O vaudeville da Reale para reparar a banheira de um segurado: malfeitos, atrasos e 80 euros a mais
A empresa enviou vários técnicos que não resolveram o problema, e a vítima queixa-se de que a sua casa de banho não ficou em boas condições.
O diretor geral da SmartBox declarou à Consumidor Global que as lembranças "são a base que gera a nossa felicidade", ainda que, para muitas pessoas, a felicidade tem mais a ver com o dia a dia, não com o passado. Com estar tranquilos. Com a certeza de ter alguma proteção para o caso de as coisas correrem mal.
E isso é o que vendem os seguros: sensação de tranquilidade, uma apólice contra a preocupação, uma espécie de amuleto contra os imprevistos.
Expetativas incumpridas
Reale é uma das muitas companhias que o faz, mas nem sempre cumpre com as expectativas que gera.
R. Barberá tinha uma apólice de seguro habitação com esta marca pela que pagava 162 euros por ano. Na altura, contratou-o “à espera de um serviço fiável e eficiente”, diz, mas ficou muito desiludido.
Incidência na banheira
O primeiro problema surgiu com a corretagem. “No verão, a minha banheira ficou entupida. Não escoava e estava a cuspir água suja, o que tornava impossível a sua utilização. Informei a corretora da urgência, mas eles não entenderam a palavra”, explica Barberá, sem esconder o desconforto.
Teve que trocar uma série de e-mails (três a cada parte, precisa, com "perguntas absurdas e desnecessárias"), para que os técnicos lá fossem.
Atraso dos técnicos
Este segurado enviou o seu primeiro email (no que a palavra urgente aparecia destacada) a 28 de julho, mas o primeiro SMS da Reale para gerir a incidência (uma mensagem com o link apropriado) chegou-lhe "na primeira semana de agosto". Ademais, a primeira visita dos técnicos demorou-se até a segunda semana de agosto.
Portanto, a companhia demorou a reagir, "ignorando a necessidade de uma intervenção rápida num contexto onde a agilidade é chave", descreve Barberá. E a Reale não o fez melhor que a corretora, já que o obrigou a repetir a mesma conversa "uma e outra vez". Finalmente, Reale propôs a Barbera que se ocupasse ele de solucionar o problema "procurando profissionais, guardando faturas e me indemnizando mais adiante".
"Tarefas que não me correspondem"
Este cliente recusou esta proposta. "Considero que não devo assumir tarefas que não me correspondem nem lhes fazer trabalhos de secretariado", diz. Se isso fosse pouco, os profissionais que foram a sua casa tratar de arranjar a banheira não resolveram nada num primeiro momento, mas sim que inclusive "pioraram a situação".
Em primeiro lugar, um técnico foi a casa e perguntou pela localização da cozinha, quando a confusão estava, como Barberá tinha especificado anteriormente, na casa de banho. Para juntar mais ingredientes à confusão, que estava a adquirir personagens de vaudeville, quando este profissional viu o problema “disse que não era a sua área, e que iam mandar outra pessoa que percebesse de banheiras”.
Uma mangueira ineficaz
Mais tarde, quando chegou quem em teoria sim entendia do assunto, foram com uma mangueira com a que operaram "desde a rua pela minha varranda, uma mangueira que pelo visto não teve força para desentupir uma banheira". Estes segundos técnicos terminaram concluindo que tinha que picar e que iria a casa de Barberá um terceiro profissional.
Com este terceiro ator, a peça seguiu o mesmo caminho. “Ele fez buracos na minha sanita e acabou por me dizer que, antes de a desentupir, tinha de mudar uma peça que era demasiado velha”, conta Barberá. Além disso, o seguro não cobria esta mudança, pelo que Barberá teve de a pagar do seu próprio bolso, encontrando também o seu próprio canalizador.
80 euros extra
Este canalizador resolveu o problema em 24 horas e cobrou 80 euros pelo trabalho (peça mais mão de obra). Uma vez colocada a nova peça, o segundo profissional voltou e conseguiu finalmente desentupir a banheira.
“Mas o buraco continua a descoberto, porque, segundo eles, cabia-me a mim ir ao Leroy Merlin procurar azulejos ou dar-lhes a referência. Claro que não ocorreu ao partir com a marreta e a picareta guardar um pedaço do que tinha partido para que eles próprios o pudessem ir comprar”, critica Barberá.
Questão de tempo
Na sua opinião, o pior foi o facto de lhe terem tentado transferir a responsabilidade da resolução do problema para ele, “sugerindo que eu próprio procurasse profissionais ou materiais, o que é inconcebível, uma vez que se trata de um serviço que deveria estar incluído na cobertura que paguei. Não é uma questão de dinheiro, é uma questão de tempo”, acrescenta.
“Perante o mau atendimento que recebi e a falta de soluções por parte da seguradora, decidi pedir o cancelamento imediato da minha apólice”, conta. No entanto, este cancelamento não pôde ser processado, uma vez que tinha sido renovado automaticamente pouco tempo antes. Barberá continua, portanto, a ser cliente de uma empresa que o desiludiu e o fez perder tempo e energia.
Seguro da Reale
Para além deste caso concreto, a verdade é que o seguro de habitação da Reale não está entre os melhores do mercado. Ao menos assim se desprende de uma análise da OCU, que estudou as prestações de um grande número de companhias e estimou que os mais recomendáveis eram os de MGS Seguros, Mapfre, Bilbao, AMA, Lagun Aro, Catalã Occidente, Santalucía, Mútua Madrilena, AXA e Ocaso.
A Consumidor Global contactou com a Reale para perguntar pela incidência deste consumidor, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.
