Amazon acusa sin pruebas a un cliente de devolver cajas vacías mientras una red saqueaba sus rutas
Un usuario compró libros por valor de 280 euros que llegaron en un "estado lamentable", y ahora el comercio online se niega a darle el reembolso con excusas contradictorias sin justificación
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Sergio Martín –nombre ficticio, identidad real protegida a petición del afectado– es un lector voraz y compra muchos libros. Tantos, que aprovechó el Black Friday para completar varias colecciones por un importe aproximado de 280 euros.
Durante años realizó sus compras en Amazon sin sobresaltos, confiando en la fiabilidad de uno de los mayores gigantes del comercio electrónico mundial. Sin embargo, la última vez el pedido llegó en "un estado lamentable", y el usuario tuvo que tramitar su devolución. Lo que no sabía Sergio es que, tal y como ha revelado Consumidor Global, hay un algoritmo de esta empresa que decide por encima de sus empleados y castiga a los clientes. De esta manera, aunque se demuestre lo contrario, Sergio es culpable y no se merece el reembolso.
"Un retraso habitual en el centro de devoluciones de Amazon"
"No era el estado que uno espera cuando compra libros nuevos. Venían sueltos, con golpes visibles, mal embalados, enviados en una caja demasiado grande y sin protección", apunta el cliente, que solicitó la devolución en cuestión de días y llamó a atención al cliente para dejar constancia del problema. Incluso empaquetó los libros delante del repartidor de Seur, comprobando los códigos uno a uno.
No obstante, a mediados de diciembre, llegó una notificación automática de Amazon advirtiendo de que, si no entregaba los productos antes de una fecha concreta, se le volvería a cobrar el importe. "No entendía nada, si lo había enviado todo correctamente", asegura Sergio. Volvió a llamar de nuevo a atención al cliente y le comentaron que había un retraso habitual en el centro de devoluciones. "Espere a que pase la fecha. Si se le cobra, llámenos y se lo devolvemos manualmente", le dijeron. Y así ocurrió. El sistema cargó los importes y Sergio volvió a llamar.
Amazon lanza acusaciones contradictorias
Tras varias llamadas, desde el servicio de atención al cliente de Amazon pedían al afectado que rellenara formularios; en otros casos, simplemente le solicitaban que esperara. Un día, tres libros —por un valor aproximado de 60 euros— fueron reembolsados sin explicación. El resto, no.
Entonces, los correos dejaron de llegar de atención al cliente, y empezaron a hacerlo del departamento de cuentas de Amazon, una entidad opaca, inaccesible por teléfono, que se comunica exclusivamente mediante correos electrónicos plantilla que se contradicen entre sí. "Primero, me dijeron que había realizado demasiadas devoluciones y que incumplía sus condiciones de uso. Después, que las cajas habían llegado vacías. Más tarde, que había devuelto artículos incorrectos. En otro mensaje, incluso se me insinuaba que había declarado no haber recibido pedidos cuando su sistema decía que sí", comenta Sergio sobre las distintas versiones de Amazon. Ninguna demostrada.
Amazon amenaza con cerrar la cuenta
"Me siguen llegando emails amenazantes diciendo que si continúo con este comportamiento, me cerrarán la cuenta", denuncia Sergio, que ya ha elevado una reclamación a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para obtener la cantidad exacta pendiente: 223,65 euros.
La respuesta de la compañía es un bucle: "Entregue el producto correcto antes del 7 de febrero de 2026". Sergio no tiene el producto. Lo tiene Amazon. O lo tiene Seur. O quizás, y aquí es donde la historia da un giro, y lo tiene una red de criminales que saquea paquetes de Amazon
La red que roba paquetes a Amazon en sus rutas
El caso de Sergio coincide con un momento crítico para la logística de Amazon en Europa. Este miércoles, 14 de enero, la Guardia Civil ha hecho público el desmantelamiento de una red criminal especializada en asaltar camiones de la empresa de Jeff Bezos, con pérdidas superiores a tres millones de euros.
La organización operaba mediante subcontratas logísticas, especialmente en trayectos entre Barcelona, Francia e Italia. Parte de la mercancía se revendía en España; los productos más caros, en el extranjero. La investigación sigue abierta y afecta a más de 200 trayectos. Pero, para el sistema, una anomalía es una anomalía. Si la caja llega vacía al centro logístico (quizás porque fue saqueada en una ruta), la culpa recae automáticamente en el último eslabón: el cliente.
El cliente como enemigo
"Me siento tratado como un delincuente", confiesa Sergio. Su testimonio revela la deshumanización del servicio postventa.
Amazon continúa reteniendo 223 euros a un ciudadano que cometió el error de pedir que sus libros llegaran en buen estado. Mientras, en la bandeja de entrada de Sergio, un correo le recuerda que tiene hasta febrero para devolver un producto que ya devolvió.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon para conocer su postura oficial al respecto, sin embargo, al término de este reportaje, no se ha obtenido respuesta alguna por parte de la empresa. "Sobre la información publicada acerca de una operación e investigación de la Guarda Civil sobre un grupo dedicado al robo de mercancía no tenemos nada que comentar al respecto", señalan fuentes de Amazon.