El vodevil de Reale para desatascar la bañera de un asegurado: chapuzas, retrasos y 80 euros de más
La compañía envió a varios técnicos que no solucionaron la incidencia, y el afectado denuncia que su baño no quedó en buenas condiciones
El director general de SmartBox declaró a Consumidor Global que los recuerdos “son la base que genera nuestra felicidad”, aunque, para muchas personas, la felicidad tiene más que ver con el día a día, no con el pasado. Con estar tranquilos. Con la certidumbre de contar con cierta protección por si las cosas se tuercen.
Y eso es lo que venden los seguros: sensación de tranquilidad, una póliza contra la preocupación, una especie de amuleto contra los imprevistos.
Expectativas incumplidas
Reale es una de las muchas compañías que lo hace, pero no siempre cumple con las expectativas que genera.
R. Barberá tenía una póliza de seguro de hogar con esta firma por la que pagaba 162 euros al año. En su día la había contratado “esperando un servicio confiable y eficaz”, afirma, pero quedó enormemente decepcionado.
Incidencia en la bañera
El primer problema vino con la correduría. “En verano, mi bañera se atascó. No tragaba y expulsaba agua sucia, lo cual imposibilitaba su uso. Di parte a la correduría indicándoles la urgencia, pero no entendieron esa palabra”, expone, sin ocultar su malestar, Barberá.
Tuvo que intercambiar una serie de emails (tres cada parte, precisa, con “preguntas absurdas e innecesarias”), para que los técnicos acudieran.
Retraso de los técnicos
Este asegurado envió su primer correo (en el que la palabra urgente aparecía destacada) el 28 de julio, pero el primer SMS de Reale para gestionar la incidencia (un mensaje con el enlace pertinente) le llegó “la primera semana de agosto”. Además, la primera visita de los técnicos se demoró hasta la segunda semana de agosto.
Por lo tanto, la compañía tardó en reaccionar, “ignorando la necesidad de una intervención rápida en un contexto donde la agilidad es clave”, describe Barberá. Y Reale no lo hizo mejor que la correduría, puesto que le obligó a repetir la misma conversación “una y otra vez”. Finalmente, Reale propuso a Barbera que se ocupase él de solucionar el problema “buscando profesionales, guardando facturas e indemnizándome más adelante”.
“Tareas que no me corresponden”
Este cliente rechazó esta propuesta. “Considero que no debo asumir tareas que no me corresponden ni hacerles labores de secretariado”, apostilla. Por si fuera poco, los profesionales que acudieron a su casa a tratar de arreglar la bañera no resolvieron nada en un primer momento, sino que incluso “empeoraron la situación”.
En primer lugar, acudió un técnico que al personarse en el domicilio preguntó por la ubicación de la cocina, cuando el lío estaba, como Barberá había especificado previamente, en el baño. Para añadir más ingredientes al enredo, que iba adquiriendo caracteres de vodevil, cuando este profesional vio el problema “dijo que no era su campo, y que mandarían a otro que entendiese de bañeras”.
Una manguera ineficaz
Más tarde, cuando llegaron quienes en teoría sí entendían del asunto, acudieron con una manguera con la que operaron “desde la calle por mi balcón, una manguera que por lo visto no tuvo fuerza para desatascar una bañerita”. Estos segundos técnicos terminaron concluyendo que había que picar y que acudiría a casa de Barberá un tercer profesional.
Con este tercer actor, la obra discurrió por los mismos derroteros. “Me agujereó el baño a martillazos para acabar diciéndome que antes de desatascar había que cambiar una pieza que estaba muy vieja”, afirma Barberá. Además, el seguro no cubría este cambio, de modo que Barberá tuvo que pagarlo de su bolsillo, buscando asimismo su propio fontanero.
80 euros extra
Este fontanero solucionó el problema en las siguientes 24 horas y cobró por el trabajo (pieza más mano de obra) 80 euros. Una vez colocada la nueva pieza, regresó el segundo profesional, que finalmente logró desatascar la bañera.
“Eso sí, el agujero sigue sin tapar, ya que según ellos era yo quien debía ir a Leroy Merlin a buscar azulejos o bien darles la referencia. Por supuesto, al lumbreras del mazo y el pico no se le ocurrió quedarse con un trozo de lo que rompió para que fueran a comprarlo ellos mismos”, critica Barberá.
Cuestión de tiempo
A su juicio, lo peor fue que intentaron trasladarle a él la responsabilidad de solucionar el problema, “sugiriendo que buscara yo mismo profesionales o materiales, lo cual es inconcebible considerando que se trata de un servicio que debería estar incluido en la cobertura por la cual pagué. No es cuestión de dinero, sino de tiempo”, agrega.
“Dado el nefasto servicio recibido y la ausencia de soluciones por parte de la aseguradora, decidí solicitar la anulación inmediata de mi póliza”, precisa este afectado. No obstante, esta baja no pudo tramitarse, puesto que se había renovado automáticamente poco antes. Barberá continúa, por tanto, siendo cliente de una empresa que le decepcionó y que le hizo perder tiempo y energía.
Seguro de Reale
Más allá de este caso concreto, lo cierto es que el seguro de hogar de Reale no está entre los mejores del mercado. Al menos así se desprende de un análisis de la OCU, que estudió las prestaciones de un gran número de compañías y estimó que los más recomendables eran los de MGS Seguros, Mapfre, Bilbao, AMA, Lagun Aro, Catalana Occidente, Santalucía, Mutua Madrileña, AXA y Ocaso.
Consumidor Global ha contactado con Reale para preguntar por la incidencia de este consumidor, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.