: se o lío logístico alonga-se, o consumidor tem 14 dias para desistir de compra-a e exigir a devolução do dinheiro.
- Provas de localização: ainda que é uma "prova diabólica" (demonstrar que não se recebeu algo), Iván Rodríguez sugere contribuir registros de que se estava a trabalhar ou em outro lugar no momento da suposta entrega.
- Gravar o unboxing: uma recomendação prática de Legálitas é gravar em vídeo a abertura do pacote quando finalmente chegue, para demonstrar se o produto está rompido ou incompleto.