"Amazon converteu-se numa máquina desumana": o algoritmo que controla os reembolsos
A multinacional de Jeff Bezos recusa-se a reembolsar um cliente por dois produtos defeituosos e restringe a sua conta.
Amazon foi criada em 1994 por Jeff Bezos após ler um relatório sobre o futuro da internet. Bezos compilou uma lista de vinte produtos que, segundo ele, podiam ser vendidos online e apercebeu.se de que qualquer coisa era adequada. Muito cedo, a Amazon vangloriava-se de ser “a maior empresa de comércio eletrónico do mundo”.
Mas é sabido que a empresa também se estabeleceu como uma das mais controversas, não só pelo alegado tratamento dado aos funcionários, mas também pelas polémicas - cada vez mais comuns - com os seus clientes.
O caso de Agustín Ruiz
Desde 2017, Agustín Ruiz converteu-se num utilizador assiduo da Amazon. No entanto, dos 47 pedidos que realizou ao todo, os dois últimos marcaram um antes e um depois na sua relação com a companhia. "Eu continuaria comprando se eles não tivessem me tratado mal e devolvido meu dinheiro”, disse à Consumidor Global.
Para saber o que aconteceu, é preciso recuar até 7 de novembro de 2024, quando Ruiz comprou um comando da PlayStation 5 na plataforma de Bezos. Quando o recebeu, tentou sincronizá-lo com a sua consola, mas o dispositivo não funcionava corretamente. Decidiu então contactar o serviço de apoio ao cliente, que lhe forneceu uma etiqueta de devolução para devolver o produto defeituoso.
Outro produto defeituoso
A 8 de novembro, este cliente encomendou igualmente um kit de 64 GB de RAM DDR5. No entanto, quando o instalou no seu computador, descobriu que um dos módulos estava danificado, o que impedia o computador de funcionar. Mais uma vez, procedeu à devolução do artigo, tal como indicado pela plataforma.
Duas semanas após realizar ambas devoluções, Ruiz contactou com o serviço de apoio ao cliente para perguntar pelos seus reembolsos. Ainda que Amazon confirmou a recepção dos produtos, indicaram-lhe que devia esperar 30 dias para receber o dinheiro, apesar de que a lei espanhola estabelece um máximo de 14 dias para realizar os reembolsos.
Amazon restringe a conta
Antes de decorridos os trinta dias, o lesado recebeu uma mensagem de correio eletrónico de ofm@amazon.es –departamento OFM (Order Fulfillment Management)–. Nele, foi informado de que a sua conta tinha sido limitada devido a alegadas “violações da política de devoluções”. O e-mail, assinado com frieza burocrática, carecia de explicações concretas. No entanto, o que deixava claro era que os reembolsos tinham sido suspensos.
Agitado com a decisão da multinacional, Ruiz reviu o seu historial de compras e devoluções e não encontrou nada que justificasse a decisão. Começou então a enviar e-mails a diferentes departamentos da Amazon, incluindo a sede nos EUA. Um especialista em contas, depois de analisar o caso, admitiu que tudo não passava de um erro e restaurou temporariamente a sua conta. Mas o alívio foi de curta duração.
Sem o reembolso de 351 euros à vista
"Quando passam finalmente os 30 dias estipulados, volto a contactar pelo chat da Amazon e dizem-me que para me devolver o dinheiro, tenho que subir uma imagem de meu RG a um portal externo de verificação de identidade", aponta Ruiz, que sabia que esta solicitação poderia violar o Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD) e que aceder supunha expor-se a riscos desnecessários. No entanto, o medo de perder os 350,98 euros que pagou pelos produtos levou-o a ceder.
A partir daí, o que ocorreu foi um espectáculo kafkiano: confirmações contraditórias, reembolsos aprovados mas bloqueados automaticamente pelo departamento de OFM e chats atormentados de respostas automatizadas que davam voltas ao problema sem oferecer solução alguma.
O isolamento do consumidor
"Sento-me como se estivesse a falar com máquinas, não com pessoas", descreve o consumidor. "Não podem fazer nada mais, nem sequer desbloquear o reembolso do comando porque sabem que OFM também bloqueá-lo-á automaticamente", explica Ruiz com indignação.
O desespero cresceu ao descobrir que, segundo muitos outros depoimentos em plataformas como Chollometro, o departamento OFM de Amazon é gerido em grande parte por sistemas automatizados. A decisão de limitar contas e bloquear reembolsos, ao que parece, depende mais de algoritmos que de critérios humanos.
"Amazon é uma máquina desumana"
Até aoo encerramento desta reportagem, Ruiz continua sem receber os 350,98 euros dos reembolsos e as suas opções são ir a plataformas de resolução de conflitos ou organismos como o Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC)
"Vou denunciar. Não é apenas pelo dinheiro, mas sim por como te tratam. Amazon converteu-se numa máquina desumana, guiada por algoritmos que ignoram as leis e os direitos dos clientes", conclui o afectado.
As desculpas da Amazon
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon para conhecer a sua versão dos factos ocorridos e a sua postura oficial a respeito. "Na Amazon esforçamos-nos constantemente por criar uma excelente experiência de compra, o que inclui uma política de entregas e devoluções conveniente e fácil", destacam.
"A satisfação do cliente é nossa máxima prioridade e lamentamos sinceramente qualquer inconveniente que este cliente tenha experimentado", asseguram da companhia. "Vamos rever este caso e tomaremos as medidas necessárias para proporcionar uma solução", finalizam.