Amazon envia comida para gatos a um cliente que comprou um tmóvel: "A mais gente passou-lhe o mesmo"
A multinacional retalhista falha mais uma vez no seu serviço de apoio ao cliente, no processo de entrega e de devoluções.
Amazon poderia afirmar que se trata de um caso isolado. Os seus clientes, pelo contrário, descrevem-no como um padrão recorrente. Hoje o protagonista é Álvaro Ruiz; ontem foi outra vítima, e amanhã, com toda a probabilidade, será outro nome diferente.
A história de Ruiz, narrada nas redes sociais e em entrevista com a Consumidor Global, evidência o que sucede quando um gigante como a Amazon falha no serviço de apoio ao cliente, a entrega e o processo de devolução. O que devia ter sido um telemóvel, terminou a ser um pacote de comida para gatos.
Capítulo 1: compra do telemóvel
Segundo as suas palavras, Ruíz passou "toda a vida" optando por telemóveis modestos, cujo preço não ultrapassava os 200 euros. Não obstante, a 15 de novembro, animado pelas promoções da pré-Black Friday, decidiu comprar um dispositivo de gama alta de 660 euros através da multinacional. "Disse: bom vai, vamos dar-nos um bom capricho", escreveu na sua conta de X (antes Twitter).
O investimento no Google Pixel 8 Pro era considerável, pelo que o jovem envolveu-se no processo desde o primeiro momento, rastreando o seu pedido com cuidado. "Vi que saía de Itália e que chegaria entre 19 e 20 de novembro", comenta a este meio. Ademais, indicou-se-lhe que o estafeta pedir-lhe-ia um código único para assegurar que a entrega seria feita à pessoa correta. Tudo parecia sob controle.
Capítulo 2: no dia da entrega
A 19 de novembro, Ruiz recebeu um telefonema do transportador de Seur avisando da sua chegada. Baixou apressadamente a recolher o pedido para voltar a subir com rapidez. Ainda sem ter chegado ao seu andar, no elevador, não pôde esperar e começou a abrir o pacote. No entanto, o seu rosto desfaz-se assim que abre a caixa. “A minha cara, um poema”, confessa o utilizador.
Em vez do almejado telemóvel, o cliente descobriu um pacote de comida para gatos. Sem muito tempo para pensar e de forma impulsiva, Ruiz carregou no botão do elevador para voltar ao térreo. Saiu da porta a correr e tentou alcançar o estafeta. Mas este já tinha- partido.
Capítulo 3: o apoio ao cliente da Amazon
Imediatamente, Ruiz ligou para o serviço de apoio ao cliente da Amazon: “Perguntei-lhes se me estavam a pregar uma partida”, recorda. O primeiro operador que atendeu garantiu-lhe que tudo seria resolvido e pediu-lhe que carregasse fotografias do conteúdo recebido. “Disseram-me que tinham de processar a devolução e que me dariam uma solução no prazo de 72 horas”, conta.
Tal como estava estipulado, no dia seguinte, a 20 de novembro, a Seur passou a recolher o pacote equivocado. Segundo o sistema de rastreamento, o pacote chegou às instalações da Amazon no dia 21. Desde então, cada chamada à empresa resultava na mesma resposta: "O processo pode demorar até 14 dias. Nalguns casos, poderia demorar mais tempo".
Capítulo 4: o poder das redes sociais
"Liguei mais de 20 vezes. As pessoas que te atendem parecem robots, só repetem a mesma frase", expressa Ruiz. Ademais, tentou contactar a Amazon Help nas redes sociais, mas nunca obteve resposta.
Passou-me algo surrealista comprando na Amazon este Black Friday. Estou há 10 dias desesperado e não me dão nenhuma solução. Recorro a contá-lo aqui porque já não sei que mais fazer. Ao menos, serve a alguém para que não lhe enganem como a mim, bom será. Abro fio:
— LosGarciaRM (@LosGarciaRM) November 30, 2024
A situação escalou quando o jovem decidiu partilhar a sua história no X, procurando apoio e alertando a outros. A publicação viralizou e, ainda que o seu caso seja surrealista, percebeu que não era o único ao qual tinha acontecido algo similar. "Chegaram-me mensagens de dezenas de pessoas com casos idênticos ao meu", relatou. Muitas delas também receberam comida para gatos em vez das seus compras, e algumas inclusive partilharam fotos que mostravam produtos da mesma marca.
Capítulo 5: Recusará Amazon a devolução?
A possibilidade de a Amazon rejeitasse o reembolso deixa a parte lesada em suspenso. Conforme publicado pela Consumidor Global em artigos anteriores, existem inúmeros casos em que a empresa alega que o cliente devolveu um produto diferente do que recebeu, bloqueando qualquer resolução favorável. “Agora o meu receio é que digam que não devolvi o telemóvel, mas sim comida de gato, e não me reembolsem”, explica.
“Não quero que o meu caso seja apenas uma anedota. Há muitas pessoas que estão a passar pelo mesmo e que merecem ser ouvidas”, adverte Ruiz, que ainda não recuperou os seus 660 euros.
Capítulo 6: Amazon responde
A Consumidor Global contatou a Amazon para conhecer a sua postura oficial sobre este caso. Como costuma ocorrer quando se lhe pergunta por estes problemas recorrentes, a empresa insiste de que se trata de um incidente isolado. "Nos casos isolados nos quais não cumprimos com os nossos padrões elevados, pesquisamos minuciosamente e trabalhamos para o corrigir", afirma a multinacional.
“Levamos estes casos muito a sério e implementámos controlos adicionais na nossa cadeia de abastecimento, o que tornou cada vez mais difícil para os infractores defraudar clientes, parceiros comerciais e a própria loja da Amazon”, afirmou a empresa. “Estamos também a trabalhar com as autoridades policiais e continuaremos a tomar medidas adicionais para prevenir ainda mais os abusos. Os infractores não têm lugar na nossa cadeia de abastecimento e estamos empenhados em melhorar continuamente a experiência de cada cliente nestes casos”, conclui.
