A pressão mediática e a insistencia da Consumidor Global deu os seus frutos. Depois de quase cinco meses de incerteza, a Iberia devolveu os 4.288,16 euros cobrados em duplicado a Vicenç Benages e à sua família por uns bilhetes de avião para o Vietname.
A notícia chega após que este meio de comunicação publicasse no passado 15 de julho uma reportagem denunciando a situação, sob o título Iberia reconhece uma cobrança duplicada, mas não devolve o dinheiro: "Roubaram-nos 4.288 euros".
Uma dupla cobrança inesperada da Iberia
O calvário para a família Benages começou no passado 27 de fevereiro, quando ao tentar comprar uns bilhetes para as suas férias de verão no Vietname através do site oficial da Iberia, produziu-se uma dupla cobrança inesperada.
A página carregou duas vezes e, com apenas um minuto de diferença, realizaram-se duas transferências idênticas de 4.288,16 euros cada uma, geridas por Klarna Bank AB, uma plataforma externa de serviços de pagamento. Apesar de ter uma única reserva confirmada para um voo operado pela Qatar Airways, o dinheiro foi cobrado duas vezes.
Iberia admitia o seu erro, mas não o corrigia
Desde esse momento, Vicenç e sua mulher Natalia iniciaram uma odisseia de reclamações. Abriram incidências com a Iberia, procuraram respostas através da Klarna Bank e inclusive contactaram com o seu banco, Unicaja.
No entanto, encontraram-se com um muro de burocracia e respostas automatizadas. Num dos contactos com a Iberia através do WhatsApp, um agente reconheceu a dupla cobrança e assegurou que o dinheiro seria devolvido num prazo de 7 a 10 dias úteis. Essa promessa, emitida a 4 de março, nunca se cumpriu.
"Não recomendamos usar o site da Iberia"
"Estamos a falar de que nos roubaram 4.288,16 euros", denunciava Vicenç Benages à Consumidor Global na reportagem anterior, destacando a frustração de contar com todos os comprovativos de pagamento e as "mil incidências" abertas sem obter uma solução. Apesar de que a própria Iberia tinha admitido o seu erro, a companhia aérea esquivava o reembolso. "Nem Klarna Bank AB responde, nem Iberia se responsabiliza. E nós continuamos sem esses 4.288 euros, que não são pouca coisa", lamentava o afectado.
A situação manteve-se estagnada durante meses, manchando a ilusão de uma viagem há muito esperada. A família Benages chegou mesmo a avisar publicamente: "Não recomendamos a ninguém que utilize o sítio Web da Iberia para comprar bilhetes. Se alguma coisa correr mal, estão por vossa conta. E o dinheiro perde-se".
Um final feliz
Iberia declinou dar uma declaração oficial sobre a sua postura a respeito. No entanto, o panorama mudou na quinta-feira 24 de julho. Vicenç Benages comunicou à Consumidor Global: "Informar que hoje recebido o pagamento de Iberia. Quase cinco meses depois. Graças por tudo, seguro que a pressão de todos o tornou possível".
Este resultado positivo demonstra o poder da visualização dos casos de abuso ao consumidor e a importância da imprensa na defesa dos seus direitos. A perseverância da família Benages e a contundente publicação da Consumidor Global conseguiram que a Iberia, finalmente, cumpra coma sua responsabilidade e devolva o dinheiro que, por erro, cobrou em duplicado. Um alívio para uma família que levava meses lutando pelo que era seu.