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El suplicio para dar de baja un seguro de Línea Directa: “Te sientes estafado, casi chantajeado”
Un asegurado se vio obligado a contratar otro producto de la empresa para que pudieran efectuar la devolución de 400 euros que le habían cobrado por un error de la propia compañía
“Llegas tarde, Matías”, dice el célebre anuncio. Solo con escuchar esa frase, muchos consumidores podrían identificar el spot casi de manera automática con Línea Directa, una importante aseguradora que cuenta con más de 3 millones de clientes. “2024 debe ser el año donde recojamos los frutos de todo lo hecho en 2023 y también un año de transición hacia el pleno rendimiento”, explicó la consejera delegada, Patricia Ayuela. No obstante, esos frutos y ese rendimiento son para algunos clientes mera palabrería.
Iván Muñoz es uno de ellos. El pasado octubre solicitó la cancelación de la póliza de automóvil que tenía contratada Línea Directa porque encontró una oferta que le satisfacía más, según cuenta a este medio. Y lo que prometía ser una gestión sencilla se convirtió en una “pesadilla”.
Un simple mail para dar de baja la póliza
La primera llamada que tuvo fue con un trabajador del departamento de Contraofertas, una persona, describe, “desagradable”, que le trató “con cierta altanería”. Este trabajador explicó a Muñoz que debía enviar un mail indicando que quería dar de baja la póliza de su coche adjuntando los datos del vehículo.
Muñoz preguntó si eso era lo único que tenía que hacer, el trabajador contestó que sí y así lo hizo este consumidor. Tras enviarlo, recibió un mail de Línea Directa en el que la empresa confirmaba “haber recibido tu comunicación”. Nada más. “Di por hecho que la no renovación se había efectuado”, cuenta Muñoz. No obstante, minutos después recibió otro documento, que debía firmar y a continuación escanear o fotografiar para subirlo en formato PDF a la plataforma del Área de Cliente.
Problemas para subir el PDF
Fue un proceso, recuerda Muñoz, un tanto engorroso, porque el documento PDF estaba protegido. Eso significa que en un principio solo podía editarlo el autor y el receptor debía quitar la seguridad. Tras varios intentos, Muñoz lo logró y lo subió a la citada plataforma. “Y entonces sí pensé que todo había terminado”, recuerda.
Pero no fue así: en febrero, cuando estaba revisando los movimientos de su cuenta bancaria, vio que Línea Directa le había cargado un importe por la póliza que ascendía a más de 600 euros. Pudo devolver al banco el último cargo, que era de unos 215 euros, pero todavía quedaba un boquete de aproximadamente 400.
Sin constancia de la baja
“Me puse de nuevo en contacto con la empresa y me dijeron que no tenían constancia de que yo hubiera dado de baja nada, si bien sí reconocían que había un mail en el cual yo solicitaba la cancelación, pero afirmaban que no había enviado el correspondiente PDF firmado. Yo contesté que sí lo había hecho, aunque sí me había costado cierto trabajo hacerlo”, cuenta este consumidor, que recibió la noticia con asombro.
La plataforma, a juicio de Muñoz, es problemática. “Cuando subes algo no queda constancia, no te envían una confirmación, de modo que se convierte en su palabra contra la tuya”, valora. Acto seguido insistió en que él quería la baja y el trabajador de Línea Directa con el que habló respondió que se pondría en contacto con su coordinador para solucionar el embrollo.
Contratar un seguro para recuperar el dinero
“Después de muchos regates, me dijeron que la única forma que tenían de paliar esto era contratando otro seguro (por ejemplo, de mascota o de vivienda), para que así me descontaran el dinero de la póliza anterior. Me parecía un disparate”, rememora.
Tras muchos dimes y diretes, el coordinador de Línea Directa con el que trató le presentó un seguro de salud que, dadas las circunstancias, podía servir a Muñoz. No era lo que quería, pero se antojaba un mal menor, una vía interpuesta para recuperar su dinero. “Me hallo en la tesitura de perder más de 600 euros o hacerme ese seguro (con una cuota anual de 60 euros), para recuperarlos. Así que lo hice: me suscribí a ese seguro”, cuenta.
“Casi como si me hicieran un favor”
Con todo, no guarda un buen recuerdo del mismo ni cree que sea un producto de demasiado valor. “Simplemente llamas y te aconseja un médico, ni siquiera te atienden, pero bueno, me decían que ahora sí podría recuperar mi dinero, casi como si me hicieran un favor”, rememora.
Sin embargo, Línea Directa volvió a frustrar a su cliente. Le confirmaron que en un plazo de 72 horas tendría la primera parte de su dinero, pero no fue así. “Decían que el compañero lo había dejado todo tramitado, pero que finalmente no se había enviado... Cada vez que llamaba me atendía una persona distinta, imagina lo complejo del asunto”, expone Muñoz.
Un fallo del sistema
Así, este consumidor llegó a plantearse tomar acciones legales contra la empresa, pero la sangre no llegó al río. “Pasado el tiempo, unos 15 días en total, Línea Directa me devolvió mi dinero. Me llevó casi dos semanas reclamarlo, dos semanas para que la empresa devolviera algo a raíz de un error que no había sido culpa mía. No sé si sería un fallo del sistema o algo similar”, opina Muñoz.
En cuanto a la actuación del personal de Línea Directa, cree que la primera llamada fue desagradable, pero reconoce que después sí le ayudaron a tramitar la baja correctamente y a subir el segundo PDF, el correspondiente al seguro médico. Con todo, fue un parche para tapar un desliz de la empresa. “Te sientes estafado, casi chantajeado”, cuenta, refiriéndose a la necesidad de contratar otro seguro.
Una nueva póliza
En las redes sociales, algunos clientes de la aseguradora han denunciado problemas similares. “¿Sabían que los amigos de Línea Directa condicionan la devolución de la parte proporcional de mi seguro de coche, que voy a cancelar, a que haga una nueva póliza con ellos? ¿Pueden hacerlo?”, se preguntaba un usuario descontento en X.
Vaya tela con @LineaDirectaATC @LineaDirecta_es . Se les manda email con carta para dar de baja del seguro del coche con meses de antelación y no es que te den de baja, sino que te lo vuelven a cobrar y encima les llamas y se hacen los locos de que no tienen constancia. Flipante
— Xuset (@XusetBF) April 29, 2024
“Imposible descargar copia de la póliza, ni desde la web ni desde la app. Al intentarlo, en ambas se cierra la sesión automáticamente”, denunciaba otro. Este comentario lleva a pensar en las dificultades que probablemente tengan las personas mayores, con menos habilidades digitales, para solucionar sus enredos con la compañía.
Opiniones en Trustpilot
En el foro de valoraciones Trustpilot, Línea Directa tiene más de 4.600 opiniones y la puntuación media es realmente mala: 1,7 estrellas sobre 5. En este portal queda claro que lo de Muñoz puede suceder al revés con mismo perjudicado: “Muy mala experiencia, trato al cliente nefasto, se equivocan constantemente, llamé para un cambio de seguro y producto y por error me cancelaron el seguro de coche y yo iba por ahí sin seguro, ni me avisaron de su error”, describía un afectado.
Este medio ha contactado con Línea Directa para preguntar por este caso y para conocer cómo valoran la efectividad de su sistema de bajas, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
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