La señora de cabello plateado y fino lleva años sin salir de Chile. Su memoria se va cubriendo de bruma, pero aún queda tiempo antes de que el Alzheimer lo borre todo. Gonzalo Venegas conoce lo que se viene y sabe que cada reencuentro con su madre puede ser el último con plena conciencia. Ese era el motivo principal del viaje a Santiago, junto a su esposa y a su hijo de siete años.
El 9 de julio, el pequeño Arturo corría por la Terminal 4 del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Gonzalo y su mujer procuraban no adelantarse, para no dejar atrás a su hijo. Al llegar a la puerta de embarque, desde el mostrador indicaron a la familia Venegas que ya no era posible abordar el avión con destino a Santiago de Chile, pues el cierre había ocurrido unos minutos antes. El niño de 7 años, con lágrimas en los ojos, pedía perdón a sus padres por no haber corrido más rápido. Pero la culpa de este retraso solo la tenía la aerolínea Iberia.
Crónica de un abandono anunciado
El periplo de la familia Venegas, residente en Alemania desde hace más de cinco años, comenzó mucho antes de esa carrera desesperada por los pasillos de Barajas. El plan era un vuelo de Frankfurt a Madrid, una conexión de una hora y cuarenta y cinco minutos, y el salto final a Santiago para llegar el 10 de julio. Todo comprado y operado bajo el paraguas de Iberia. Sin embargo, el primer eslabón de la cadena se rompió en la misma pista de despegue alemana.
“El vuelo de Frankfurt partía a las 19:45 horas, pero salimos pasadas las 20:45”, relata Gonzalo a Consumidor Global. Una hora y cuarto de retraso que devoraba casi por completo el margen de la escala. A bordo, la inquietud crecía. “Durante el vuelo me acerqué a la tripulación para preguntar por mi conexión a Chile. Su respuesta fue un tranquilizador ‘no se preocupe, alcanzamos’”.
Las promesas en vano de Iberia
Al aterrizar en Madrid, eran las 23:15 y el vuelo a Santiago despegaba a las 23:59. Cuarenta y cuatro minutos para el milagro. El capitán anunció por megafonía que haría “todo lo posible” para aparcar cerca de las puertas de conexión y que daría prioridad para desembarcar a los pasajeros en tránsito.
“Pero entre que buscábamos estacionamiento se perdieron otros veinte minutos. Nos dejaron en la punta opuesta del aeropuerto, en la terminal A, cuando nuestra salida era por la K. Y al final bajamos con todo el pasaje”, recuerda Gonzalo.
Iberia ya sabía que no llegarían a tiempo
Comenzó entonces una maratón familiar. Gonzalo, su esposa y el pequeño Arturo corriendo a través de la inmensa T4, subiendo al tren automático que conecta las terminales. “Mi hijo dio la vida corriendo, iba delante de nosotros. Llegamos y el avión estaba ahí, en la pista. Hacía cinco minutos que habían cerrado las puertas”, lamenta.
Lo que encontraron en la puerta de embarque fue la prueba de que su suerte estaba echada mucho antes de que aterrizaran. “Iberia ya tenía preparado un mostrador al lado de la puerta, atendiendo a la gente que no habían dejado subir. Sabían muy bien el protocolo”, asegura Venegas. La aerolínea era consciente de que los pasajeros del vuelo de Frankfurt no llegarían, pero en lugar de coordinar con el avión a Chile una espera de cortesía, preparó el dispositivo para gestionar a los pasajeros abandonados.
Una noche en el limbo
El personal del mostrador se escudaba en su condición de empleados externos para eludir responsabilidades. “Estuvimos hasta las dos y media de la mañana con mi hijo, buscando que nos dieran hotel y transporte”, explica Gonzalo. La familia, vestida con ropa de invierno para el hemisferio sur, se enfrentaba a una noche en Madrid sin sus maletas.
Les prometieron que podrían recogerlas, pero al llegar a la zona de equipajes, la oficina de Iberia ya había cerrado. “Nos dijeron que volviéramos a las cinco de la mañana. Fue muy frustrante”, describe el pasajero.
Un día de gastos imprevistos
Sin ropa, sin artículos de aseo y con un niño agotado, fueron trasladados a un hotel que, según Gonzalo, “está ambientado para la gente que deja botada Iberia”. La cena de bienvenida fue una caja de cartón. “Era una colación con un jugo y un pan, algo que está bien para una merienda, pero no es una comida completa. No consideraba alergias ni ninguna necesidad especial”, apunta.
Al día siguiente, atrapados en Madrid y con un calor asfixiante, la familia tuvo que salir a un centro comercial. “Tuvimos que comprarlo todo: ropa interior, camisetas… Todo lo básico para pasar 24 horas con un calor que no se resistía”, declara Gonzalo. Un gasto imprevisto que se sumaba a los casi 3.700 euros que habían pagado por unos billetes que, de momento, solo les habían traído problemas. La comida del mediodía en el hotel fue una réplica exacta de la caja de la noche anterior.
La batalla por la compensación
La reubicación en el vuelo del día siguiente no estuvo exenta de angustia. Iberia había asignado a Gonzalo y a su hijo Arturo, de siete años, en asientos separados. “Me pusieron dos o tres filas por delante de él. Me costó bastante que lo cambiaran, siempre con la misma respuesta: ‘Vamos a tratar, pero no podemos confirmar nada’”. Finalmente, la situación se resolvió en el mostrador de embarque, pero no sin haber generado un estrés adicional.
Al llegar a Chile, con un día de vacaciones perdido –un día menos con su madre enferma–, comenzó la segunda parte de la odisea: la reclamación. Gonzalo, conocedor de sus derechos como pasajero bajo la normativa europea EC 261/2004, que establece compensaciones de 600 euros por persona para retrasos de esta naturaleza en vuelos de larga distancia, inició el proceso a través de la web de Iberia.
Un muro de respuestas automáticas
“Las tres veces que intenté hacer la reclamación, recibí respuestas que rayan la falta de respeto. Son correos automáticos que no responden absolutamente nada de lo que solicitas”, denuncia el agraviado.
Ni la compensación económica, ni un gesto por el mal rato. “Llamaba por teléfono y me decían que el caso estaba abierto, pero luego revisaba con el número de seguimiento y aparecía como cerrado”.
Frustración total
Cansado de luchar contra un muro, Gonzalo ha puesto el caso en manos de una empresa especializada en reclamaciones aéreas. “Ellos se llevarán una comisión, pero es la única vía que me han dejado. La frustración con Iberia es total”, afirma.
Se siente un cliente cautivo, ya que la aerolínea española es una de las pocas opciones viables para volar desde Alemania a su país natal.
Sin respuesta de Iberia
Mientras llega una reclamación, Gonzalo menciona a este medio que aún tiene grabada la imagen de su hijo Arturo, exhausto y culposo, preguntando por qué, si el avión estaba justo allí, no les dejaban subir.
Una pregunta simple de un niño de siete años para la que una compañía como Iberia parece no tener una respuesta humana.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Iberia, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.