Decathlon vende una garantía que acaba cuando el producto falla: “Se lavan las manos”
La cadena de equipación deportiva acumula quejas de clientes por incumplimiento de cobertura y deficiencias en la atención al cliente
“Cuando uno escucha ‘garantía de 10 años’, piensa que ha hecho una buena compra. Que la empresa responde. Que hay confianza, respaldo. Pero la realidad es que la garantía suena muy bien hasta que la necesitas”, comienza a relatar Daniel Llamas. El 28 de enero, Llamas abrió una incidencia con Decathlon por una mesa de ping pong que apenas ha soportado un uso ordinario. Dos tornillos han cedido, comprometiendo la estabilidad de una de las tablas.
Sin dramatismo, pero confiando en la solidez de los compromisos adquiridos, el cliente inició el procedimiento estándar, respaldado por la promesa estelar de la cadena de equipación deportiva; una garantía de 10 años. Una década de cobertura que, en teoría, debería protegerle frente a contratiempos menores como este. “No hubo un uso especial, ni golpes, ni maltrato. Simplemente fallaron. Pensé que sería una reparación sencilla, que no tardaría mucho. Ingenuo de mí”, subraya.
La espera: del silencio al sinsentido
Envió las fotos requeridas. Llamadas, correos… Quince días después, la empresa subcontratada Soltec acudió, repitió la operación fotográfica y se comprometió a solicitar las piezas. Todo parecía avanzar. Pero lo que debería haberse resuelto con la eficacia de un engranaje suizo se convirtió en un laberinto burocrático sin salida.
“Soy yo quien tiene que llamar una y otra vez. Maldita melodía de espera. Nunca, ni una sola vez, me contactaron proactivamente. Todo era ‘estamos pendientes’, ‘no tenemos noticias’, ‘se ha extraviado la incidencia’. Una cadena de desinformación constante”, declara Llamas.
Sin solución
Cuando finalmente, el 4 de marzo, le aseguraron que la pieza llegará el día 6, surge un nuevo giro. Ya no está disponible. “El día 6 me dicen que ya no hay piezas, que van a reemplazar la mesa entera”, señala el agraviado. La única solución ahora es el reemplazo total de la mesa, una opción que podría haberse adoptado desde el principio.
El 13 de marzo se acordó la recogida del producto. Pero nadie fue, nadie llamó, nadie explicó nada. Y como epílogo de esta tragicomedia, “en la OCU”, donde también había presentado una reclamación, “dicen que no encuentran mi número de pedido ni la incidencia, que ya les he dado varias veces. ¿A qué están jugando? Yo desde luego, a ping pong no”, ironiza Llamas, quien a día de hoy sigue sin ninguna solución.
Otras voces, mismo abandono
La historia de Daniel Llamas no es una excepción. Al contrario, forma parte de un tapiz más amplio de clientes desencantados con Decathlon, una marca que, durante años, fue sinónimo de accesibilidad deportiva, innovación y garantía. Hoy, sus consumidores narran experiencias que parecen sacadas de un guión kafkiano.
Vicente Rodrigo, por ejemplo, compró un paddle en la web de Decathlon. El producto resultó defectuoso, pero al ser un producto de MarketPlace, lo remitieron al vendedor externo. “Es de ECD Germany. Me derivan a ellos. En la tienda de Son Moix, Mallorca, me dicen que si no me he leído la letra pequeña. ¿Quién pensaría que comprando en Decathlon tienes que leerte la letra pequeña?”, reclama.
Garantías que no garantizan
Juan José Márquez cayó en una trampa similar. Confiando en la mediación de Decathlon, adquirió una máquina Smith de más de 2.000 euros, buscando la protección de su garantía. Pero al surgir los problemas, la cadena se desentendió. “La elegí a través de Decathlon para tener más garantías. Primer error. El pedido se retrasó. Llamo y me dicen que no pueden hacer nada. Que hable con el vendedor. ¿Pero si yo les pagué a ellos? Se lavan las manos”, estalla.
Raúl O., por su parte, ofrece un testimonio desgarrador sobre la decadencia de la calidad en los productos Decathlon. Su bicicleta eléctrica, comprada por 1.000 euros, ha sido una fuente inagotable de problemas técnicos, culminando en la fractura del cuadro, que supuestamente tiene “garantía de por vida”. Pero como le cambió la tija del sillín, la garantía queda anulada. Le ofrecen un nuevo cuadro por 550 euros. “La culpa es mía por haber confiado en la marca”, sentencia.
¿Qué hay detrás de las garantías de Decathlon?
Decathlon ofrece distintas modalidades de garantía, desde dos años por daños accidentales hasta garantías de por vida para cuadros de bicicletas B’TWIN. También permite ampliar coberturas, como en el caso de máquinas de fitness.
Sin embargo, la ejecución de estas garantías parece ser el eslabón débil de una cadena que se anunciaba como sólida. En España, la ley ampara al consumidor con 3 años de garantía para productos nuevos. Sin embargo, la ejecución práctica de estos derechos se vuelve compleja cuando la empresa impone trabas, burocracia, y en ocasiones, la opacidad de su sistema de ventas externas.
¿Qué puede hacer el consumidor cuando la garantía falla?
Cuando la garantía ofrecida por una empresa se diluye en excusas y llamadas sin respuesta, el consumidor no debe resignarse al silencio. Reclamar es un derecho, pero también un deber de dignidad. Primero, es imprescindible dirigirse al vendedor por escrito, con pruebas en mano: facturas, fotografías, comunicaciones. Si la respuesta no llega o resulta insuficiente, la hoja de reclamaciones puede ser un aldabonazo eficaz.
Y si eso tampoco surte efecto, existen caminos más firmes: la mediación de organizaciones como la OCU, Facua, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, o la plataforma de resolución de conflictos en línea de la Unión Europea. Por último, cuando toda mediación fracasa y la negligencia del vendedor supone un daño económico relevante, queda la vía judicial. Los juzgados de lo civil están abiertos a demandas por incumplimiento de garantía.
