¿Qué hacer cuando un repartidor marca un paquete como entregado y es mentira?
Pides el día para teletrabajar, esperas horas y, de repente, recibes el aviso de que el pedido ha llegado, pero tu rellano está vacío. Analizamos por qué ocurre este engaño y cómo demostrar legalmente que nunca recibiste la compra
Pides el día al jefe para teletrabajar y poder quedarte en casa a la espera de ese pedido. En el seguimiento que ofrece la plataforma pone claramente que el envío llega hoy. Pero van pasando las horas y ves que la mañana se consume sin que nadie haya tocado a la puerta.
A las 14:37 llega el aviso al móvil: "Tu pedido ha sido entregado". No ha sonado el timbre, el portero automático no registra llamadas y el rellano está vacío. De repente, sientes esa náusea que te confirma que eres un número más en la lista de afectados porque te la ha liado el repartidor.
El origen del engaño
¿Por qué un repartidor marcaría como entregado algo que aún tiene en la furgoneta? Para saber qué ocurre, Consumidor Global habla con Iván Rodríguez, abogado de Legálitas especializado en derecho de consumo, quien afirma que es una práctica "bastante habitual, sobre todo en épocas de pico de demanda, donde los trabajadores operan bajo algoritmos de entrega casi imposibles".
Para ponerlo en contexto, según los datos de la patronal UNO Logística, en la campaña de Navidad y Black Friday se gestionan en España más de 115 millones de envíos, con picos de hasta cinco millones de paquetes diarios. Un repartidor de una gran plataforma, como puede ser Amazon, tiene asignados entre 150 y 200 paquetes diarios, lo que le obliga a realizar una entrega cada dos o tres minutos. Para evitar penalizaciones por incumplir rutas, muchos recurren a las entregas falsas para "limpiar" su terminal, postergando la entrega real o, en el peor de los casos, abandonando el paquete en lugares inseguros.
¿A quién reclamar?
Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 46% de las personas que compraron por internet en los últimos 12 meses sufrieron el engaño de las entregas fallidas, que consiste en decirle al usuario, sin ser cierto, que el repartidor no pudo entregar el paquete al no haber nadie en su domicilio. El error más común del consumidor es dirigir su ira y su reclamación hacia la empresa de transporte. Sin embargo, legalmente, el usuario está disparando al blanco equivocado.
"El consumidor no es quien contrata los servicios de mensajería, sino la propia tienda", aclara Rodríguez. "Por lo tanto, debe dirigir sus reclamaciones contra la empresa que le ha vendido el producto". En términos jurídicos, el contrato de compraventa incluye no solo el objeto, sino su puesta a disposición en el domicilio. Hasta que el paquete no está físicamente en manos del comprador, el vendedor no ha cumplido su contrato. La empresa de transporte es, a ojos de la ley, un subcontratado de la tienda, y es esta última la que debe responder por su proveedor de logística.
Cómo demostrar que estabas en casa
Demostrar la presencia en el domicilio frente a una notificación falsa de "ausente" o "entregado" es "complicado", tal y como admite el abogado, pues no hay firma, no hay foto real de la entrega y no hay testigos. La dificultad técnica de probar que algo no ha sucedido o que se estaba en un lugar pasivo. No obstante, Rodríguez explica que, aunque el consumidor cuenta con pocos medios físicos, existen coartadas digitales y presunciones que pueden inclinar la balanza.
"Pantallazos a todo. A recibos, facturas y confirmación de pedidos", aconseja el experto. Además de aportar certificados de teletrabajo, registros de geolocalización de Google Maps o el historial de conexiones de la red wifi doméstica, el usuario puede recurrir a las grabaciones de cámaras de seguridad de la comunidad o porteros automáticos inteligentes. A pesar de ello, el experto en derechos del consumidor subraya que la carga de la prueba no debería recaer en el cliente: es la empresa la que debe demostrar la entrega mediante un albarán veraz. Ante la duda, cualquier registro que ubique al consumidor en su hogar sirve para desarticular la versión del transportista.
Si la empresa se niega al reembolso
El conflicto escala de tono cuando la empresa alega que el paquete "consta como entregado" y se niega al reembolso. En estos casos, suele existir un comprobante o una firma digital.
"La empresa de transporte deberá demostrar el albarán de entrega con la firma", explica el experto. Si el repartidor ha garabateado una rúbrica simulando ser el cliente, estamos ante un escenario de falsedad documental y delitos contra la identidad. "Eso no es solo una mala praxis", advierte el abogado. "Puede constituir un delito de falsedad documental, e incluso delitos contra la identidad o la intimidad".
¿En qué plazo está obligada la empresa a dar una solución?
"En caso de desistimiento, 14 días para la devolución. En caso de que el pedido no llegue a casa (tienen un plazo de 30 días), deben hacer la devolución en ese plazo", señala Rodríguez. Si la empresa no ofrece una solución satisfactoria dentro de los plazos legales, el primer paso es presentar una reclamación formal al vendedor, siempre por escrito, ya sea mediante correo electrónico, burofax o formulario oficial de atención al cliente.
A continuación, conviene exigir la prueba de entrega, un documento que acredite de manera fehaciente que el paquete fue realmente recibido por el destinatario. Si la empresa no responde o se limita a insistir en que el pedido figura como entregado, el siguiente paso es acudir a la hoja de reclamaciones o presentar una denuncia ante los organismos de consumo de la comunidad autónoma correspondiente, que pueden mediar y, en determinados casos, incoar un expediente sancionador. Cuando estas vías no funcionan, queda la vía judicial.
¿Dónde están las sanciones?
A pesar de la gravedad, el sistema falla en la fase de castigo. Rodríguez lamenta que, aunque los organismos de consumo deberían sancionar estos comportamientos abusivos de oficio cuando se denuncian, "en la práctica no suele pasar". El coste de reclamar judicialmente suele ser mayor que el valor del paquete, lo que genera una bolsa de impunidad que las grandes plataformas de reparto aprovechan.
La transparencia y la honestidad en la última milla siguen siendo la asignatura pendiente de una industria que mueve millones, pero que a veces se detiene ante una puerta cerrada y una notificación mentirosa.
Guía de supervivencia ante el paquete inexistente
Si te encuentras en esta situación, esta es la hoja de ruta legal:
- Recopilar evidencias: realizar capturas de pantalla de la confirmación del pedido, facturas y el aviso de entrega falsa.
- Contactar con el vendedor (no el transportista): notificar por escrito que el producto no ha sido recibido pese a la notificación. La empresa tiene 30 días para cumplir con la entrega o debe proceder al reembolso.
- El derecho de desistimiento: si el lío logístico se alarga, el consumidor tiene 14 días para desistir de la compra y exigir la devolución del dinero.
- Pruebas de ubicación: aunque es una "prueba diabólica" (demostrar que no se recibió algo), Iván Rodríguez sugiere aportar registros de que se estaba trabajando o en otro lugar en el momento de la supuesta entrega.
- Grabar el unboxing: una recomendación práctica de Legálitas es grabar en vídeo la apertura del paquete cuando finalmente llegue, para demostrar si el producto está roto o incompleto.