A noite antes de um casamento é feita para temperar os nervos, repassar os discursos e antecipar a cerimónia. Para Judit Carretero e Daniel Castro, no entanto, as horas prévias ao seu enlace estiveram centradas na McDonald's e Glovo.
Um pedido de 50 hambúrgueres, 30 porções de batatas fritas e 50 McNuggets era a surpresa que o casal tinha preparado para os seus convidados para fechar a celebração. Devia chegar à uma da madrugada, quando a festa já estivesse avançada e os convidados precisassem de algo mais que um copo de vinho para prolongar a noite.
Pedidos grandes em McDonald's
O casal não deixou a operação para o último momento. Segundo o seu relato, aproximadamente um mês antes do casamento telefonou ao restaurante da McDonald's de Vilanova i a Geltrú, o mais próximo ao lugar da celebração.
A pessoa que os atendeu —identificada como o encarregado do turno naquele momento— indicou-lhes que o estabelecimento podia assumir a encomenda e que a entrega devia se feita através da Glovo. "Disseram-nos que eles se encarregavam de fazer pedidos grandes inclusive em horas de madrugada, mas que se tinha que fazer através da aplicação da Glovo para que um estafeta no-lo trouxesse. Ficamos de fazê-lo de forma programada no dia antes para não ter que o gerir no mesmo dia do casamento", relata Carretero à Consumidor Global.
A programação frustrada
O casal seguiu essas instruções. E, a 26 de junho, no dia antes da celebração, realizou através da aplicação um pedido por custo de 168,70 euros que se programou, segundo a documentação dada a este meio, para a madrugada do dia posterior.
Não obstante, após pagar, o sistema ignorou por completo a programação e processou a ordem como um pedido normal com entrega estimada em 30 minutos. Nesse instante, às 20:00 horas da sexta-feira, a cozinha da McDonald's em Vilanova i a Geltrú começava teoricamente a fazer 50 hambúrgueres que ninguém ia consumir.
Sem solução
Conscientes do erro da plataforma, Judit Carretero e Daniel Castro tentaram frear a preparação de imediato. Tentaram pôr-se em contacto com a Glovo para corrigir a incidência. Segundo o seu depoimento, a aplicação não oferecia um canal evidente para explicar o problema concreto e tiveram que aceder ao serviço de apoio ao cliente através de uma opção de cancelamento. Não queriam cancelar o pedido. Queriam, simplesmente, que se respeitasse a data e a hora que tinham selecionado.
A resposta que receberam, segundo o casal, foi que o pedido não constava como programado. A situação resulta especialmente desconcertante porque, de acordo com o relato dos afectados, a própria aplicação continha uma nota com a informação sobre a entrega posterior.
O reembolso
A única notificação posterior foi um correio eletrónico automático informando do cancelamento do pedido. Do reembolso dos 168,70 euros, nem uma palavra. Glovo ficou com o dinheiro de um serviço que nunca chegou a prestar. Ambos pediram o livro de reclamações.
Assim mesmo, puseram-se em contacto com a McDonald's. Carretero assegura que o encarregada que lhes atendeu lhes explicou que o estabelecimento não trabalhava com a Glovo até a hora à que tinham programado o pedido. Também lhes indicou que os pedidos de grande volume não se gerem através da Glovo, mas sim que devem se encarregar directamente ao restaurante e se deixar pagos ali antecipadamente. Para cúmulo, essa noite o estabelecimento também não dispunha de pessoal suficiente para preparar as 50 hambúrgueres, pelo que o pedido não teria podido sair adiante ainda que a aplicação tivesse funcionado correctamente.
"Não voltarei a utilizar os serviços da Glovo"
"O que mais lamentamos não é unicamente a perda económica, mas sim o enorme stress e a frustração que sofremos num dos dias mais importantes da nossa vida", subscreve Carretero. Hoje, enquanto a sua reclamação segue o seu curso ante o Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (Omic) e a Agència Catalã do Consum, Carretero tem-o claro: "Não voltarei a utilizar os serviços da Glovo na minha vida. Antes desloco-me a onde faça falta. Por mim, pelo mau momento e o stress que me fizeram passar".
A Consumidor Global contatou formalmente com os departamentos de comunicação da McDonald's e Glovo para obter a sua versão oficial e saber se preveem reembolsar o dinheiro aos afectados. A té à data de publicação desta reportagem, nenhuma das duas companhias quis oferecer resposta.
Atualização: Mais de uma semana depois, os clientes confirmaram a este meio que, finalmente, receberam o reembolso.
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