A cara mais escura de Vodafone ao solicitar a baixa
Enquanto a companhia lidera o crescimento em conectividade e despliegue tecnológico, utentes denunciam um padrão sistémico de travas administrativas desenhado para impedir a saída
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Numa tenda varejista de Vodafone, baixo a luz fluorescente e a promessa publicitária de uma conectividade sem limites, uma cliente, exhausta depois de dias de tentativas telefónicas infructuosos, deposita sua router sobre o balcão exigindo a rescisão de seu contrato. "Assim não se pode fazer. Isto se tem que enviar por Correios. Ademais, nos sábados não tramitamos nenhuma baixa", explica o empregado com um sorriso insultante.
"E se, em mudança, quisesse cadastrar-me um sábado?", responde a jovem propositalmente de que, para isso, a empresa não teria problemas. "De alta sim poderias, claro", confirma o encarregado. Ante a mirada atónita da cliente, quem parece procurar as palavras adequadas para rebater-lhe, o empregado apressa-se a enfatizar: "Não é nenhuma armadilha, é que assim são as ordens". Esta cena é a chispa que leva a este meio a corroborar se abandonar à companhia de telefonia britânica é, efectivamente, tão complicado como parece.
Vodafone encabeça a lista de telecos com mais reclamações
Vodafone, agora em mãos do fundo britânico Zegona, conta com para perto de 13 milhões de clientes móveis e 2 milhões de clientes de banda larga fixa em Espanha. Ademais, soma mais de 9 milhões de conexões IoT (internet das coisas, por suas siglas em inglês).
No entanto, esta excelência técnica na conectividade de máquinas contrasta com a desconexão humana. Segundo os dados oficiais do Escritório de Atenção ao Utente de Telecomunicações e Serviços Digitais (OAUT), durante o exercício 2024 e 2025 Vodafone consolidou-se como a operadora com a maior taxa de reclamações do mercado espanhol: 2,96 queixas por cada 10.000 abonados, superando a competidores diretos como Yoigo ou MásMóvil.
Uma experiência comum: a permanência fantasma
Numerosos utentes relatam dificuldades similares ao tentar descadastrar-se. A maioria encontra-se com uma atenção telefónica frequentemente saturada e, quando finalmente consegue contactar, se enfrenta a um procedimento confuso e pouco transparente. "Parece mentira, mas Vodafone inventa-se uma permanência após dizer-me que não tinha nenhuma, e não sabe me explicar o motivo nem me facilitar documentação", denúncia Darío Ou. O mais desconcertante, acrescenta, é que essa suposta permanência finalizava um dia após ter solicitado a baixa.
Casos como este se repetem em foros, redes sociais, na Organização de Consumidores e Utentes (OCU) e no portal de opiniões verificadas Trustpilot, onde Vodafone regista uma pontuação de 1,1 sobre 5 baseada em para perto de seis mil valorações. Giovanna González resume-o com contundência: "Mudei-me e segui exactamente o que Vodafone me indicou. Meses depois dizem-me que agora minha permanência é até 2026. É ilegal. Não assinei nada nem aceitei nenhuma venda".
Falta total de clareza
Outro dos pontos críticos é a confusão –às vezes deliberada– entre baixa total e desativação temporária. Miguel Ángel García explica que, depois de solicitar a baixa completa de sua fibra, descobriu dias depois que só se tinha aplicado uma suspensão provisória. "Enganaram-me dizendo que a baixa se tramitava. Tive que voltar à pedir várias vezes", relata.
Beatriz Sánchez, por sua vez, solicitou a baixa por mudança de companhia e recebeu confirmação. Meses depois comprovou que só se tinha cancelado uma parte do serviço. "Seguiram-me cobrando. Falta total de clareza e uma gestão que roza a fraude", afirma.
A complicada devolução das equipas
Inclusive quando a baixa parece finalmente confirmada, fica um último obstáculo: a devolução das equipas. Vodafone detalha um procedimento exhaustivo: "Primeiro recebes um SMS por cada equipa que tenhas que devolver, e em cada SMS está o código de devolução de 1 equipa. Ao dia seguinte de solicitar a baixa, recebes um email desde a direcção recogidasbajasvodafone@anovo.es com o código de barras para Celéritas, as instruções de envio e o código Citypaq". As instruções prometem gratuidad e singeleza.
Na prática, numerosos clientes encontram obstáculos. Um utente anónimo narra em sua reclamação na OCU (ainda em curso) como devolveu seu router o 20 de novembro de 2025 num ponto Celeritas. Estamos em fevereiro de 2026 e Vodafone segue enviando-lhe SMS reclamando o aparelho. "Tenho enviado vários correios a esta direcção com os justificantes e evidências requeridos e seguimos nas mesmas, isto é, segue-se-me reclamando o router e Vodafone não dá solução a esta situação. Tenho que esperar a que me emita uma factura de penalização por não ter entregado o router quando o entreguei em prazo e forma?", questiona o afectado.
Retenção e assédio telefónico
E ainda há mais. O problema já não é só o angustioso percorrido para que Vodafone aprove uma baixa, senão a pressão psicológica para que seja o próprio cliente quem decida permanecer com a companhia. Uma exclienta relata como uma agente, depois de cinco tentativas frustradas da convencer, recorreu à descalificación pessoal e ao menosprezo da concorrência. "Faltou-lhe pouco para chamar-me tonta", explica.
Na mesma linha, Estela P. assegura ter recebido "dez telefonemas numa sozinha manhã" depois de solicitar a portabilidade. Estes relatos apontam à agresividad dos departamentos de retenção, onde agentes submetidos a objectivos comerciais cruzam linhas vermelhas. Uma estratégia que parece esquecer que a fidelidade se ganha, não se impõe.
Quando te queres descadastrar, os conheces bem
"São uns verdadeiros extorsionadores. Para descadastrar-se tudo são problemas e ameaças. Jamais voltarei a contratar com eles", assegura Alberto Expósito. Carlos Pérez coincide: "Só os conheces bem quando tentas te descadastrar. Após muitos anos e muita confiança em Vodafone, quando decides mudar de companhia, sem fechar a porta, descobres o que são. Uns sinvergüenzas. Cargos e mais cargos depois da baixa, obrigando-me a ir a Consumo. Um asco de empresa, que pena!".
Para Pascual L., Vodafone é "a pior companhia". "Falas com atenção ao cliente e o trato é correto, mas soluções, nenhuma. Solicitas a baixa e essa gravação nunca aparece no sistema, o que deriva em cobranças inclusive quando já estás com outra companhia instalada", denúncia. Silvia B. resume sua experiência assim: "Por fim livrámos-nos dos okupas, assim chamo eu a Vodafone. Deram-nos baixa, mas ainda assim reclamavam-nos 117 euros e acabaram cobrando mais de 200. Isso se chama roubar. Fiquei sem linha, mas nunca mais voltarei a ser sua cliente".
Vodafone diz que não têm constancia das incidências
"Não temos constancia das incidências que se descrevem nos processos de baixa", garantem fontes de Vodafone a Consumidor Global. "Temos experimentado uma melhora muito significativa nos indicadores oficiais do Escritório de Atenção ao Utente de Telecomunicações e Serviços Digitais (OAUT)", acrescentam.
A companhia insiste que, segundo os últimos dados publicados, têm conseguido uma redução de 50% na taxa de reclamações em serviços convergentes, móveis e fixos, situando entre os operadores com maior avanço com respeito ao período anterior.
O processo de gestão de baixas, segundo Vodafone
"Quando um cliente manifesta sua intenção de cursar uma baixa, sua solicitação se gere num prazo máximo de dois dias hábeis", explicam desde Vodafone. "Durante este processo, uma equipa especializada analisa os motivos da solicitação, e se é possível e o cliente está de acordo, oferece soluções ante possíveis incidências, em caso contrário, procede-se à baixa de forma imediata", agregam.
Tal e como assegura Vodafone, "este procedimento está certificado baixo a norma ISO 9001, regular internacional que avala a qualidade dos sistemas de gestão, a melhora contínua, a eficiência operativa, a satisfação do cliente e a estandardização dos processos".
Processo de devolução de equipas, segundo Vodafone
"Com respeito à devolução de equipas fixas que são propriedade de Vodafone (cedidos gratuitamente na maioria dos casos), a companhia conta com um sistema transparente, automático e orientado a evitar qualquer cargo não desejado", argumentam. "Informa-se aos clientes no momento da contratação e no momento de descadastrar-se por diferentes vias –incluído SMS– tanto dantes como após a desconexão do serviço, sobre a necessidade de devolver o equipamento dentro do prazo estabelecido, lhes indicando os canais disponíveis para a devolução", destacam.
Vodafone assinala que o utente pode realizar a devolução das equipas de fixo mediante três canais gratuitos:
- Pontos de recolhida Celéritas (excepto Canárias, Ceuta e Melilla).
- Serviço de transportadora a domicílio (excepto Ceuta e Melilla), solicitando a recolhida através do site de Devolução Vodafone.
- Escritórios de Correios e CityPaq, disponível em todo o território.