Glovo se queda 100 euros de una familia en la víspera de Reyes
La plataforma rechaza ofrecer el reembolso tras cometer un error y entregar el pedido de otro usuario valorado en 28 euros
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Por la víspera de Reyes, la casa de Alejandro Sánchez estaba llena. Siete personas, una mesa por montar, platos y cubiertos repartidos a medias, y la tradición de pedir comida a domicilio. Lo habían hecho muchas veces antes. Siempre al mismo restaurante tailandés (Padthaiwok), siempre a través de la misma plataforma (Glovo), y casi siempre sin incidentes.
El importe de aquel almuerzo para siete personas fue de 101,80 euros. Cuando finalmente llegó la repartidora, quien abrió la puerta fue la cuñada de Alejandro. No sabía exactamente qué debía llegar ni en qué cantidad. Recibió una bolsa y la dejó en el salón. La alarma saltó de inmediato. "¿Solo una bolsa?", preguntó alguien.
La repartidora escapó en menos de un minuto
Al abrir aquella bolsa, la familia Sánchez se dio cuenta de que solo había dos platos valorados en unos 28 euros. "Claramente, no era nuestro pedido, era el de otra persona", comenta Alejandro a Consumidor Global.
"Inmediatamente, salimos a la calle para ver si pillábamos a la repartidora. No había pasado ni un minuto, creo que tardamos unos 30 o 40 segundos en salir para localizarla, pero ya se había marchado", recuerda el cliente. Llamaron entonces al restaurante, quien comunicó a la familia que habían preparado correctamente el pedido y lo había entregado a Glovo. A partir de ahí, el problema ya no era suyo.
La dictadura del chat de Glovo
Ahí comenzó la segunda parte de la historia. Alejandro buscó un teléfono de atención al cliente de Glovo. No lo encontró. Ni en la aplicación, ni en la web, ni en búsquedas externas. Este medio también ha intentado encontrar un contacto telefónico, pero tampoco lo ha logrado. La única vía posible era un chat dentro de la aplicación.
Sin comida y con siete personas esperando, la familia decidió volver a hacer el pedido completo y pagar de nuevo. Esta vez, incluso más caro, pues había empezado a llover y el sistema aplicó un suplemento (2,99 euros más). El segundo pedido llegó correctamente. Comieron. "Yo en ese momento confiaba en que el primer pedido que falló sería reembolsado", resalta el afectado.
Según Glovo, no se cumplen los requisitos para el reembolso
La respuesta de Glovo llegó horas después, no por teléfono, sino por el chat. El mensaje, educado y perfectamente redactado, decía lo siguiente: "Hemos revisado tu caso con detalle y, aunque entendemos perfectamente tu malestar y lo ocurrido con tu pedido, en esta ocasión no es posible que podamos ofrecerte un reembolso, esto debido a validaciones que hace el sistema de manera interna".
¿Qué significan esas validaciones internas? Alejandro pidió explicaciones a la plataforma y aportó fotos del pedido recibido, que no coincidía ni en nombre, ni en cantidad, ni en importe. La respuesta, ya de otra agente, fue similar, aunque con otra plantilla. El pedido "no cumple los requisitos mínimos para poder compensarte". ¿Cuáles son esos requisitos? No se especifica. ¿Qué falló exactamente? Tampoco. ¿Qué parte del proceso justifica que el consumidor asuma los 100 euros perdidos? Silencio.
Los de Glovo "son muy creativos"
Cuando Alejandro solicitó una hoja de reclamaciones –un derecho básico del consumidor–, el mensaje fue ignorado. En su lugar, recibió nuevas respuestas genéricas, siempre correctas en el tono, siempre vacías en el contenido. "Son muy creativos porque tienen distintas plantillas para responder y que no parezca que es una cosa automática, pero no me dan motivos para no poder devolver los 100 euros que me pertenecen", justifica.
"Voy a denunciarlo en redes sociales, voy a denunciarlo vía OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) y lo voy a denunciar vía banco para que la gente sepa que esto te puede pasar con Glovo", sentencia el usuario.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Glovo para conocer su postura oficial, sin embargo, al término de este reportaje no se ha obtenido respuesta. Cabe destacar que, un día después de que este medio se pusiera en contacto, Glovo ha ofrecido un reembolso de solo 36 euros al cliente. "Esto es una vergüenza, que me den mis 100 euros", concluye Sánchez.