Cuando Jazztel acaba con la paciencia: cobra un roaming erróneo y corta internet durante un día

A Daniel Guerrero le da mucha impotencia y rabia el trato que ha recibido por parte de Jazztel. “Cualquier detalle de cortesía hubiera sido suficiente, pero su respuesta fue que no daba lugar a reclamación”, lamenta este cliente. Su historia se remonta a septiembre de 2023, cuando la operadora le cargó 100 euros en su factura por el roaming de Albania.

Lo curioso e indignante para Guerrero es que él no pisó en ningún momento tierras albanas. Se encontraba de viaje en Grecia con su pareja cuando en una zona limítrofe, a unos 15 kilómetros de la frontera con Albania, las dos líneas móviles se conectaron durante 30 minutos a la red de una operadora de ese país.

100 euros por conectarse 30 minutos a una antena albana

Grecia pertenece a la zona 1 de roaming, por tanto, se puede llamar y navegar con las mismas condiciones que en el país de origen. Albania, en cambio, está en la zona 2 y se aplican otras tarifas. La sorpresa de este cliente no fue menor cuando recibió un SMS por parte de Jazztel en el que le informaban de que se le iba a cobrar 50 euros por cada línea de teléfono.

“Puse una reclamación y en cuanto llegué a España avisé a atención al cliente de que yo no iba a pagar ese extra en la factura porque yo no había salido de Grecia, les dije que se pelearan con la operadora de turno. Al final me dieron la razón, pero que la factura tenía que pagarla igualmente”, cuenta indignado a Consumidor Global.

Jazztel corta la línea por error

Entre insistencias y amenazas de corte de servicio si no pagaba, Daniel Guerrero peleó por no abonar jamás esa factura. “Insistí en que me anularan la factura y me hicieran otra nueva descontando el cargo del roaming, pero decían que no podía ser así, que tenía que anteponer el dinero y ya al mes siguiente me lo descontarían”. Guerrero cuenta que finalmente aceptó e hizo la transferencia correspondiente de 180 euros (el total de su factura corriente más los cargos del roaming).

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Sin embargo, su historia no acabó ahí. A los tres días de hacer el pago, el router de su casa amaneció con una luz roja y sin conexión ADSL. Jazztel había cortado el servicio por supuestamente no haber abonado la factura que le pedían. “Me llegó un SMS diciendo que me habían cortado el servicio y me enfadé mucho. Claro que había pagado, les había adjuntado días antes la transferencia. Me dejaron sin internet todo el día teniendo que teletrabajar”, lamenta mientras muestra el correo que les envió con el comprobante de pago.

Un día sin internet

Tras largas insistencias, Jazztel acabó por restablecer el servicio, aunque no fue hasta el día siguiente. “Me dejaron un día sin internet por perder la transferencia que les hice. Les reclamé que me descontaran un día de la factura, ya que me había repercutido en el trabajo. Me dijeron que no había lugar a reclamación, que me tenía que aguantar”, recuerda Guerrero.

En su caso, que paga 60 euros en su factura mensual, el importe a reclamar por un día de internet es ínfimo, tan solo unos 2 euros, aunque este cliente asegura que el dinero es lo de menos, que lo que le molestó fue la falta de empatía y que no tuvieran “ni un mínimo detalle de cortesía por un fallo suyo”.

Sí se puede reclamar

Rocío Colás, abogada de UB Consultores, explica que, al contrario de la posición que mantenía Jazztel, sí que se puede reclamar ante estas situaciones. “El consumidor tiene derecho a una compensación por el corte del servicio, que incluya la devolución del importe de la cuota del abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción de internet”, subraya.

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Además, Colás señala que el procedimiento a seguir sería interponer una reclamación a la empresa y en segunda instancia acudir a la junta arbitral. La normativa aplicable, explica la abogada, es el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Este medio ha solicitado a Jazztel su versión de los hechos, pero no se ha obtenido respuesta al término del reportaje.