El 16 de junio, Francisco B. cuenta a Consumidor Global que solicitó a Amazon la devolución de un ordenador (Mini PC Minis Forum) al presentar “un comportamiento extraño en el SSD y “el fabricante parecía no querer hacerse cargo”. El día 20 enviaron desde la multinacional de la distribución un transportista al domicilio a recoger el pedido. Empieza el dilema.
El 27 de junio, Amazon notifica por correo electrónico al cliente que el producto que han recibido es otro distinto de aquel para el que se solicitó la devolución. “Tras numerosas llamadas, chats y correos electrónicos al servicio de atención al cliente me acaban informando de que en el paquete había un libro en mal estado y no el artículo que yo le entregué al transportista”, relata Francisco B.
“Profundamente decepcionado”
“En todas las comunicaciones con Amazon les he intentado explicar en numerosas ocasiones que yo le entregué el producto correcto a la transportista que vino a mi casa a recogerlo”, recalca el usuario a este medio. “De hecho me he puesto en contacto con las empresas de transporte, Celeritas y A tu hora Express, para trasladarles el incidente y que lo revisaran internamente”, enfatiza Francisco B. Unas justificaciones que fueron en vano, pues desde la multinacional insistían en que no habían recibido el producto correcto.
Para el afectado, las respuestas que recibió por parte de Amazon fueron lo peor. “Llevo mucho tiempo comprando en la plataforma, nunca había tenido ningún problema y, de repente, no solo hay un problema con la devolución, sino que el servicio de atención al cliente se vuelve realmente hostil”, expone y subraya que hasta ahora tenía una confianza ciega en la atención al cliente de Amazon y ha quedado “profundamente decepcionado” por cómo le han tratado con este asunto.
Las reclamaciones
“De primeras, desde atención al cliente se niegan a dar ningún tipo de explicación y no cuentan nada, solo me dicen que han recibido otra cosa pero ni siquiera me dicen el qué”, comenta Francisco. “Da igual cuántas veces reclames, al final, solo te responden la misma plantilla una y otra vez; incluso advirtiendo de que ‘puede que no respondan más’, ‘que es una decisión definitiva’ y que ‘puedes seguir comprando como de costumbre’. Parece una broma”, alucina el cliente.
Después del intento de comunicación con servicio al cliente, con el departamento de devoluciones, con buyer-returns@amazon.es, ari-rcr@amazon.es, ofm@amazon.es, el afectado se puso en contacto con la Online Dispute Resolution platform (ODR) –una especie de junta arbitral de consumo de la Comisión Europea– para explicarles el caso y pedirles ayuda. También si éxito. “Tengo muchos más correos sobre este tema, la verdad; pero al final son todos intentos desesperados de razonar contra un mensaje genérico”, se resigna Francisco.
¿Cuál es el problema?
Para Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, se trata de un caso particular --que se repite--. “Creo que esto puede deberse a que haya algún error en la generación de los códigos automáticos por parte de Amazon, y que a la hora de gestionar la devolución se esté creando un código asociado a un pedido que se está enviando el consumidor y cuando llega allí al almacén pues, al comprobar el número generado automáticamente con el pedido que ha llegado, no coincide”, explica.
“Es posible que el error se encuentre en el tracking”, apunta el experto. Ante ello, Castillo recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon, en el que se puede hablar con un operador o una operadora”, señala. Sin embargo, en el caso de Francisco, la frustración es mayor ante la negativa de la multinacional.
La postura de Amazon
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon pero eluden hacer comentarios sobre casos “concretos y puntuales”. Por otro lado, informan que desde el servicio de atención al cliente están trabajando sobre el tema de cara a tomar las medidas adecuadas en el menor plazo de tiempo posible. “Nuestro objetivo en Amazon es hacer que comprar online sea lo más sencillo posible”, resaltan.
“Sabemos que puede haber momentos en los que un producto no funciona como se espera o simplemente el cliente ha decidido que ya no lo necesita. Por ello, hacemos que las devoluciones sean ágiles, fáciles y convenientes. La satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos que, en ocasiones, las experiencias de algunos clientes no alcancen los altos estándares que esperamos. En Amazon trabajamos incansablemente para mejorarla en estos casos”, finalizan.