Glovo fica 100 euros de uma família na véspera de Reis
A plataforma recusa oferecer o reembolso depois de cometer um erro e entregar o pedido de outro utente valorizado em 28 euros
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Pela véspera de Reis, a casa de Alejandro Sánchez estava cheia. Sete pessoas, uma mesa por montar, platos e cobertos repartidos a médias, e a tradição de pedir comida a domicílio. Tinham-no feito muitas vezes dantes. Sempre ao mesmo restaurante tailandês (Padthaiwok), sempre através da mesma plataforma (Glovo), e quase sempre sem incidentes.
O custo daquele almoço para sete pessoas foi de 101,80 euros. Quando finalmente chegou a repartidora, quem abriu a porta foi a cuñada de Alejandro. Não sabia exactamente que devia chegar nem em que quantidade. Recebeu uma carteira e deixou-a no salão. O alarme saltou de imediato. "Só uma carteira?", perguntou alguém.
A repartidora escapou em menos de um minuto
Ao abrir aquela carteira, a família Sánchez deu-se conta de que só tinha duas platos valorizados em 28 euros. "Claramente, não era nosso pedido, era o de outra pessoa", comenta Alejandro a Consumidor Global.
"Imediatamente, saímos à rua para ver se pillábamos à repartidora. Não tinha passado nem um minuto, acho que demoramos uns 30 ou 40 segundos em sair para a localizar, mas já se tinha marchado", recorda o cliente. Chamaram então ao restaurante, quem comunicou à família que tinham preparado correctamente o pedido e o tinha entregado a Glovo. A partir daí, o problema já não era seu.
A ditadura do chat de Glovo
Aí começou a segunda parte da história. Alejandro procurou um telefone de atenção ao cliente de Glovo. Não o encontrou. Nem no aplicativo, nem no site, nem em buscas externas. Este meio também tem tentado encontrar um contacto telefónico, mas também não o conseguiu. A única via possível era um chat dentro do aplicativo.
Sem comida e com sete pessoas esperando, a família decidiu voltar a fazer o pedido completo e pagar de novo. Desta vez, inclusive mais caro, pois tinha começado a chover e o sistema aplicou um suplemento (2,99 euros mais). O segundo pedido chegou correctamente. Comeram. "Eu nesse momento confiava em que o primeiro pedido que falhou seria reembolsado", realça o afectado.
Segundo Glovo, não se cumprem os requisitos para o reembolso
A resposta de Glovo chegou horas depois, não por telefone, sina pelo chat. A mensagem, educado e perfeitamente redigido, dizia o seguinte: "Temos revisado teu caso com detalhe e, ainda que entendemos perfeitamente teu mal-estar e o ocorrido com teu pedido, nesta ocasião não é possível que possamos te oferecer um reembolso, isto devido a validações que faz o sistema de maneira interna".
Que significam essas validações internas? Alejandro pediu explicações à plataforma e contribuiu fotos do pedido recebido, que não coincidia nem em nome, nem em quantidade, nem em custo. A resposta, já de outra agente, foi similar, ainda que com outra plantilla. O pedido "não cumpre os requisitos mínimos para poder te compensar". Quais são esses requisitos? Não se especifica. Que falhou exactamente? Também não. Que parte do processo justifica que o consumidor assuma os 100 euros perdidos? Silêncio.
Os de Glovo "são muito criativos"
Quando Alejandro solicitou uma folha de reclamações –um direito básico do consumidor–, a mensagem foi ignorada. Em seu lugar, recebeu novas respostas genéricas, sempre corretas no tom, sempre vazias no conteúdo. "São muito criativos porque têm diferentes plantilla para responder e que não pareça que é uma coisa automática, mas não me dão motivos para não poder devolver os 100 euros que me pertencem", justifica.
"Vou denunciá-lo em redes sociais, vou denunciá-lo via OCU (Organização de Consumidores e Utentes) e vou denunciá-lo via banco para que a gente saiba que isto te pode passar com Glovo", sentencia o utente.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Glovo para conhecer sua postura oficial, no entanto, ao termo desta reportagem não se obteve resposta. Cabe destacar que, um dia após que este meio se pusesse em contacto, Glovo tem oferecido um reembolso de sozinho 36 euros ao cliente. "Isto é uma vergonha, que me dêem minhas 100 euros", conclui Sánchez.