O lado mais sombrio da Vodafone ao solicitar o cancelamento do contrato
Enquanto a empresa lidera o crescimento em matéria de conectividade e implantação tecnológica, os utilizadores denunciam um padrão sistémico de obstáculos administrativos concebido para impedir a saída
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Numa loja da Vodafone, sob a luz fluorescente e a promessa publicitária de uma conectividade sem limites, uma cliente, exausta depois de dias de tentativas telefónicas infrutíferas, deposita o seu router sobre o balcão exigindo a rescisão do seu contrato. "Não se pode fazer assim. Isto tem de ser enviado pelos Correios. Além disso, aos sábados não processamos nenhum cancelamento", explica o funcionário com um sorriso insultuoso.
"E se, pelo contrário, quisesse cadastrar-me no sábado?", responde a jovem propositalmente de que, para isso, a empresa não teria problemas. "Poderias, claro", confirma o encarregado. Ante om olhar atónito da cliente, que parece procurar as palavras adequadas para rebater-lhe, o empregado apressa-se a enfatizar: "Não é nenhuma armadilha, é que assim são as ordens". Esta cena é a chispa que leva este meio a corroborar se abandonar à companhia de telefonia britânica é, efectivamente, tão complicado como parece.
Vodafone encabeça a lista de telecos com mais reclamações
Vodafone, agora nas mãos do fundo britânico Zegona, conta com cerca de 13 milhões de clientes móveis e 2 milhões de clientes de banda larga fixa em Espanha. Ademais, soma mais de 9 milhões de conexões IoT (internet das coisas, nas suas siglas em inglês).
No entanto, esta excelência técnica na conectividade de máquinas contrasta com a desconexão humana. Segundo os dados oficiais do Escritório de Atenção ao Utilizador de Telecomunicações e Serviços Digitais (OAUT), durante o exercício 2024 e 2025 Vodafone consolidou-se como a operadora com a maior taxa de reclamações do mercado espanhol: 2,96 queixas por cada 10.000 assinantes, superando competidores diretos como Yoigo ou MásMóvil.
Uma experiência comum: a permanência fantasma
Muitos utilizadores relatam dificuldades semelhantes ao tentarem cancelar o contrato. A maioria depara-se com um serviço de atendimento telefónico frequentemente sobrecarregado e, quando finalmente consegue contactar, enfrenta um procedimento confuso e pouco transparente. "Parece mentira, mas a Vodafone inventa um período de fidelização depois de me ter dito que não tinha nenhum, e não sabe explicar-me o motivo nem fornecer-me documentação", denuncia Darío U. O mais desconcertante, acrescenta, é que esse suposto período de fidelização terminava um dia depois de ter solicitado o cancelamento.
Casos como este repetem-se em fóruns, redes sociais, na Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU) e no portal de avaliações verificadas Trustpilot, onde a Vodafone regista uma pontuação de 1,1 em 5, com base em cerca de seis mil avaliações. Giovanna González resume a situação de forma contundente: "Mudei-me e segui exatamente as instruções da Vodafone. Meses depois, dizem-me que agora o meu contrato vai até 2026. É ilegal. Não assinei nada nem aceitei nenhuma venda".
Falta total de clareza
Outro ponto crítico é a confusão – por vezes deliberada – entre o cancelamento total e a desativação temporária. Miguel Ángel García explica que, depois de solicitar o cancelamento total do seu serviço de fibra, descobriu dias depois que apenas tinha sido aplicada uma suspensão provisória. "Enganaram-me, dizendo que o cancelamento estava a ser processado. Tive de voltar a solicitá-lo várias vezes»" relata.
Beatriz Sánchez, por sua vez, solicitou o cancelamento do contrato devido à mudança de operadora e recebeu a confirmação. Meses depois, verificou que apenas uma parte do serviço tinha sido cancelada. "Continuaram a cobrar-me. Falta total de transparência e uma gestão que beira a fraude", afirma.
A complicada devolução dos equipamentos
Mesmo quando a rescisão parece finalmente confirmada, resta um último obstáculo: a devolução dos equipamentos. A Vodafone detalha um procedimento exaustivo: "Primeiro, recebe uma SMS por cada equipamento que tenha de devolver, e em cada SMS consta o código de devolução de 1 equipamento. No dia seguinte ao pedido de cancelamento, recebe um e-mail da morada recogidasbajasvodafone@anovo.es com o código de barras para a Celéritas, as instruções de envio e o código Citypaq". As instruções prometem gratuidade e simplicidade.
Na prática, vários clientes encontram obstáculos. Um utilizador anónimo narra na sua reclamação na OCU (ainda em curso) como devolveu o seu router a 20 de novembro de 2025 num ponto Celeritas. Estamos em fevereiro de 2026 e Vodafone continua a enviar-lhe SMS reclamando o aparelho. "Tenho enviado vários emails a esta morada com os comprovativos e evidências requeridos e continuamos na mesma, ou seja, continuam a reclamar o router e Vodafone não dá solução a esta situação. Tenho que esperar que me emita uma factura de penalização por não ter entregue o router quando o entreguei em prazo e forma?", questiona o afectado.
Retenção e assédio telefónico
E há mais. O problema já não é apenas o processo angustiante para que a Vodafone aprove o cancelamento do contrato, mas sim a pressão psicológica para que seja o próprio cliente a decidir permanecer com a empresa. Uma ex-cliente relata como uma operadora, após cinco tentativas frustradas de a convencer, recorreu a insultos pessoais e a menosprezar a concorrência. "Faltou pouco para me chamar de burra", explica.
Na mesma linha, Estela P. assegura ter recebido "dez telefonemas numa única manhã" depois de solicitar a portabilidade. Estes relatos apontam à agresividade dos departamentos de retenção, onde agentes submetidos a objectivos comerciais cruzam linhas vermelhas. Uma estratégia que parece esquecer que a fidelidade se ganha, não se impõe.
Quando te queres desvincular, os conheces bem
"São verdadeiros extorsionários. Para cancelar o contrato, só há problemas e ameaças. Nunca mais voltarei a contratar os serviços deles", afirma Alberto Expósito. Carlos Pérez concorda: "Só os conheces bem quando tentas cancelar o contrato. Depois de muitos anos e muita confiança na Vodafone, quando decides mudar de operadora, sem fechar a porta, descobres como eles são. São uns sem-vergonha. Cobranças e mais cobranças após o cancelamento, obrigando-me a recorrer à Direção-Geral do Consumo. Uma empresa nojenta, que pena!".
Para Pascual L., "a Vodafone é "a pior empresa". "Quando falas com o apoio ao cliente, o atendimento é correto, mas soluções, nenhuma. Pedes o cancelamento e essa gravação nunca aparece no sistema, o que resulta em cobranças mesmo quando já estás com outra operadora", denuncia. Silvia B. resume a sua experiência assim: "Finalmente livramo-nos dos invasores, é assim que chamo à Vodafone. Cancelaram-nos o contrato, mas mesmo assim reclamavam-nos 117 euros e acabaram por cobrar mais de 200. A isso chama-se roubar. Fiquei sem linha, mas nunca mais voltarei a ser sua cliente".
Vodafone diz que não ter conhecimento das incidências
"Não temos conhecimento das incidências descritas nos processos de cancelamento", garantem fontes da Vodafone à Consumidor Global. "Verificámos uma melhoria muito significativa nos indicadores oficiais do Gabinete de Apoio ao Utilizador de Telecomunicações e Serviços Digitais (OAUT)", acrescentam.
A companhia insiste que, segundo os últimos dados publicados, conseguiram uma redução de 50% na taxa de reclamações em serviços convergentes, móveis e fixos, situando-se entre os operadores com maior avanço face ao período anterior.
O processo de gestão de cancelamento, segundo a Vodafone
"Quando um cliente manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu pedido é processado num prazo máximo de dois dias úteis", explicam na Vodafone. "Durante este processo, uma equipa especializada analisa os motivos do pedido e, se for possível e o cliente concordar, apresenta soluções para eventuais problemas; caso contrário, procede-se ao cancelamento imediato", acrescentam.
sob como assegura a Vodafone, "este procedimento está certificado baixo a norma ISO 9001, padrão internacional que avala a qualidade dos sistemas de gestão, a melhoria contínua, a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a normalização dos processos".
Processo de devolução de equipamentos, segundo a Vodafone
"Com respeito à devolução de equipamentos fixos que são propriedade da Vodafone (cedidos gratuitamente na maioria dos casos), a companhia conta com um sistema transparente, automático e orientado a evitar qualquer cobrança não desejada", argumentam. "Os clientes são informados, no momento da contratação e no momento da rescisão do contrato, através de diversos canais – incluindo SMS –, tanto antes como depois do desligamento do serviço, sobre a necessidade de devolver o equipamento dentro do prazo estabelecido, indicando-lhes os canais disponíveis para a devolução", salientam.
Vodafone assinala que o utilizador pode realizar a devolução dos equipamentos de fixo mediante três canais gratuitos:
- Pontos de recolha Celéritas (excepto Canárias, Ceuta e Melilla).
- Serviço de transportadora ao domicílio (excepto Ceuta e Melilla), solicitando a recolha através do site de Devolução Vodafone.
- Escritórios de Correios e CityPaq, disponível em todo o território.