El Gobierno quiere blindar a los consumidores frente a los abusos de las grandes eléctricas: el Ejecutivo ha aprobado este martes el Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, el cual incluye multas de hasta seis millones de euros a las comercializadoras de electricidad para acabar con el 'spam' telefónico.
El nuevo decreto prohíbe que las compañías eléctricas llamen al consumidor para venderle servicios, a menos que éste lo haya pedido de forma clara y explícita. Saltarse estas normas se considera una infracción grave, lo que acarrearía una multa no inferior a 600.001 euros ni superior a seis millones de euros.
Prefijo específico para llamadas comerciales
La entidad competente para incoar y resolver este tipo infractor será la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Asimismo, dicho reglamento establece un prefijo específico para las llamadas comerciales. En caso de incumplimiento, bien por no utilizar el prefijo o por llamar a alguien que había solicitado que no se le llamase, los proveedores de telecomunicaciones deberán bloquear ese número.
De este modo, tal y como ha avalado el Consejo de Estado durante la tramitación de la norma, se trata de la regulación sectorial eléctrica "más garantista y la que mayor protección ofrece al consumidor", complementando lo establecido por las legislaciones horizontales.
Acceso justo y transparente
La norma, a juicio de Sara Aagesen, pretende garantizar un acceso justo y transparente “cuando hablamos de energía eléctrica en un mercado que sabemos que muchas veces genera desconfianza en los consumidores”.
En concreto, la norma establece el régimen jurídico aplicable a estas actividades minoristas del sector eléctrico e incrementa los niveles de protección de los consumidores, ya que aumenta las opciones para participar en los mercados de la electricidad con nuevas modalidades de contratación.
Rescisión de contratos sin penalización
Por otra parte, cuando se produzca un cambio de precios derivado de una modificación de las condiciones del contrato, o de una nueva contratación, la empresa deberá presentar al consumidor, con carácter previo, un documento independiente del contrato que le resuma claramente los efectos del cambio sobre su factura final. Además, debe incluir una tabla comparativa de los precios antes del cambio y los precios que tendrá después.
Así, tanto los hogares como las pequeñas y medianas empresas (pymes) -con potencia contratada menor de 15 kilovatios (kW)- podrán rescindir sus contratos en cualquier momento, sin penalización, a menos que sea antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo en el mercado libre; y en este caso la penalización sólo podrá ser del 5% de la energía pendiente de facturar en ese ejercicio como máximo.
Cambios de suministrador
Asimismo, se agilizan los plazos para los cambios de suministrador, que durarán diez días como máximo, y en los arrendamientos de viviendas se permitirá que el PVPC se subrogue sólo con la petición de cambio de nombre del contrato por parte del usuario efectivo de la energía que así lo acredite, libre de las cargas que pudiera haber contraído el titular anterior.
Esta subrogación también se aplicará a las mujeres víctimas de violencia de género y de violencia sexual que residan en la vivienda sin ser las titulares del contrato. Igualmente, el Decreto refuerza las vías de reclamación de los consumidores ante las empresas suministradoras, con lo que estas deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente -como mínimo, digital- que se prestará de forma que haya constancia de la reclamación, queja o petición efectuada.
Defensor del cliente
Las reclamaciones y quejas deberán responderse en un plazo máximo de 15 días y las comercializadoras podrán disponer de un nuevo Defensor del cliente, que emitirá resoluciones vinculantes para la empresa. La CNMC publicará qué compañías lo incorporan y podrá elaborar una guía con los principios y requisitos que deba cumplir.
Adicionalmente, se mantiene la opción de acudir a Juntas arbitrales de consumo para resolver conflictos, donde corresponderá a las comunidades autónomas la resolución administrativa de las discrepancias. De su lado, el procedimiento de corte de suministro por impago se actualiza, como la prohibición de efectuar la interrupción en días festivos o en vísperas de festivos.
Cortes de suministro
El Decreto incluye también la prohibición de cortar el suministro a los consumidores electrodependientes; así como que las comunidades autónomas y las entidades locales podrán prohibir la interrupción de suministro a los hogares acogidos al bono social que incurran en impago, al declararlos esenciales.
También se revisa el sistema de refacturación tras los errores de lectura. De esta forma, si el error es a favor del cliente, la empresa deberá devolver las cantidades indebidamente facturadas en la siguiente factura, aplicando los intereses correspondientes más un 1,5%; mientras que si es a favor de la comercializadora, el importe se prorrateará en tantos meses como los transcurridos desde el error, y con un tope de un año.