Multa ao Grupo Arzábal: polémica por sua penalização abusiva ao cancelar uma reserva

A Direcção Geral de Comércio, Consumo e Serviços da Comunidade de Madri tem imposto uma sanção firme ao Grupo Arzábal por sua política de penalizações económicas aos comensales que não iam a seu cita.

Mas, para entender o impacto desta notícia, é necessário dimensionar a quem vai dirigida a sanção.

O peso do Grupo Arzábal na gastronomia madrilena

O Grupo Arzábal não é um actor menor na capital; é um autêntico império gastronómico fundado e liderado pelos reconhecidos chefs Álvaro Castelhanos e Iván Morais.

Com mais de 15 anos de história revolucionando o conceito da taberna madrilena, o grupo conta com alguns dos locais mais cobiçados da cidade. A infracção detectou-se especificamente no políticas site de dois de seus navios insígnia:

• Arzábal Retiro: o local original e com alma de bistró que os catapultó à fama.
• O Jardim de Arzábal: seu espetacular e exclusivo espaço situado no Museu Reina Sofía.

A estes espaços soma-se hoje um imparable crescimento, que abarca desde seus cotados postos no Mercado de San Miguel e a T4 do Aeroporto de Baralhas, até seu recente e monumental abertura: Arzábal Bernabéu, integrado no renovado estádio do Real Madri.

O motivo da sanção: penalizações sem quantificar

A origem do expediente administrativo, que se remonta a uma denúncia inicial de 2021, arraiga na opacidade e desequilíbrio das normas que o grupo impunha a seus clientes.

No apartado de reservas de sua página site (um texto que já tem sido retirado), os restaurantes exigiam que qualquer cancelamento se comunicasse com ao menos 24 horas de antelación. A polémica residia na advertência posterior: "em caso contrário fá-se-á um cargo de xxxxx por pessoa". A empresa não só ameaçava com uma cobrança, senão que nem sequer especificava a quantia exata, se limitando a utilizar a nomenclatura "xxxxx", deixando ao cliente numa situação de total indefensión e incerteza.

Que diz a lei sobre cancelar uma mesa?

A resolução da Comunidade de Madri qualifica estas práticas como a "inclusão de cláusulas ou condições abusivas", vulnerando o regulamento contratual de protecção ao consumidor.

A lei (concretamente o artigo 87 do Real Decreto Legislativo 1/2007) é clara ao respeito. Considera abusivo:

1. Cobrar por serviços não prestados: o restaurante impunha uma penalização sem acreditar um dano ou prejuízo económico real. Salvo em cancelamentos de última hora para grupos inusualmente grandes, uma mesa de duas ou quatro pessoas costuma repor-se facilmente, especialmente em restaurantes de alta demanda como os do Grupo Arzábal.
2. Falta de reciprocidad: a política castigava ao cliente se falhava, mas não contemplava nenhuma indemnização equivalente se era o restaurante quem, por um erro de gestão ou overbooking, não podia garantir a mesa reservada no dia e hora lembrados.

O debate sobre a multa tão baixa

A sanção imposta pela administração madrilena tem ascendido a 2.250 euros. É aqui onde organizações de defesa dos consumidores, como Facua (impulsores da denúncia original), têm alçado a voz.

Critica-se que a quantia da sanção é tão baixa que perde por completo sua função disuasoria. Na indústria da hotelaria de luxo, onde as margens de facturação são milionários, o abono reiterado destas "minimultas" resulta com frequência mais rentável que deixar de aplicar as cobranças ilícitas por cancelamento.