• Home

  • Noticias

  • Servicios

  • Consumo limita a tres minutos la espera telefónica en atención al cliente y pone fin a los robots

Consumo limita a tres minutos la espera telefónica en atención al cliente y pone fin a los robots

Con la nueva ley, las empresas tendrán 15 días en vez de 30 para resolver reclamaciones generales de los consumidores

Una trabajadora / PEXELS
Una trabajadora / PEXELS

El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, con un límite de tres minutos como máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa. Además, la normativa prohíbe que sólo contesten robots automatizados.

Entre las novedades, la propuesta del Ministerio de Consumo reduce además de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan. La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro de agua y energía; financieros, telefónicos, de transporte de pasajeros; servicios postales o de streaming. También se aplicará a las empresas con más de 250 trabajadores, independientemente del sector.

Los clientes podrán hablar con personas en vez de robots

Alberto Garzón ha argumentado que son muchos los españoles que "desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados". A veces, según el ministro, el cliente renuncia por agotamiento, lo que supone, a su juicio, un “abuso” por parte de las empresas.

Dos profesionales de un departamento de Atención al Cliente / PEXELS
Dos profesionales de un departamento de Atención al Cliente / PEXELS

Por otra parte, los consumidores podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, aunque la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. De este modo, se prohíbe que el medio exclusivo de atención al cliente sea un medio robotizado.

Especial atención a la luz, el agua o el gas

La ley también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas, porque cuando entre en vigor las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una cuestión que ha sido reclamada por las asociaciones de consumidores. Los afectados por cortes de suministros podrán, incluso, solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura llegado el caso. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año.

Un consumidor frustrado / PEXELS
Un consumidor habla por teléfono / PEXELS

Información sobre ahorro

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Por su parte, los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión.

En este sentido, para las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse con un sistema de mensajería escrita instantánea o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

Has leído este contenido de Consumidor Global elaborado por nuestro equipo de redacción y expertos. Si deseas acceder de forma libre a todos los contenidos que producimos te recomendamos suscribirte. Además, podrás recibir asesoramiento legal gratuito por formar parte de nuestra comunidad.
Comentarios

Desbloquear para comentar

Suscríbase

Tenemos
el mejor plan
para el consumidor exigente

Suscríbase
Acceda

Acceso completo

Libere los accesos a todas las secciones bajo suscripción

Contenido exclusivo

Contenido exclusivo

Los mejores artículos, productos, contenido exclusivo y asesoría legal

Suscríbase
Sea el mejor consumidor únase a nuestro club.