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Hay un algoritmo de Amazon que decide por encima de sus empleados y castiga a los clientes

El sistema automatizado de la plataforma envía los pedidos de un cliente a direcciones erróneas, cancela sus reembolsos, limita su cuenta y le impide usar el dinero de sus cheques regalo

Ana Carrasco González

Empleados trabajando en un centro logístico y de distribución de Amazon / FRIEDEMANN VOGEL - EFE

Ignacio Cardalda no se considera un cliente problemático. Compra habitualmente en Amazon y, como prueba de su buen historial, la propia plataforma le tiene concedido el pago a plazos sin verificaciones adicionales. Sin embargo, en las últimas semanas parece que el cliente modelo se ha convertido en el peor usuario de la empresa de Jeff Bezos. Así lo ha decidido un algoritmo

El gigante tecnológico ha cedido el control de sus decisiones a un sistema automatizado llamado OFM (Order Fraud Management)

Amazon no atina con la dirección del cliente

Como ya avanzó Consumidor Global en un artículo titulado Amazon se ha convertido en una máquina inhumana, el caso “absolutamente surrealista” de Cardalda corrobora esta afirmación. 

Un almacén de Amazon / UNSPLASH

Todo comienza con una serie de errores. Varios paquetes no llegan a su domicilio. Los transportistas de Amazon Logistics los entregan en ubicaciones incorrectas, un hecho verificado y documentado por el propio departamento de entregas de la compañía. La situación se vuelve tan recurrente que instalan un pin de localización GPS para afinar la dirección exacta de Cardalda. Pero ni siquiera eso detiene el caos.

La decisión del reembolso

El punto de inflexión es un smartwatch de Xiaomi que nunca llega. El repartidor lo entrega en otra dirección. El servicio de atención al cliente, tras comprobar el error, aprueba el reembolso de inmediato. Caso cerrado. 

No obstante, poco después, Cardalda recibe una notificación del departamento OFM, una entidad opaca diseñada para combatir el fraude, que le ha cancelado el reembolso alegando “incoherencias con la política de devoluciones y reembolsos”. No se especifica qué incoherencias. No hay explicación. Solo una decisión inapelable de la máquina.

Aprobado, cancelado, aprobado, cancelado

El patrón se repite con un colgante defectuoso. Amazon envía un reemplazo, pero el transportista vuelve a fallar. El seguimiento del paquete reza: “Entregado al recepcionista Ventana”. En el domicilio de Cardalda, un particular, no hay ningún recepcionista. De nuevo, atención al cliente confirma el error y emite el reembolso

Varios paquetes de Amazon / EFE

Y de nuevo, el OFM lo cancela. El dinero entra y sale de su cuenta hasta cinco veces, en un bucle que los propios agentes humanos son incapaces de detener. “Lo más grave”, explica Cardalda a Consumidor Global, “es que Amazon ha llegado a confundir los pedidos entre sí, mezclando el del colgante con el del reloj, pese a que todas las conversaciones están grabadas y los agentes han dejado constancia escrita de cada gestión”.

O me das tu DNI o no te devuelvo el dinero

La situación escala a un nivel superior cuando, para procesar un reembolso que ya había sido aprobado múltiples veces, Amazon condicionó a Cardalda a enviar una copia de su DNI a una empresa externa norteamericana llamada Persona Identities Inc. 

Esta exigencia constituye una posible vulneración del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea y de la Ley Orgánica 3/2018 española. La normativa establece que la solicitud de una copia completa del DNI debe estar amparada por una base legal específica, principio que no se aplica a una gestión de devolución. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha sancionado previamente a empresas por esta práctica, al violar los principios de minimización y proporcionalidad en el tratamiento de datos personales.

Las prácticas abusivas de Amazon

Desde el punto de vista jurídico, la actuación de Amazon choca frontalmente con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece que el vendedor es responsable de la correcta entrega del producto. 

Un centro logístico de Amazon / FRIEDEMANN VOGEL - EFE

Anular un reembolso aprobado unilateralmente, sin causa legal o evidencia probada, y coaccionar al cliente para que entregue datos personales, constituye una práctica abusiva contraria a la buena fe contractual.

El corralito de los cheques regalo: “Hay miles de afectados”

Tras semanas de batalla, y después de que Cardalda iniciara acciones legales, Amazon le devolvió el dinero del reembolso en forma de cheque regalo “sin reconocer nada”. Pero el castigo ya estaba impuesto: su cuenta había sido limitada. Y con ello, llegó otro problema. “Da igual que me devuelvan el importe, porque todo mi dinero de cheques regalo no se puede utilizar y no puedo hacer absolutamente nada”, denuncia.

“He visto en foros como Reddit y muchos otros que son cientos, por no decir miles, las personas a las que de repente les limitan la cuenta y se quedan con sus cheques regalo”, denuncia Cardalda. Casos de usuarios con cientos e incluso miles de euros retenidos por “cancelaciones fantasma” o supuestas violaciones de unas condiciones de uso que la empresa nunca especifica.

Amazon se queda con el dinero de los clientes

Esta práctica es manifiestamente ilegal. Un cheque regalo no es un descuento, es dinero del cliente. Retenerlo o impedir su uso contraviene directamente la legislación comunitaria, en concreto la Directiva (UE) 2019/2161 sobre modernización de la protección al consumidor. 

Un centro logístico de Amazon / FRIEDEMANN VOGEL - EFE

“El problema es que Amazon no revisa los fallos que tiene, ni las operaciones en las que se producen errores, ni toma ningún tipo de medida para subsanarlos”, lamenta Cardalda. “Simplemente, asumen los errores sin reconocerlos ni corregirlos. Además, el sistema OFM, que no deja de ser un algoritmo, aplica medidas automáticas sin importar si realmente ha ocurrido algo irregular o no”, añade.

Amazon reconoce la situación, pero no hace nada

La indefensión es total. Cardalda ha contactado con todos los canales posibles: atención al cliente, el departamento de Relaciones Ejecutivas, la cuenta de Amazon Help en X (antes Twitter) e incluso directamente con los correos de OFM. La respuesta ha sido el silencio o la impotencia. “Los propios agentes de Atención al Cliente y del departamento de Relaciones Ejecutivas, con quienes he contactado decenas de veces, admiten que la situación es anómala, pero confiesan que no pueden hacer nada para revertir las decisiones automáticas del sistema”, relata.

“El consumidor queda completamente indefenso ante un proceso deshumanizado, opaco y, en muchos aspectos, ilegal”, destaca el usuario. “Este caso no es aislado, he visto muchos casos similares al mío, y da igual si está todo perfectamente documentado, si contactas o indicas lo que ha sucedido, ellos no revisan nada. Es la última compra que voy a hacer aquí. Es imposible arriesgar tu dinero a esto”, concluye, cansado de seguir luchando contra un algoritmo que no atiende a razones. 

La repuesta de Amazon

Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon para  aclarar el funcionamiento del sistema Order Fraud Management y las posibles implicaciones que tiene en la gestión automatizada de cuentas y reembolsos. Sin embargo, la empresa ha optado por ofrecer una respuesta general.  

“En Amazon nos esforzamos para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra, lo que incluye una política de devoluciones fácil de usar”, señala la plataforma. “En ocasiones, cuando identificamos algún problema con una devolución, podemos necesitar información adicional de los clientes para proteger nuestra tienda, a los propios clientes y a los colaboradores comerciales. El fraude cuesta a los minoristas de todo el mundo miles de millones de euros al año y esto forma parte de nuestros esfuerzos para detectar y prevenir el fraude”, finalizan.