Amazon es una empresa potentísima, que cuenta con una logística de vanguardia y una sólida división de computación en la nube, pero, cuando hay algún problema con la devolución de un producto, la satisfacción del cliente no está garantizada. En concreto, si la incidencia ocurre con un transportista externo (de empresas como UPS, DHL o el servicio postal local), la responsabilidad puede diluirse.
Así lo ha probado este medio en varias ocasiones y así lo comprobó Eduardo Rocha. Este consumidor vive en Braga (Portugal), y el pasado 17 de julio compró un móvil en la tienda de Amazon España por el que pagó 538,75 euros. Decidió adquirirlo porque el suyo se había estropeado. Sin embargo, el antiguo terminal revivió, de modo que optó por devolver el teléfono recién comprado, un Xiaomi Poco F5 Pro, que ni siquiera había sacado de la caja.
Recogida del producto
El producto a devolver, describe Rocha, fue recogido correctamente por la empresa de transporte (DPD/SEUR), conforme al procedimiento de devolución establecido por Amazon. Así, el día 05/08/2025 a las 14:35 horas, lo entregó dentro del paquete enviado previamente por Amazon. Sin embargo, pasados unos días, la empresa fundada por Jeff Bezos respondió que el artículo recibido no se correspondía al enviado. Después fueron más allá y afirmaron que el paquete había llegado vacío.
Este argumento y este cambio de postura han llevado a Rocha a creer que ocurrió un error o incluso un robo durante el transporte. “Ya he presentado una reclamación ante DPD y estoy a la espera de la conclusión de la investigación”, expresa.
“No se ajusta a la legislación portuguesa”
Este afectado cuenta con un mensaje de texto de DPD, la llamada telefónica del repartidor y el posterior correo electrónico de confirmación de la recogida. “Cabe destacar que la respuesta ofrecida por Amazon no se ajusta a la legislación portuguesa ni europea de protección al consumidor, en particular al Decreto-Ley n.º 24/2014, que establece la responsabilidad directa del vendedor frente al consumidor”, recalca.
En este sentido, Rocha describe la situación como “totalmente ajena a mi responsabilidad” y subraya que escapa a su control.
“Tenía mucha confianza en Amazon”
Preguntado por la recogida, afirma que no vio nada raro. El joven trabajador llegó en un furgón blanco, cogió el producto y se marchó. “No me pareció sospechoso porque fue el procedimiento normal, ya había devuelto otras cosas en el pasado y nunca había pasado nada parecido. Tenía mucha confianza en Amazon, ya que hago decenas de compras anuales y nunca había tenido problemas”.
Agrega que siempre creyó que, de haber un problema, una empresa de tal calibre haría todo lo posible por solucionarlo. “Muy desilusionado”, recalca, e intuye que el hecho de que fuese un objeto “pequeño, valioso y en caja nueva” lo hacía “fácil de robar”.
Respuesta de Amazon
La respuesta de Amazon ha venido a ser que, sin teléfono, no hay devolución. “También me han dicho que me iban a devolver el paquete enviado, pero, pasados todos estos días, no hay señal del mismo”, dice Rocha. Pero este afectado no se da por vencido y ha elevado su queja al CEC (Centro Europeo del Consumidor).
Tal y como sugiere Rocha, como vendedor, Amazon es responsable del proceso de devolución hasta que el producto llega a su almacén. Sus sistemas de seguimiento y registro de peso deberían permitir verificar si el peso de la caja cambió en algún punto del trayecto.
Qué dice la ley
El artículo 66.3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, cuando el empresario envíe al consumidor y usuario los bienes comprados, “el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material”.
En este caso, era la empresa la que había enviado al transportista que hizo efectiva la recogida, tal y como consta en el correo electrónico que posee Rocha, por lo que la responsabilidad debería haber dejado de ser suya en ese instante.
Retener el reembolso
Esta ley también establece que, “salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero”.
El consumidor, en este caso, ha presentado la prueba, pero su dinero sigue retenido. Consumidor Global ha preguntado a Amazon por este caso, y fuentes de la empresa defienden que su servicio de Atención al Cliente está analizando el caso concreto para tomar las medidas que se consideren adecuadas. Además, arguyen que siempre tratan de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de compra posible y lamentan que, en algunas ocasiones, esa experiencia no alcance sus altos estándares.