"¿Quieres añadir un complemento o postre por 2,99 euros?". Esta es la pregunta que aparece en Just Eat durante el proceso de compra de un menú de KFC.
Consumidor Global ha comprobado que el consumidor solo puede continuar con el pedido si acepta un postre.
"¿Desde cuándo una pregunta se convierte en una obligación?"
"¿Desde cuándo una pregunta se vuelve una obligación porque no hay opción de decir que no?", expone Carlos Sabin a través de su cuenta de X.
"Esto de que te obliguen a pillar complemento y no esté la opción de rechazarlo, ¿qué? Un poco sucia la jugada, ¿no? Rozando la ilegalidad", señala, por su parte, Javier de Heras. Si el postre es un producto adicional, el consumidor debería poder decidir si lo quiere o no. Si, por el contrario, forma parte obligatoria de una determinada oferta o menú, esto debería quedar explicado de manera clara antes de que el usuario avance en el proceso de compra.
Consumidor Global hace la prueba
Para comprobar la veracidad de estas denuncias, el equipo de Consumidor Global ha reproducido el proceso de compra de un pedido de KFC a través de Just Eat. Al seleccionar un menú, aparece la posibilidad de incorporar un complemento de postre por 2,99 euros.
Una vez que ese producto se añade al pedido, no aparece una opción claramente identificable que permita rechazarlo y continuar con la compra sin pagar ese importe. El consumidor se encuentra, por tanto, ante una pantalla en la que el suplemento ya forma parte del proceso, pero sin una alternativa igualmente visible para descartarlo.
¿Es ilegal?
No se trata de discutir si 2,99 euros es mucho o poco. Tampoco de cuestionar que una plataforma pueda ofrecer productos adicionales. La cuestión es si el consumidor ha aceptado realmente ese pago o si el diseño del proceso le obliga a asumirlo para poder seguir adelante.
El artículo 60 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el empresario debe obtener el consentimiento expreso del consumidor para cualquier pago adicional a la remuneración acordada por la obligación principal. Además, los suplementos opcionales deben comunicarse de manera clara y comprensible y aceptarse mediante una opción de inclusión. La norma añade que no puede deducirse ese consentimiento mediante opciones seleccionadas por defecto que el consumidor tenga que rechazar para evitar el pago.
La ley también contempla que si el empresario no obtiene el consentimiento expreso y deduce la aceptación a partir de una opción por defecto que el consumidor debía rechazar para no pagar, el usuario tiene derecho al reembolso del importe. La carga de probar que se ha cumplido esta obligación corresponde, además, al empresario.
¿Quién tiene la culpa: Just Eat o KFC?
¿La configuración procede de KFC? ¿Es una decisión de Just Eat? ¿Se trata de una promoción concreta? ¿Es un error técnico?
Este medio ha probado a realizar el mismo pedido a través de otras dos plataformas de reparto, Glovo y Uber Eats. En ambos casos, el proceso de compra permite continuar sin añadir el complemento de 2,99 euros. El usuario puede rechazarlo y completar el pedido sin ningún impedimento. La comparación apunta, por tanto, a que el problema podría estar en la forma en la que Just Eat ha configurado el pedido, más que en una condición impuesta por KFC.
Just Eat y KFC no dan explicaciones
Consumidor Global se ha puesto en contacto con los departamentos de comunicación de Just Eat y de KFC para esclarecer el origen y la intencionalidad de este mecanismo.
Al cierre de este reportaje, ninguna de las dos empresas ha querido ofrecer explicaciones al respecto.
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