El infierno de los clientes de Ferroli: “Un mes con la caldera nueva rota y no envían al técnico”

Es el día de la marmota. A las 7 a.m. suena el despertador y salta el noticiero: “Un frente frío atravesará la península de costa a costa…”. El termómetro marca 6 grados en el exterior y 13 en el interior. Salir de la cama sin calefacción es un suplicio; meterse en la ducha sin agua caliente, una tortura con gritos y mucho vaho. Cada día, el mismo infierno. Así, desde hace más de un mes. Con una caldera nueva de Ferroli averiada, y el técnico sin aparecer. Te cabrea y vuelves a llamar.

“Bienvenido, Ferroli siempre a su lado”, recita una máquina con mucha ironía. “He llamado más de 20 veces al servicio de atención al cliente y no envían a ningún técnico a reparar la avería”, expone a Consumidor Global Paula D., quien explica que el 6 de septiembre instaló en su vivienda una caldera nueva de Ferroli --previo pago de 1.350 euros--. “Empezó a fallar a inicios de noviembre, pero, pese a estar en garantía, no viene nadie a arreglarla”, añade la afectada. Como ella, otros usuarios critican el “penoso” servicio técnico de la multinacional italiana.

El infierno de algunos clientes de Ferroli

“Hemos tenido que ir a casa de mis padres a ducharnos”, relata Paula D., que lleva más de un mes con problemas en la caldera y viviendo con su pareja sin calefacción y sin agua caliente en plena ola de frío. “¿Que cómo lo llevamos? Pues pasando frío con jerséis y muchas mantas. Esperas que se acabe el calvario, pero llamas a Ferroli y no hacen nada…”, lamenta la afectada.

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Sara S. también tiene una caldera nueva de Ferroli en casa. ¿Cómo va? “Pues ni idea porque aún no la han puesto en marcha y eso que llevamos ocho llamadas a atención al cliente. Optamos por esta compañía pensando que tendríamos un servicio técnico más rápido, pero nos hemos equivocado. Así que nada, a ducharnos mis hijas y yo con agua fría otra vez”, denuncia Sara S. en la página oficial de Instagram de la empresa, donde sólo hay opiniones negativas sobre el servicio técnico de la compañía.

Un servicio técnico “penoso”

Ferroli asegura en su página web que ofrecen “atención fines de semana y festivos: siempre a tu lado”, pero la realidad que sufren sus clientes poco o nada tiene que ver con el eslogan de la compañía.

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“Llevo cinco días sin el termo eléctrico operativo. Está en garantía, pero no ha venido nadie y tengo un bebé. ¿Cuánto más hay que esperar sin agua caliente? Tenéis un servicio técnico penoso”, se queja Nuria R.

“Estamos desbordados por las averías”

Al intentar más de 20 veces que le envíen a un técnico para arreglar la caldera nueva, “desde Ferroli me han derivado a Esven --el servicio técnico oficial de Ferroli en Barcelona, Reus y Vilafranca--, quienes afirman que están ‘desbordados’ por el elevado número de averías”, prosigue Paula D.

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Teo Camino

¿Es cierto que Ferroli no puede garantizar la atención a sus clientes por la elevada demanda de reparaciones de calderas? ¿Dispone Ferroli de una fecha límite para atender las quejas de sus clientes? Tras realizar más de 10 llamadas telefónicas, enviar correos electrónicos y varios días de espera, Consumidor Global ha obtenido la respuesta de la empresa sobre el infierno que sufren algunos de sus clientes.

La postura de Ferroli 

“Sí disponemos del servicio de atención al cliente los fines de semana y los festivos. En cuanto al servicio técnico, está garantizado y la media está en 48-72 horas, aunque legamente no se especifica una fecha límite para este servicio. Además, gracias a este buen trabajo, tenemos una gran cartera de clientes”, expone el jefe nacional del Servicio de Asistencia Técnica de Ferroli, Álvaro Cuesta. Si un cliente pasase más de una semana sin atención por parte de la empresa, como es el caso de los citados afectados, “nos enteraríamos mediante nuestros canales internos de atención al usuario, ya que disponemos de un sistema de call center y un correo electrónico”, apunta Cuesta sobre este servicio que algunos clientes califican de “penoso”.

Por último y no menos importante, ¿es habitual que una caldera nueva de Ferroli, recién instalada, presente fallos a las pocas semanas? “Cualquier producto del mercado puede presentar un defecto. En el caso de Paula D., viene determinado de un problema eléctrico, lo que nos hace sospechar que sea un tema ajeno. No obstante, como deferencia, lo trataremos el 14 de diciembre como un tema interno”, sentencia Cuesta, quien, lejos de hacer autocrítica, considera que solucionar la avería de una caldera nueva con un mes de retraso es una deferencia.