“Amazon se ha convertido en una máquina inhumana”: el algoritmo que controla los reembolsos
La multinacional de Jeff Bezos se niega a devolver el dinero a un cliente por dos productos defectuosos y, además, restringe su cuenta
Amazon fue creada en 1994 por Jeff Bezos después de leer un informe sobre el futuro de internet. Bezos compiló una lista de veinte productos que, según él, podían ser vendidos en línea y se percató de que cualquier cosa era apta. Muy pronto, Amazon se ufanaba de ser “el comercio electrónico más grande del mundo”.
Pero bien es sabido que la empresa también se ha consolidado como una de las que más polémicas recoge, no solo por su supuesto trato a los empleados, sino igualmente por las -cada vez más comunes- controversias con sus clientes.
El caso de Agustín Ruiz
Desde 2017, Agustín Ruiz se convirtió en un usuario asiduo de Amazon. Sin embargo, de los 47 pedidos que realizó en total, los dos últimos marcaron un antes y un después en su relación con la compañía. “Seguiría comprando si no me hubiesen tratado mal y me hubiesen devuelto el dinero”, sentencia en declaraciones a Consumidor Global.
Para saber qué pasó, hay que remontarse al 7 de noviembre de 2024, cuando Ruiz compró un mando de PlayStation 5 en la plataforma de Bezos. Al recibirlo, intentó sincronizarlo con su consola, pero el dispositivo no funcionaba correctamente. Fue entonces cuando decidió contactar con el servicio de atención al cliente, que le facilitó una etiqueta de devolución para enviar el producto defectuoso de vuelta.
Otro producto defectuoso
El 8 de noviembre, este cliente también solicitó un kit de memoria RAM DDR5 de 64 GB. Sin embargo, al instalarla en su ordenador, descubrió que uno de los módulos estaba dañado, lo que impedía el funcionamiento del equipo. De nuevo, procedió a devolver el artículo siguiendo las indicaciones de la plataforma.
Dos semanas después de realizar ambas devoluciones, Ruiz contactó con el servicio de atención al cliente para preguntar por sus reembolsos. Aunque Amazon confirmó la recepción de los productos, le indicaron que debía esperar 30 días para recibir el dinero, a pesar de que la ley española establece un máximo de 14 días para realizar reintegros.
Amazon restringe la cuenta
Antes de que los treinta días concluyeran, el agraviado recibió un correo electrónico de ofm@amazon.es –departamento OFM (Order Fulfillment Management)–. En él, se le informaba de que su cuenta había sido limitada debido a supuestas “infracciones en la política de devoluciones”. El correo, firmado con frialdad burocrática, carecía de explicaciones concretas. No obstante, lo que sí dejaba claro era que los reembolsos estaban paralizados.
Agitado por la medida de la multinacional, Ruiz revisó su historial de compras y devoluciones y no encontró nada que justificara la decisión. Entonces, comenzó a enviar correos electrónicos a diferentes departamentos de Amazon, incluso a su sede en Estados Unidos. Un especialista de cuentas, tras revisar el caso, admitió que todo había sido un error y restauró temporalmente su cuenta. Pero el alivio fue breve.
Sin el reembolso de 351 euros a la vista
“Cuando pasan finalmente los 30 días estipulados, vuelvo a contactar por el chat de Amazon y me dicen que para devolverme el dinero, tengo que subir una imagen de mi DNI a un portal externo de verificación de identidad”, apunta Ruiz, quien sabía que esta solicitud podría vulnerar el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que acceder suponía exponerse a riesgos innecesarios. Sin embargo, el miedo a perder los 350,98 euros que pagó por los productos lo llevó a ceder.
A partir de ahí, lo que ocurrió fue un espectáculo kafkiano: confirmaciones contradictorias, reembolsos aprobados pero bloqueados automáticamente por el departamento de OFM y chats plagados de respuestas automatizadas que le daban vueltas al problema sin ofrecer solución alguna.
El aislamiento del consumidor
“Me siento como si estuviera hablando con máquinas, no con personas”, describe el consumidor. “No pueden hacer nada más, ni siquiera desbloquear el reembolso del mando porque saben que OFM también lo bloqueará automáticamente”, explica Ruiz con indignación.
La desesperación creció al descubrir que, según muchos otros testimonios en plataformas como Chollometro, el departamento OFM de Amazon está gestionado en gran parte por sistemas automatizados. La decisión de limitar cuentas y bloquear reembolsos, al parecer, depende más de algoritmos que de criterios humanos.
“Amazon es una máquina inhumana”
Al cierre de este reportaje, Ruiz sigue sin recibir los 350,98 euros de los reembolsos y sus opciones son acudir a plataformas de resolución de conflictos u organismos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
“Voy a denunciar. No es solo por el dinero, sino por cómo te tratan. Amazon se ha convertido en una máquina inhumana, guiada por algoritmos que ignoran las leyes y los derechos de los clientes”, concluye el afectado.
Las disculpas de Amazon
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon para conocer su versión de los hechos ocurridos y su postura oficial al respecto. “En Amazon nos esforzamos constantemente por crear una excelente experiencia de compra, lo que incluye una política de entregas y devoluciones conveniente y fácil”, destacan.
“La satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos sinceramente cualquier inconveniente que este cliente haya podido experimentar”, aseguran desde la compañía. “Vamos a revisar este caso y tomaremos las medidas necesarias para proporcionar una solución”, finalizan.