Booking la vuelve a liar: así deja tirada a esta clienta que tenía previsto viajar a Marruecos

Tienes unos días de vacaciones. Una semana perfecta para hacer una escapada y huir de la rutina. Marruecos, uno de los destinos de moda durante todo el verano, podría ser una gran elección. Te decides a entrar en Booking y reservar un riad en el que descansar. Pero la naturaleza sacude la cotidianidad del país y un terremoto lo convierte en un paisaje desolado. 

Esto es lo que le ha pasado a una usuaria. Lo tenía todo listo: vuelos y hotel. Para el alojamiento decidió confiar en Booking y hacerlo todo a través de la plataforma. Quién podía imaginar en el momento de la reserva que unas semanas más tarde un movimiento sísmico la dejaría sin viaje. Pero, ¿también sin su dinero?

Un cobro de más de 400 euros

Alba M.L. lo tenía todo preparado para viajar junto a su pareja al país africano. Según detalla a Consumidor Global, reservó en el Riad Green Palm. Un hotel situado en Marrakech. Su estancia iba desde el 19 de septiembre al 26 de ese mismo mes. ¿El importe total? 450,19 euros. De esa cuantía, 415,19 euros fueron cobrados en el mismo momento de la reserva. 

"El día que pasó lo del terremoto [8 de septiembre], decidimos no ir", explica la internauta a este medio. Fue entonces cuando comenzó su calvario tanto con el propio alojamiento como con Booking. Cuando se dispuso a cancelar el viaje en la plataforma, esta le dio dos opciones: cancelar y perder el dinero de la reserva o ponerse en contacto directamente con el hotel y pedir la devolución del importe económico. "El alojamiento tenía que responder en 48 horas si estaba o no de acuerdo con que pudiese cancelar sin gastos", explica.  

Un mensaje por Booking

Ante el silencio del riad, la joven no tenía claro si este se había derrumbado o no por el terremoto. Fue por ello que insistió en su reclamación a través de Booking. En un primer momento, el hotel aceptó devolverle el dinero. Una decisión que cambió tan solo unos días después cuando le comunicaron que no podían reembolsar el importe. "Debido a la política y las normas que tiene Booking con nosotros, no podemos hacer nada ahora", sostenían. 

La falta de atención por parte de la plataforma de viajes sumado al cambio de opinión del alojamiento, acabaron con la paciencia de Alba M.L. "Entiendo que yo, por una parte, no tenía seguro, pero nadie se iba a esperar que hubiese un terremoto. Es una causa de fuerza mayor. No estoy cancelando porque me dé la gana", expresa.

Responsabilidades de la plataforma 

Leticia Grande, abogada en Reclamador.es, explica a este medio cuál es la responsabilidad de Booking en este tipo de casos. En primer lugar, sobre si la clienta puede o no reclamar su importe, la experta aconseja contabilizar los días transcurridos desde la reserva. "Hay que comprobar si estamos dentro del periodo de desistimiento (14 días). En caso contrario, solo podrá reclamar la devolución si la tarifa contratada lo permite", explica. 

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Ana Siles

Es el hotel el encargado de determinar los cargos de cancelación. Si el alojamiento no cumple con la política establecida, el importe hay que reclamarlo directamente al hotel, según expone la jurista. "Booking, pese a ser un intermediario, no está exento de responsabilidad en todos los casos", advierte. La plataforma es responsable directa de los cobros indebidos, por ejemplo. 

Booking asume su responsabilidad 

Riad Green Palm le terminó cobrando el importe total (450 euros) a la afectada. Una situación que califica de injusta teniendo en cuenta el terremoto que había sacudido a Marrakech. Pero sobre todo porque primero el hotel aceptó devolver el dinero y luego se echó atrás. Después de que Consumidor Global se puso en contacto con Booking, la plataforma tomó cartas en el asunto de nuevo. "Hemos abierto la incidencia con nuestro equipo de atención al cliente y este se encargará de encontrar una solución satisfactoria tanto para el alojamiento como para la usuaria", comunicaron fuentes de la compañía a este medio. 

Poco después, Booking comunicó a Consumidor Global que procedería al reembolso total del importe. Sin embargo, esa promesa no coincide con la cantidad que recibió Alba M.L. "El alojamiento ha accedido a reducir los gastos por cancelación de 451,29 euros a 225,65 euros". Sorprendentemente, en un acto más de incoherencia por parte de la plataforma, pocas horas de recibir el primer ingreso la usuaria ha recibido el resto del importe total. Sea como fuere, queda claro una cosa: ni Booking ni Riad Green Palms han conseguido liberarse de sus responsabilidades. Tal y como dice el refranero español, "lo prometido es deuda".