Glovo falla al programar un pedido de McDonald's y deja sin recena a los invitados de una boda
Lo que debía ser una sorpresa divertida en el día más importante de sus vidas derivó en un caso sobre la indefensión del consumidor ante el modelo 'delivery'
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La noche antes de una boda está concebida para templar los nervios, repasar los discursos y anticipar la ceremonia. Para Judit Carretero y Daniel Castro, sin embargo, las horas previas a su enlace estuvieron centradas en McDonald’s y Glovo.
Un pedido de 50 hamburguesas, 30 raciones de patatas fritas y 50 McNuggets era la sorpresa que la pareja había preparado para sus invitados para cerrar la celebración. Debía llegar a la una de la madrugada, cuando la fiesta ya estuviera avanzada y los invitados necesitaran algo más que una copa para prolongar la noche.
Pedidos grandes en McDonald’s
La pareja no dejó la operación para el último momento. Según su relato, aproximadamente un mes antes de la boda telefoneó al restaurante de McDonald’s de Vilanova i la Geltrú, el más cercano al lugar de la celebración.
La persona que los atendió —identificada como el encargado del turno en aquel momento— les indicó que el establecimiento podía asumirlo y que la entrega debía gestionarse a través de Glovo. "Nos dijeron que ellos se encargaban de hacer pedidos grandes incluso en horas de madrugada, pero que se tenía que hacer a través de la aplicación de Glovo para que un repartidor nos lo trajera. Quedamos en hacerlo de forma programada el día antes para no tener que gestionarlo el mismo día de la boda", relata Carretero a Consumidor Global.
La programación fallida
La pareja siguió esas instrucciones. Y, el 26 de junio, el día antes de la celebración, realizó a través de la aplicación un pedido por importe de 168,70 euros que se programó, según la documentación aportada a este medio, para la madrugada del día posterior.
No obstante, después de pagar, el sistema ignoró por completo la programación y tramitó la orden como un pedido ordinario con entrega estimada en 30 minutos. En ese instante, a las 20:00 horas del viernes, la cocina de McDonald's en Vilanova i la Geltrú empezaba teóricamente a elaborar 50 hamburguesas que nadie iba a consumir.
Sin solución
Conscientes del error de la plataforma, Judit Carretero y Daniel Castro intentaron frenar la preparación de inmediato. Intentaron ponerse en contacto con Glovo para corregir la incidencia. Según su testimonio, la aplicación no ofrecía un canal evidente para explicar el problema concreto y tuvieron que acceder al servicio de atención al cliente a través de una opción de cancelación. No querían cancelar el pedido. Querían, simplemente, que se respetara la fecha y la hora que habían seleccionado.
La respuesta que recibieron, según la pareja, fue que el pedido no constaba como programado. La situación resulta especialmente desconcertante porque, de acuerdo con el relato de los afectados, la propia aplicación contenía una nota con la información sobre la entrega posterior.
El reembolso
La única notificación posterior fue un correo electrónico automático informando de la cancelación del pedido. Del reembolso de los 168,70 euros, ni una palabra. Glovo se quedó con el dinero de un servicio que nunca llegó a prestar. Ambos pidieron la hoja de reclamaciones.
Asimismo, se pusieron en contacto con McDonald’s. Carretero asegura que la encargada que les atendió les explicó que el establecimiento no trabajaba con Glovo hasta la hora a la que habían programado el pedido. También les indicó que los pedidos de gran volumen no se gestionan a través de Glovo, sino que deben encargarse directamente al restaurante y dejarse pagados allí con antelación. Para colmo, esa noche el establecimiento tampoco disponía de personal suficiente para preparar las 50 hamburguesas, por lo que el pedido no habría podido salir adelante aunque la aplicación hubiera funcionado correctamente.
"No volveré a utilizar los servicios de Glovo"
"Lo que más lamentamos no es únicamente la pérdida económica, sino el enorme estrés y la frustración que sufrimos en uno de los días más importantes de nuestra vida", suscribe Carretero. Hoy, mientras su reclamación sigue su curso ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (Omic) y la Agència Catalana del Consum, Carretero lo tiene claro: "No volveré a utilizar los servicios de Glovo en mi vida. Antes me desplazo a donde haga falta. Por mí, por el mal rato y el estrés que me hicieron pasar".
Consumidor Global ha contactado formalmente con los departamentos de comunicación de McDonald’s y Glovo para recabar su versión oficial y saber si tienen previsto reembolsar el dinero a los afectados. A fecha de publicación de este reportaje, ninguna de las dos compañías ha querido ofrecer respuesta.
Nota de ampliación: Más de una semana después, los clientes confirmaron a este medio que, finalmente, han recibido el reembolso.
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